Service


Hebben jullie ook zulke beroerde ervaringen met de klantenservice NS? Aan de telefoon wordt je afgeblaft door een juffrouw die informeert of je wellicht iets aan je oren mankeert, en de mail (via het fantastische EVA-systeem) wordt na bevestiging van de ontvangst gewoon verder niet meer behandeld. Dat gebeurt mij nu voor de tweede keer op rij. Ik hoor graag of ik de enige ben die dit zo ervaart.

10 reacties

Hallo bert55, wat jammer om te lezen. Kun je mij misschien een privébericht sturen met je NAW-gegevens, ov-chipkaartnummer en een korte uitleg over wat er aan de hand is? Mogelijk kan ik nog iets voor je betekenen. Een privébericht stuur je door op mijn naam te klikken en vervolgens op 'stuur bericht'.
Reputatie 5
bert55 schreef:

Hebben jullie ook zulke beroerde ervaringen met de klantenservice NS? Aan de telefoon wordt je afgeblaft door een juffrouw die informeert of je wellicht iets aan je oren mankeert, en de mail (via het fantastische EVA-systeem) wordt na bevestiging van de ontvangst gewoon verder niet meer behandeld. Dat gebeurt mij nu voor de tweede keer op rij. Ik hoor graag of ik de enige ben die dit zo ervaart.



De telefonische klantenservice heb ik tot op heden weten te vermijden.
Met Eva had ik een soortgelijke ervaring, na de ontvangstbevestiging die binnen vijf werkdagen antwoord beloofde, was de stilte oorverdovend. Navraag bij de chat leerde dat mijn email onbekend was, dus kennelijk ergens in het ronde archief beland.
Reputatie 6
Badge
Ik werd dit weekend vooral heel belerend geholpen door een mevrouw met enige ondertoon. Volgens haar is het heel normaal, dat je op een email van NS niet kunt antwoorden. 'NS heeft geen emailadres!'. Op mijn vraag of het dus klopt dat mijn e-mail in het grijze archief verdwijnt, reageerde zij beamend. Geen emailadres of niet, ik krijg toch een mail van NS vanaf een emailadres...

Een slordige 2500 euro geef ik per jaar uit aan NS en dan zo te woord gestaan worden. En dat alles omdat NS een claim afwijst die gewoon terecht was. Efficiënt werken bij NS, dat ik mijn afwijzing moet dicteren aan haar, terwijl ik het al gemaild had....
Het rare is dat de NS op dit forum ondanks al deze signalen maar continu blijft verwijzen naar de telefonische klantenservice of de niet bestaande e-mail terwijl het hier ook klantenservice is.
Reputatie 6
Badge
Het rare en in mijn geval grappige is dat ik net mijn mail check en dat mijn reactie aan NS gewoon per mail is beantwoord. Je kunt dus wel gewoon op emails reageren. Dit maakt het telefonisch contact met NS nog surrealistischer.... Naast haar bejegening alsof ik gek was, klopt haar antwoord ook niet.. Maar goed opgelost.

Krijg ik vast nog eens over 4 weken bericht dat mijn claim al goedgekeurd was.... gaap....

Het doorverwijzen naar een ander kanaal is denk afpoederen, macca.
Hoi iedereen. Vervelend dat je jullie ervaringen met onze Klantenservice niet positief zijn. Ik vind dit soort signalen erg belangrijk, dus ik neem ze ook erg serieus.

@Bert: wat is er precies aan de telefoon gebeurd? En wanneer heb je jouw e-mail verzonden? Laura heeft aangeboden je alsnog via het forum te helpen. Als je wil, kun je haar of mij een bericht sturen.

We streven ernaar e-mails snel af te handelen, maar helaas hebben we een achterstand. Je krijgt dus wel het bericht dat je e-mail zo snel mogelijk wordt beantwoord, maar als de termijn is verstreken, komt er geen bericht meer na. We zijn inmiddels bezig met een reminder, waardoor je als klant een bericht krijgt over de status van jouw e-mail. Ik kan me namelijk goed voorstellen dat het niet erg wenselijk is om maar niets te horen.
Waarom wordt dan de termijn op jullie website niet aangepast dan wel een bericht geplaatst dat de beantwoording langer duurt dan normaal ?

Overigens geldt voor brieven hetzelfde, de termijn is 10 werkdagen, maar 4 weken is heel normaal en dat was een jaar geleden net zo.
Omdat we nog steeds streven naar die genoemde termijn. Desalniettemin zal ik je suggestie even doorzetten naar de contentmanagers. Die zullen er dan naar kijken.
Inmiddels is mijn afgewezen claim ( wellicht door tussenkomst van de moderator?) uiteindelijk toch toegekend. Blijft uiteraard de beroerde wijze van communiceren van NS. Blijkbaar een probleem waar meer mensen tegenaan lopen. Ik betaal ook al jaren een kleine € 3000,- per jaar aan de NS, maar wordt nog steeds niet als klant gezien. Eerlijk gezegd heb ik weinig hoop dat die "contentmanagers" er wat aan gaan doen, in mijn ervaring beschouwen ze die arrogante houding bij NS klantenservice al een tijd als normaal. Maar we blijven hoop houden natuurlijk.
Bert, goed om te horen dat dit is gebeurd. Dit is niet door een van ons gebeurd, aangezien wij jouw claimnummer niet hebben. Onze contentmanagers vinden dit soort signalen heel erg belangrijk. Mede daarom nemen we binnenkort definitief afscheid van Eva, en gaan we met een ander systeem werken. Ook passen we continu onze kennisbank aan, en wanneer we de gegevens van een klantcontact ontvangen waarover iemand een klacht indient, melden we dit aan de medewerker in kwestie.

Reageer