beantwoord

Ontevreden over klantenservice NS

  • 6 mei 2019
  • 2 reacties
  • 370 Bekeken

goedenavond,

Ik ben voor het eerst hier. Reden hiervoor is een aantal mindere ervaringen met NS klantenservice. Hoewel ik qua reizen en vertraging niet heel veel te klagen heb, ben ik afgelopen jaren verschillende malen in aanraking gekomen met de klantenservice en bijna elke keer was dit geen prettige ervaring.

Zo was er een keer dat de verbinding door de medewerker verbroken, bewust. Ook een situatie gehad met van kastje naar de muur gestuurd worden, bij het opvragen van oude reisgegevens. Waarbij de ene afdeling niet alle gegevens kon inzien, en ikzelf een nieuw verzoek moest indienen bij de andere afdeling en dat kon dan weer alleen per reguliere post.

De hoofdreden waarom ik nu hier een bericht stuur, is een ander probleem, met automatische incasso.
Na een verandering van abonnement, kreeg ik opeens betalingsherinneringen. Tweeënhalve maand heeft het gekost met over een weer bellen, mailen en via sociale media om het probleem te achterhalen. Telkens gaf NS aan dat het probleem niet bij hun kon liggen. En dat het bij mijzelf of mijn bank ligt. ik hebben van alles uitgezocht, naar gekeken, meerder keren met mijn bank gecommuniceerd. de bank vroeg naar een foutcode die NS zou moeten hebben ontvangen. daar kwamen onduidelijke antwoorden op. een uiteindelijk het bericht dat het een interne storing was, die al veel langer bekend was bij NS. zonder excuses.
uiteindelijk moeizame excuses gekregen, maar geen antwoord wanneer dit probleem opgelost zou zijn. Ik moest voor de zekerheid maar gewoon facturen blijven betalen.
Het was niet alleen een interne fout mbt incasso, maar ook een interne organisatorisch probleem dat afdeling niet voldoende met elkaar communiceren zodat et geen 2,5 maand hoeft te duren voordat de klant het te horen krijgt.
Ik wilde eigenlijk een terugkoppeling of dit intern ook opgepakt ging worden om dit soort problemen in de toekomst voor anderen te voorkomen. Maar daar gingen ze niet aan beginnen.
Ook vond ik een kleine attentie oid ter compensatie van te vermijden tijd en moeite niet te veel gevraagd, maar ook daar werd nogal snibbig op gereageerd vond ik zelf. Maar wellicht heb ik te hoge verwachtingen van de klantenservice, omdat ik een deel van het jaar in Noord-Amerika verblijf.
De reactie van klantenservice op dit soort vragen vind ik persoonlijk tekenend voor het probleem. De verschillende punten waar ik feedback op had, hadden ook op een waarderende manier opgepakt kunnen worden en gezien als waardevolle informatie.
Helaas delen de personen waar ik contact mee heb gehad tot nu toe die mening niet. Ik vroeg me af of jullie tips hebben om me op deze punten toch gehoord te voelen en wat veranderd te bewerkstelligen
icon

Beste antwoord door Jouke NS 7 mei 2019, 11:37

Hallo Willisse en welkom bij de NS Community.

Wat spijtig om te lezen dat mijn collega's van de Klantenservice je niet hebben kunnen helpen met je probleem. Ik snap dat je meerdere keren contact hebt gehad en telkens geen passende oplossing hebt gekregen. Deze community is voornamelijk bedoelt voor reizigers die reizigers helpen maar ik snap dat je op dit moment op andere plekken vast loopt. Ik wil daarom graag kijken hoe we dit alsnog voor je kunnen oplossen. Kun je mij een privébericht sturen met je naam, adres, woonplaats, geboortedatum en e-mailadres? En kun je ook kort aangeven wat er precies allemaal fout is gegaan? Dan ga ik ermee bezig. Een privébericht stuur je me via deze link.
Bekijk origineel

2 reacties

Hallo Willisse en welkom bij de NS Community.

Wat spijtig om te lezen dat mijn collega's van de Klantenservice je niet hebben kunnen helpen met je probleem. Ik snap dat je meerdere keren contact hebt gehad en telkens geen passende oplossing hebt gekregen. Deze community is voornamelijk bedoelt voor reizigers die reizigers helpen maar ik snap dat je op dit moment op andere plekken vast loopt. Ik wil daarom graag kijken hoe we dit alsnog voor je kunnen oplossen. Kun je mij een privébericht sturen met je naam, adres, woonplaats, geboortedatum en e-mailadres? En kun je ook kort aangeven wat er precies allemaal fout is gegaan? Dan ga ik ermee bezig. Een privébericht stuur je me via deze link.
Inmiddels heb ik via een privé-conversatie de situatie van Willisse bekeken en hem antwoord gegeven op zijn vragen.

Reageer