Verwerking klacht

  • 25 augustus 2020
  • 5 reacties
  • 326 Bekeken

Ik heb vorig jaar september een klacht ingediend via het klachtenformulier, nadat mijn klacht telefonisch niet naar tevredenheid was behandeld.

https://community.ns.nl/abonnementen-2/betaling-verwerken-vs-bijgeschreven-59805

Na enkele weken heb ik hierover een kort antwoord gehad dat beëindiging van het abonnement niet ongedaan gemaakt kon worden, maar wel dat de klacht doorgezet zou worden naar de verantwoordelijk afdeling om afgehandeld te worden. Ik was in de veronderstelling dat ik na die behandeling een inhoudelijke reactie zou krijgen. In februari heb ik telefonisch contact opgenomen en is mij verteld dat de klacht nog in behandeling was. Aangezien ik tot vandaag nog geen reactie heb gehad, heb ik nogmaals gebeld. Vandaag is mij verteld dat het helemaal niet de bedoeling is dat er nog een terugkoppeling is naar de klant en dat de klachtprocedure dus september vorig jaar al was afgerond. 

Omdat de klacht voor mij een principekwestie is heb ik nu alsnog een klacht ingediend bij de geschillencommissie. Maar ik verbaas me er nu vooral over dat ik dat al een jaar geleden had kunnen doen en blijkbaar een jaar lang in de veronderstelling ben geweest dat ik een inhoudelijke reactie van de NS zou krijgen. Waarom zeggen ze mij dat ze de klacht doorzetten naar de verantwoordelijke afdeling om er vervolgens niets mee te doen?


5 reacties

"Wij" op deze Community kunnen hier helaas niets mee. Op dit klant-helpt-klant forum kunnen wij niet bij uw gegevens.

Snel gelezen zie ik dat de klantenservice reeds antwoord heeft gegeven "de beëindiging abbo kon niet ongedaan worden gemaakt". Dat feit staat dus vast. Op een klacht over personeel wordt vanuit privecy nooit inhoudelijk terugkoppeling gegeven, dat doet geen enkel bedrijf overigens.

Principe kwesties kunnen vaak erg veel energie tijd en soms geld kosten, vraag u altijd af @reiziger1990 of dit het wel waard is.

Dag reiziger1990,

 

Als ik het zo lees is er in de communicatie vanuit ons naar jou toe iets mis gegaan. Het spijt mij dan ook dat we je klaarblijkelijk niet meteen hebben medegedeeld dat je geen terugkoppeling ontvangt op je klacht. Mijn excuses dan ook voor de miscommunicatie. Wel wordt je klacht in behandeling genomen door de verantwoordelijke afdeling, er wordt niet niks mee gedaan. 

"Wij" op deze Community kunnen hier helaas niets mee. Op dit klant-helpt-klant forum kunnen wij niet bij uw gegevens.

Snel gelezen zie ik dat de klantenservice reeds antwoord heeft gegeven "de beëindiging abbo kon niet ongedaan worden gemaakt". Dat feit staat dus vast. Op een klacht over personeel wordt vanuit privecy nooit inhoudelijk terugkoppeling gegeven, dat doet geen enkel bedrijf overigens.

Principe kwesties kunnen vaak erg veel energie tijd en soms geld kosten, vraag u altijd af @reiziger1990 of dit het wel waard is.

Het gaat mij hier ook niet om de individuele medewerkers van de klantenservice en ik verwacht ook niet dat mijn klacht hier alsnog wordt opgelost. Er zijn redenen waarom een klacht word afgewezen en het lijkt mij dan ook logisch dat je als klant te horen krijgt wat die redenen zijn. Ik was nu vooral benieuwd of het gebruikelijk is dat je als reactie op een klacht alleen de conclusie krijgt en geen onderbouwing en of anderen hier ook ervaring mee hebben.

Reputatie 7
Badge +3

Ik lees eerder dat het feit is dat NS er een dag over doet om een ontvangen betaling administratief te verwerken en dat daardoor het abonnement is stopgezet. Zonder naar personen te wijzen kan NS natuurlijk best iets inhoudelijks zeggen over betalingsprocedures. Bovendien zou NS de klanten kunnen adviseren om een dag eerder zorg te dragen voor een betaling om problemen te voorkomen.

Het is natuurlijk wel vreemd dat NS gewoon niet reageert op een schriftelijke klacht. Zou je van een grote organisatie als NS wel mogen verwachten. Maar goed ook ik heb wel eens een klacht ingediend en heel veel moeite moeten doen om uiteindelijk een reactie te krijgen. Het geld moest op 13 augustus 2019 op de rekening van NS bijgeschreven zijn. Het geld is aantoonbaar op 13 augustus 2019 bijgeschreven. NS heeft in deze gewoon dus ongelijk. Ze willen het alleen niet toegeven. Klinkt een beetje kinderachtig eerlijk gezegd. TS heeft wel op het allerlaatste moment betaald. (Nou ja hij had nog 4 uur en 23 minuten kunnen wachten...), maar binnen de betalingstermijn is gewoon binnen de betalingstermijn. Geneuzel over verwerkingstermijnen binnen NS zijn alleen maar door NS gecreëerde rookgordijnen. 

Reageer