Onjuiste afhandeling vanuit NS

  • 21 maart 2019
  • 8 reacties
  • 352 Bekeken

Vandaag een brief ontvangen dat mijn abonnement door de NS is beėindigd. Zij spreken van een betalingsachterstand, terwijl dat er naar mijn mening helemaal niet is. Ik krijg alleen iemand van de klantenservice te spreken die navraag doet bij de afdeling, en vervolgens terug komt met de mededeling dat er een bedrag openstaat en dat die betalingsachterstand nu bij het incassobureau ligt. Ik krijg niemand te spreken die er daadwerkelijk verstand van heeft, of die even verder kijkt. Dit is niet de manier hoe je met klanten omgaat.

8 reacties

Reputatie 7
Als een incasso mislukt, volgt er een acceptmail, als die niet wordt betaald een acceptgiro op de post. Vervolgens nogmaals een brief, voor een abonnement wordt beëindigd. Als het goed is heeft u deze allemaal ontvangen..
Welkom bij onze NS Community, Maartje13!

Wat balen dat het zo gegaan is. Zoals Slidestops aangeeft sturen we een paar herinneringen.
Als ik het goed begrijp heeft mijn collega navraag gedaan en je daarna verteld wat voor bedrag er nog open staat. Kan je me vertellen wat je onprettig vond hieraan en wat je miste in het gesprek?
Welkom bij onze NS Community, Maartje13!

Wat balen dat het zo gegaan is. Zoals Slidestops aangeeft sturen we een paar herinneringen.
Als ik het goed begrijp heeft mijn collega navraag gedaan en je daarna verteld wat voor bedrag er nog open staat. Kan je me vertellen wat je onprettig vond hieraan en wat je miste in het gesprek?

Hoi Iris,

Dank je wel voor de reactie. Ik heb inderdaad de herinneringen ontvangen en het bedrag overgemaakt. Tegelijkertijd contact gezocht met NS om aan te geven dat ik het bedrag had overgemaakt en de herinnering erna dus niet begreep. Ook daar alleen de mededeling er staat een bedrag open. Ik heb daarna de brieven genegeerd, omdat ik ervan uitging dat de betaling gekruist had met de brief en er naar mijn idee geen achterstand meer was.

Bij elk bedrijf kun je iemand te spreken krijgen die meer kan zien/doen dan de klantenservice, en met wie je naar een oplossing kunt zoeken. En dat mis ik hier.
Als ik de situatie goed begrijp heb ik het vermoeden dat er bij de betaling die je handmatig hebt verricht mogelijk iets verkeerd was genoteerd aan betalingskenmerken of -notitie. Om een betaling goed te kunnen koppelen aan de klantgegevens waar hij voor bedoeld is, hebben we daarvoor of het factuurnummer of jouw klantnummer nodig.

Wanneer deze ontbreken, is de kans aanzienlijk dat wij de betaling niet kunnen plaatsen en zal hij automatisch worden teruggestort. De abonnementskosten blijven vervolgens onbetaald, met als gevolg meer herinneringen.

In hoeverre bovenstaande ook werkelijk het geval was in jouw situatie durf ik niet te zeggen, maar dit in ieder geval veel voorkomend. Als je wilt kan ik alsnog even met je mee kijken om te achterhalen wat precies bij jouw het probleem was. Hiervoor ontvang ik graag een privébericht met je volledige naam, postcode, huisnummer, geboortedatum en e-mail adres.
@Maartje13 wil je dat ik alsnog even met je mee kijk naar de situatie? Ik heb namelijk nog geen privébericht ontvangen. 🙂
@Maartje13 wil je dat ik alsnog even met je mee kijk naar de situatie? Ik heb namelijk nog geen privébericht ontvangen. :)

Hartelijk dank voor de reactie Stijn, ik denk alleen dat meekijken geen zin heeft. Ik kan geen abonnement meer afsluiten op mijn huidige kaart, en heb bericht ontvangen van het incasso bureau. Voor de toekomst lijkt het me handig als de NS kijkt naar betere communicatie met klanten, en zelf telefonisch contact zoekt in het geval van een probleem of miscommunicatie.
Ik zal inderdaad weinig kunnen veranderen wanneer wij al een incassobureau hebben ingeschakeld, maar mogelijk dat ik de situatie iets kan verduidelijken, gezien je in je eerste bericht aan gaf dat er volgens jou geen betalingsachterstand was. Vandaar mijn aanbod om even mee te kijken.
Ik zal inderdaad weinig kunnen veranderen wanneer wij al een incassobureau hebben ingeschakeld, maar mogelijk dat ik de situatie iets kan verduidelijken, gezien je in je eerste bericht aan gaf dat er volgens jou geen betalingsachterstand was. Vandaar mijn aanbod om even mee te kijken.

Dat waardeer ik, het is alleen mosterd na de maaltijd. Ik hoop vooral dat NS het klantencontact verbeterd.

Reageer