beantwoord

Van kastje naar de muur met vraag over NS FLEX

  • 29 augustus 2020
  • 17 reacties
  • 717 Bekeken

Ik wil heel graag een flex abonnement. Deze heb ik eerder gehad. Maar omdat de NS zich niet aan de gestelde automatische incasso hield liep dit volledig in de soep. (Dit was toen het flex abonnemet net nieuw was en nog de nodige opstartproblemen had.)


Het callcenter beweerde dat ik geen saldo had (dit is pertinent niet waar) en NS probeerde een maand later 2x abonnementsgeld te innen. Van het feit dat het de eerste keer niet lukte ben ik niet op de hoogte gesteld en dat terwijl er wel allemaal kleine bedragen werden geïnd van mijn rekening in de eerste maand. Bij het innen in de tweede maand had ik toen wel onvoldoende saldo. Hiervan kreeg ik toen wel bericht. Heb toen het callcenter gebeld om te informeren hoe het zat. Heb hierna nog een keer gebeld om een regeling te treffen, maar volgens de medewerkster was ik te laat. Wat raar was omdat de eerdere medewerkster zei dat ik tot een bepaalde datum de tijd had om het te regelen. Ik kreeg te horen dat mijn kaart geblokkeerd was en dat een incassobureau was ingeschakeld. Mij werd ook gezegd dat dat klagen bij de NS over de gang van zaken totaal geen zin had. Ik moest mij hierbij dus neerleggen. Hierna heb ik een afspraak met het incassobedrijf gemaakt. In twee keer het bedrag + incassokosten betaald. Hierna heb ik weer het callcenter gebeld om mijn flexabbo voort te laten zetten. Mij werd verteld (door een hele onverschillige dame, die ik volgens mij eerder had verteld dat klagen geen enkele zin heeft bij de NS), dat ik door het incassotraject een half jaar geen flex abonnement kon aangaan. Ik moest wachten tot Augustus 2020. Ik kon weer niets anders doen dan deze periode maar uitzitten.

Enkele weken belde ik weer met het bewuste callcenter. Met de vraag hoe ik nu verder kon. Volgens de dame had ik mijn OVkaart moeten afmelden bij een ovautomaat en vanaf dat moment zou het halfjaar pas ingaan. Dit was mij nog nooit verteld. Ik ging hiermee dus ook niet akkoord. Nou heb ik zelf ook bij webhelp gewerkt in Groningen dus ik ken alle truckjes om lastige mensen van de lijn te krijgen. Ik moest maar met het kredietregistratie bedrijf bellen (de naam is mij even ontschoten, sorry). Ik zei dat ik dit heel raar vond omdat de essentie van het probleem leek te zijn dat ik me niet had afgemeld en dat mij dit nooit eerder door het callcenter was verteld. Maar ze bleef onverzettelijk. Ze was wel de eerste medewerkster die heel netjes en correct naar mij bleef dus dat was fijn. Hierna heb ik het betreffende bureau gebeld en zij bevestigde dat ik inderdaad van het kastje naar de muur werd gestuurd en dat zij hierover helemaal niets te zeggen hadden.

Ik zit dus helemaal vast in het proces. Een jaarlijks abonnement kopen is te duur voor mij, maar ondertussen moet ik wel veel geld uitgeven om te reizen. Dus ik hoop heel erg dat iemand mij kan helpen want met het callcenter kom ik geen stap verder. Als dit niet lukt hoop ik dat u mij in contact kan brengen met iemand dit dit wel kan.

Mert vriendelijke groet,

Martin Huijer

icon

Beste antwoord door Smartie1972 29 augustus 2020, 15:50

Dankjewel Robert!
Ik heb via messenger van Facebook ook een haakje bij de NS uitgegooid.

Ik kreeg daar het volgende antwoord:
Dag Martin,

We zullen alles binnen onze macht doen om te achterhalen wat het probleem is en hoe we dat kunnen oplossen. Ik kan me voorstellen dat het voor jou voelt alsof wij een muur om ons heen hebben, maar ik verzeker je dat dit niet het geval is. Ons klachtenformulier bestaat niet meer, alle klachten verlopen via de contactkanalen. Mocht je dit dus willen, kan ik je klacht opnemen en doorzetten. Echter denk ik dat wij dit ook zo wel kunnen oplossen. Want we hebben inderdaad een tweede lijn 😉, dus die heb ik voor je gebeld. Zij geven aan dat de kaart sowieso onbruikbaar is geworden, omdat NS Flex daar nu op 'vast staat' en een kaart geblokkeerd wordt als deze door een betalingsachterstand beëindigd wordt. NS Flex dien je dus opnieuw aan te vragen op een nieuwe kaart, en gelieve zonder dat je ingelogd bent. Zou je dat willen proberen?

Mocht dit geen uitkomst bieden, en die kans is er helaas ook nog, zou je het reguliere Dal Voordeel op een nieuwe kaart kunnen overwegen. Deze is sinds maart 2020 ook maandelijks opzegbaar, en als je eerder dan het eind van het contractjaar opzegt krijg je de vooruitbetaalde abonnementskosten gewoon van ons terug.

Ik heb inmiddels een nieuwe kaart aangevraagd. Om niet ingelogd te hoeven zijn heb ik daarvoor een ander mailadres gebruikt, dan ik normaal gebruik.
Dus ik ben benieuwd of dit gaat werken. De kaart wordt als het goed is aangemaakt. Als het erg tegenzit blokkeert hij alsnog op Iban. Maar tot zover ben ik weer hoopvol.
Ik vind het alleen jammer dat het callcenter niet over deze info beschikt.



Mocht je toch het allerliefst gebruik maken van NS Flex, maar de bovenstaande poging mag niet baten, laat het ons dan vooral weten. Dan zetten we dit door naar de afdeling NS Flex zodat zij de situatie kunnen inzien en een passende oplossing kunnen bieden.

In ieder geval mijn oprechte excuses voor het ongemak Martin, en ook mijn excuses voor de manier waarop dit tot dusver behandeld is. Hopelijk kunnen we via deze weg alsnog tot een oplossing komen!

Bekijk origineel

17 reacties

Badge +3

Welkom bij de NS Community!

Er lopen zo te lezen een aantal dingen door elkaar.

Dat NS je kaart administratief kan blokkeren voor Flex is waar. Ze kunnen blijkbaar zelfs je saldo blokkeren zodat je helemaal niet meer (met de trein) kunt reizen.

Dat je dat vervolgens zelf bij een automaat moet bevestigen (Flex verwijderen) en dan pas je 6 maanden ingaan lijkt me vreemd, maar zal in ieder geval (denk ik) wel alsnog moeten om een nieuw product op de kaart te kunnen zetten.

Het kan ook zijn dat je tegen een kredietcheck (van Focum) aanloopt bij opnieuw bestellen, maar die konden je dus al vertellen dat dit niet het geval was?

Dan blijft over om Flex aan te vragen op een nieuwe kaart en daarbij een ander e-mail adres te gebruiken (kies ‘ik heb nog geen abonnement’). Je krijgt dan een nieuw klantnummer en bijbehorende Mijn NS account. Dat is verder geen probleem, twee keer met dezelfde naam/adres/geboortedatum in het systeem, heb ikzelf ook.

Kans bestaat wel dat ze je IBAN op de een of andere manier niet accepteren, dan kan misschien een familielid/vriend/kennis de initiële bestelling doen als je zelf geen andere rekening hebt. Het IBAN kan je later altijd eenvoudig wijzigen in Mijn NS.

Je huidige kaart kan je eventueel beëindigen (zonder vervanging) via OV-chipkaart, of gebruiken voor reizen op saldo in bus/tram/metro of een stads/streekabonnement. Of gewoon als reserve.

Dankjewel Robert!
Ik heb via messenger van Facebook ook een haakje bij de NS uitgegooid.

Ik kreeg daar het volgende antwoord:
Dag Martin,

We zullen alles binnen onze macht doen om te achterhalen wat het probleem is en hoe we dat kunnen oplossen. Ik kan me voorstellen dat het voor jou voelt alsof wij een muur om ons heen hebben, maar ik verzeker je dat dit niet het geval is. Ons klachtenformulier bestaat niet meer, alle klachten verlopen via de contactkanalen. Mocht je dit dus willen, kan ik je klacht opnemen en doorzetten. Echter denk ik dat wij dit ook zo wel kunnen oplossen. Want we hebben inderdaad een tweede lijn 😉, dus die heb ik voor je gebeld. Zij geven aan dat de kaart sowieso onbruikbaar is geworden, omdat NS Flex daar nu op 'vast staat' en een kaart geblokkeerd wordt als deze door een betalingsachterstand beëindigd wordt. NS Flex dien je dus opnieuw aan te vragen op een nieuwe kaart, en gelieve zonder dat je ingelogd bent. Zou je dat willen proberen?

Mocht dit geen uitkomst bieden, en die kans is er helaas ook nog, zou je het reguliere Dal Voordeel op een nieuwe kaart kunnen overwegen. Deze is sinds maart 2020 ook maandelijks opzegbaar, en als je eerder dan het eind van het contractjaar opzegt krijg je de vooruitbetaalde abonnementskosten gewoon van ons terug.

Ik heb inmiddels een nieuwe kaart aangevraagd. Om niet ingelogd te hoeven zijn heb ik daarvoor een ander mailadres gebruikt, dan ik normaal gebruik.
Dus ik ben benieuwd of dit gaat werken. De kaart wordt als het goed is aangemaakt. Als het erg tegenzit blokkeert hij alsnog op Iban. Maar tot zover ben ik weer hoopvol.
Ik vind het alleen jammer dat het callcenter niet over deze info beschikt.



Mocht je toch het allerliefst gebruik maken van NS Flex, maar de bovenstaande poging mag niet baten, laat het ons dan vooral weten. Dan zetten we dit door naar de afdeling NS Flex zodat zij de situatie kunnen inzien en een passende oplossing kunnen bieden.

In ieder geval mijn oprechte excuses voor het ongemak Martin, en ook mijn excuses voor de manier waarop dit tot dusver behandeld is. Hopelijk kunnen we via deze weg alsnog tot een oplossing komen!

Badge +3

Keurig! Deze medewerker had dus precies door wat er speelt en geeft de juiste tips (althans dezelfde die ik in gedachten had).

Als je de bestelling hebt kunnen afronden en er een kaart onderweg is dan is je IBAN of een kredietcheck in ieder geval niet het probleem.

Kost wat moeite maar dan heb je ook wat… :sweat_smile:

Reputatie 7
Badge +3

Deze snap ik niet: reguliere Dal Voordeel vanaf maart 2020 maandelijks opzegbaar…

Zo graag willen weten waar dat staat, want ik zou mijn Dal Voordeel in het 1e jaar alleen uit coulance kunnen beëindigen, waar maanden geleden een speciale aantekening voor is gemaakt.

Badge +3

Dat Dal Voordeel maandelijks opzegbaar is, staat bijvoorbeeld op deze pagina, onderaan, onder het kopje “De looptijd van Dal Voordeel op saldo”. In dit bericht uit eind 2019 van moderator Stijn wordt aangegeven dat dat vanaf maart 2020 zo is.

Reputatie 7
Badge +1

Sinds de wijzigingen van de voorwaarden in maart 2020 is een Dal Voordeel abonnement na de eerste maand, maandelijks opzegbaar.

Artikel  5:    Duur,  beëindiging  en  terugbetaling,  misbruik  en  fraude 

5.2  Een  Abonnement  voor  onbepaalde  tijd  kan  gedurende  het  eerste Abonnementsjaar  niet  worden  opgezegd,  met  uitzondering  van   het  Dal  Voordeel  abonnement. (...) Het  Dal  Voordeel  abonnement  is  tijdens  het  eerste Abonnementsjaar  na  de  eerste  maand  maandelijks  opzegbaar.

Badge +3

Ook niet onbelangrijk, https://www.ns.nl/klantenservice/flex/ns-flex-wijzigen.html

Pauzeren voor bijv. een vakantie van 3 weken (tijdelijk op Flex Basis) is geen enkel probleem. Want… 

NS Flex Basis kun je ieder moment wijzigen.

Weet dit eigenlijk pas sinds vandaag, nog niet eerder gezien of gehoord. Je moet het maar weten allemaal.

Dat een jaarcontract altijd al te stoppen was door een overstap naar Flex natuurlijk wél (het klassieke Traject Vrij, waarom zou je een duur maandabonnement nemen dat je elke maand opnieuw moet aanvragen?).

Reputatie 7
Badge +3

Dat Dal Voordeel maandelijks opzegbaar is, staat bijvoorbeeld op deze pagina, onderaan, onder het kopje “De looptijd van Dal Voordeel op saldo”. In dit bericht uit eind 2019 van moderator Stijn wordt aangegeven dat dat vanaf maart 2020 zo is.


Dan wordt het tijd voor bijscholing, want ik kreeg in maart en ook nog onlangs te horen dat eerder beëindigen alleen uit coulance was (optie flex werd niet eens gegeven).

Van Flex zonder abonnement binnen maand naar abonnement kunnen wijzigen is ook nieuw, maar niet zo vreemd, omdat je altijd al per direct naar een duurder abonnement kon wijzigen.

Ook niet onbelangrijk, https://www.ns.nl/klantenservice/flex/ns-flex-wijzigen.html

Pauzeren voor bijv. een vakantie van 3 weken (tijdelijk op Flex Basis) is geen enkel probleem. Want… 

NS Flex Basis kun je ieder moment wijzigen.

Weet dit eigenlijk pas sinds vandaag, nog niet eerder gezien of gehoord. Je moet het maar weten allemaal.

 

Dat is ook nieuw volgens mij, net de reden dat ik meerdere Flex kaarten heb. Hoewel dat op dit moment niet eens noodzakelijk is omdat de abonnementen met afgekocht reisrecht met mijn huidige reisgedrag meer kosten dan dal-korting met reiskosten. Een paar weken niet gebruiken van de dal-korting neem ik voor lief.

Reputatie 7
Badge +3

Dat Dal Voordeel maandelijks opzegbaar is, staat bijvoorbeeld op deze pagina, onderaan, onder het kopje “De looptijd van Dal Voordeel op saldo”. In dit bericht uit eind 2019 van moderator Stijn wordt aangegeven dat dat vanaf maart 2020 zo is.


Dan wordt het tijd voor bijscholing, want ik kreeg in maart en ook nog onlangs te horen dat eerder beëindigen alleen uit coulance was (optie flex werd niet eens gegeven).

Van Flex zonder abonnement binnen maand naar abonnement kunnen wijzigen is ook nieuw, maar niet zo vreemd, omdat je altijd al per direct naar een duurder abonnement kon wijzigen.

Dat sommige klantenservice medewerkers bijscholing nodig hebben is helaas al vaker gebleken. 

Dat Dal Voordeel vanaf maart maandelijks opzegbaar is was volgens mij al ergens in januari bekend. In het besluit wijziging abonnement van 30 oktober vorig jaar stond al vermeld dat het maandelijks opzegbaar zou worden, nog zonder een ingangsdatum daarvoor te noemen.

Badge +3

In het besluit wijziging abonnement van 30 oktober vorig jaar stond al vermeld dat het maandelijks opzegbaar zou worden, nog zonder een ingangsdatum daarvoor te noemen.

Is dan (te) weinig ruchtbaarheid aan gegeven, als wij (reizigers of zelfs super users) dat soort nieuwigheidjes spontaan moeten ontdekken, met @Tochjo dan erbij als opperbaas (wow, stond in 2019 al ergens!) :nerd:

Maar goed, het probleem van TS @Smartie1972 zou opgelost moeten zijn.

Reputatie 7
Badge +3

Ah, ik zie dat mijn geheugen me iets in de steek laat.

Dat Dal Voordeel maandelijks opzegbaar zou worden vanaf maart werd al vermeld op de pagina over de wijzigingen van abonnementen. Deze pagina is er sinds eind oktober. 

https://www.ns.nl/abonnementen/abonnementen-update/dal-voordeel-abonnement.html?

Nu (en ik neem aan sinds maart) staat dit ook vemeld op de pagina waar je het abonnement bestelt.

Dit had dus gewoon bekend moeten zijn bij de klantenservice.

Badge +3

Van diezelfde pagina:

Keuzedagen kunnen vanaf eind 2020 niet meer nieuw besteld worden.

Tja 20 december is ook ‘eind 2020’, maar ik zag dat het vanaf ‘ergens de eerste helft van 2021’ niet meer zou kunnen.

Oh, dat was hier dus. Lekker duidelijk!

Ik heb nog steeds geen nieuw flex abonnement. Hele diepe zucht…..
Omdat er al een aardige discussie was ontstaan in dit Topic die over andere zaken ging knip/plak ik even de historie.

-------------------------------------------------------

Ik wil heel graag een flex abonnement. Deze heb ik eerder gehad. Maar omdat de NS zich niet aan de gestelde automatische incasso hield liep dit volledig in de soep. (Dit was toen het flex abonnemet net nieuw was en nog de nodige opstartproblemen had.)


Het callcenter beweerde dat ik geen saldo had (dit is pertinent niet waar) en NS probeerde een maand later 2x abonnementsgeld te innen. Van het feit dat het de eerste keer niet lukte ben ik niet op de hoogte gesteld en dat terwijl er wel allemaal kleine bedragen werden geïnd van mijn rekening in de eerste maand. Bij het innen in de tweede maand had ik toen wel onvoldoende saldo. Hiervan kreeg ik toen wel bericht. Heb toen het callcenter gebeld om te informeren hoe het zat. Heb hierna nog een keer gebeld om een regeling te treffen, maar volgens de medewerkster was ik te laat. Wat raar was omdat de eerdere medewerkster zei dat ik tot een bepaalde datum de tijd had om het te regelen. Ik kreeg te horen dat mijn kaart geblokkeerd was en dat een incassobureau was ingeschakeld. Mij werd ook gezegd dat dat klagen bij de NS over de gang van zaken totaal geen zin had. Ik moest mij hierbij dus neerleggen. Hierna heb ik een afspraak met het incassobedrijf gemaakt. In twee keer het bedrag + incassokosten betaald. Hierna heb ik weer het callcenter gebeld om mijn flexabbo voort te laten zetten. Mij werd verteld (door een hele onverschillige dame, die ik volgens mij eerder had verteld dat klagen geen enkele zin heeft bij de NS), dat ik door het incassotraject een half jaar geen flex abonnement kon aangaan. Ik moest wachten tot Augustus 2020. Ik kon weer niets anders doen dan deze periode maar uitzitten.

Enkele weken belde ik weer met het bewuste callcenter. Met de vraag hoe ik nu verder kon. Volgens de dame had ik mijn OVkaart moeten afmelden bij een ovautomaat en vanaf dat moment zou het halfjaar pas ingaan. Dit was mij nog nooit verteld. Ik ging hiermee dus ook niet akkoord. Nou heb ik zelf ook bij webhelp gewerkt in Groningen dus ik ken alle truckjes om lastige mensen van de lijn te krijgen. Ik moest maar met het kredietregistratie bedrijf bellen (de naam is mij even ontschoten, sorry). Ik zei dat ik dit heel raar vond omdat de essentie van het probleem leek te zijn dat ik me niet had afgemeld en dat mij dit nooit eerder door het callcenter was verteld. Maar ze bleef onverzettelijk. Ze was wel de eerste medewerkster die heel netjes en correct naar mij bleef dus dat was fijn. Hierna heb ik het betreffende bureau gebeld en zij bevestigde dat ik inderdaad van het kastje naar de muur werd gestuurd en dat zij hierover helemaal niets te zeggen hadden.

Ik zit dus helemaal vast in het proces. Een jaarlijks abonnement kopen is te duur voor mij, maar ondertussen moet ik wel veel geld uitgeven om te reizen. Dus ik hoop heel erg dat iemand mij kan helpen want met het callcenter kom ik geen stap verder. Als dit niet lukt hoop ik dat u mij in contact kan brengen met iemand dit dit wel kan.
-----------------------------------------------------------------------------------

Ik heb via messenger van Facebook ook een haakje bij de NS uitgegooid.

Ik kreeg daar het volgende antwoord:
Dag Martin,

We zullen alles binnen onze macht doen om te achterhalen wat het probleem is en hoe we dat kunnen oplossen. Ik kan me voorstellen dat het voor jou voelt alsof wij een muur om ons heen hebben, maar ik verzeker je dat dit niet het geval is. Ons klachtenformulier bestaat niet meer, alle klachten verlopen via de contactkanalen. Mocht je dit dus willen, kan ik je klacht opnemen en doorzetten. Echter denk ik dat wij dit ook zo wel kunnen oplossen. Want we hebben inderdaad een tweede lijn 😉, dus die heb ik voor je gebeld. Zij geven aan dat de kaart sowieso onbruikbaar is geworden, omdat NS Flex daar nu op 'vast staat' en een kaart geblokkeerd wordt als deze door een betalingsachterstand beëindigd wordt. NS Flex dien je dus opnieuw aan te vragen op een nieuwe kaart, en gelieve zonder dat je ingelogd bent. Zou je dat willen proberen?

Mocht dit geen uitkomst bieden, en die kans is er helaas ook nog, zou je het reguliere Dal Voordeel op een nieuwe kaart kunnen overwegen. Deze is sinds maart 2020 ook maandelijks opzegbaar, en als je eerder dan het eind van het contractjaar opzegt krijg je de vooruitbetaalde abonnementskosten gewoon van ons terug.
Mocht je toch het allerliefst gebruik maken van NS Flex, maar de bovenstaande poging mag niet baten, laat het ons dan vooral weten. Dan zetten we dit door naar de afdeling NS Flex zodat zij de situatie kunnen inzien en een passende oplossing kunnen bieden.

In ieder geval mijn oprechte excuses voor het ongemak Martin, en ook mijn excuses voor de manier waarop dit tot dusver behandeld is. Hopelijk kunnen we via deze weg alsnog tot een oplossing komen!

Na het chatgesprek heb ik dus een nieuw flex abonnement aangevraagd met een nieuwe ovchipkaart. Om niet ingelogd te hoeven zijn heb ik daarvoor een ander mailadres gebruikt, dan ik normaal gebruik.
Dus ik ben benieuwd of dit gaat werken. De kaart wordt als het goed is aangemaakt. Als het erg tegenzit blokkeert hij alsnog op Iban. Maar tot zover ben ik weer hoopvol.
Ik vind het alleen jammer dat het callcenter niet over deze info beschikt.


Mocht je toch het allerliefst gebruik maken van NS Flex, maar de bovenstaande poging mag niet baten, laat het ons dan vooral weten. Dan zetten we dit door naar de afdeling NS Flex zodat zij de situatie kunnen inzien en een passende oplossing kunnen bieden.

In ieder geval mijn oprechte excuses voor het ongemak Martin, en ook mijn excuses voor de manier waarop dit tot dusver behandeld is. Hopelijk kunnen we via deze weg alsnog tot een oplossing komen!

 

-------------------------------------------------

We zijn nu dus een week later. Nog niets binnen gekregen. Dit weer gemeld via de Facebook messinger chat van de NS.
Na 5 uur wachten verscheen er een antwoord van een agent. Deze vertelde dat ik contact moest opnemen met OV-chipkaart. Zij zouden mij meer kunnen vertellen.
Dit heb ik gedaan. De medewerkster vertelde mij dat ze niets van een aanvraag kon vinden.
Bij nader inzien heb ik ook geen bevestigingsmail gekregen van de aanvraag. Het geldt voor het flexabonnement is natuurlijk wel afgeschreven. Dit heb ik gecheckt.

Ondanks dat de medewerkers van de chat mij hebben beloofd mij verder te helpen zijn ze weinig reactief op mijn verdere hulpvragen.
Mijn vertrouwen in de NS was vorige week weer even hersteld. Maar het is op dit moment weer behoorlijk gezonken.
Ik hoop dat een NS medewerker dit kan oppakken. Want het begint allemaal een beetje hopeloos te worden.

Groetjes,

Martin
 

Hi Martin, het spijt me dat je nu nog niets hebt. Ik heb je een privébericht gestuurd en ik hoop dat ik je verder kan helpen. 

Abonnement was wel goed besteld, maar de levering van de kaart leek helaas vertraagd. Heb je die nu wel binnen, @Smartie1972?

Hoi Maxime,


Ik kreeg de kaart afgelopen vrijdag binnen! Ben er heel erg blij mee!
Bedankt voor alle service!


 

Reageer