beantwoord

Waarom probeert de klantenservice nog steeds zo veel mogelijk persoonsgegevens van klanten te verzamelen?

  • 15 september 2019
  • 7 reacties
  • 466 Bekeken

In de chat vroeg ik of NS wil stoppen met de infantiele en belerende geluidsopname die non-stop wordt afgespeeld op Utrecht Centraal spoor 5 en 7 waarmee NS de schuld van de overvolle treinen op het bord van de reiziger lijkt te willen leggen.
De klantenservicemedewerker (ik zal geen namen noemen, ik neem namelijk aan dat deze persoon ook maar deed wat van bovenaf is opgedragen) vroeg of ik een klacht wilde indienen, maar gaf daarbij wel direct aan dat ik hiervan geen terugkoppeling zou krijgen.
Ik bevestigde waarop mij werd gevraagd om onder andere mijn voornaam, achternaam, geboortedatum, e-mailadres en ov-chipkaartnummer.
Op mijn vraag of dit wel conform de AVG was, reageerde deze medewerker bevestigend, pas nadat ik vroeg waarom het verwerken van deze gegevens noodzakelijk was voor het kunnen registreren van deze klacht, kwam de opmerking dat ik hiertoe niet verplicht was. Wel benadrukte deze medewerker dat, als ik deze gegevens niet opgaf, ik geen terugkoppeling zou kunnen krijgen. Op mijn opmerking dat deze persoon eerder had gezegd dat ik die terugkoppeling sowieso niet zou krijgen kreeg ik geen reactie, ook mijn verzoek om in het vervolg de vraag om persoonsgegevens achterwege te laten of hierbij expliciet te vermelden dat het niet nodig is deze gegevens te verstrekken werd niet gereageerd.

Daarom stel ik mijn vragen maar via deze weg:
  1. Waarom vraagt NS nog steeds om persoonsgegevens die ze helemaal niet nodig heeft?
  2. Waarom wordt hierbij niet expliciet aangegeven dat het een optionele vraag betreft?
  3. Waarom wordt onder valse voorwendselen (de terugkoppeling die toch niet zou plaatsvinden) geprobeerd deze gegevens alsnog af te troggelen?
  4. Hoe vindt NS dat ze hiermee conform AVG handelt?
icon

Beste antwoord door Erryt NS 16 september 2019, 12:11

Wij zetten het liefste alle klachten onder gegevens door. Wij kunnen zodoende makkelijk inzien of een reiziger vaker over een specifiek onderwerp heeft geklaagd. Echter is het niet verplicht om je gegevens op te geven. Wij kunnen een klacht ook anoniem doorzetten en dat gebeurt ook erg vaak.
Bekijk origineel

7 reacties

Reputatie 7
Badge
Is het nou zo erg dat NS wat tamelijk basic gegevens van je ontvangt, wat zouden ze daar voor kwaad mee kunnen doen.
In je verdere leven zal je dit soort gegevens nog heel, heel vaak moeten delen om iets te kunnen bestellen, doorgeven of boeken.
Dat hele AVG gedoe zorgt voor veel onwerkzame zaken, waar "vroeger" nooit moeilijk over werd gedaan.
Ondertussen @handlanger heb je je wel hier aangemeld, dus het aantal "persoonlijke gegevens" bij NS is alleen maar meer geworden.
Reputatie 7
Badge +3
Dit is een reizigers-helpen-reizigerscommunity geen atwoord-adres van NS.

Het klopt dat u van uw aan de klantenservice gestelde klacht geen terugkoppeling krijgt. Uw gegevens zijn nodig om de klacht door te zetten.

Wilt u een terugkoppeling van uw klacht dan kunt u het beste een klachten formulier invullen,vwelke u op NS website kunt terugvinden.
Reputatie 7
Badge +3
Waarom zijn die gegevens nodig om een klacht door te zetten? Als je een terugkoppeling wil, is een e-mailadres het enige benodigde gegeven. Hoef je dat niet, hebben ze helemaal niks nodig van je.
Ook als je een anonieme chipkaart hebt en geld terug bij vertraging wil, vragen ze bv. om geboortedatum, zogenaamd "ter verificatie". Wat kunnen ze verifiëren dan? Ze hebben die gegevens helemaal niet! Toen je GtbV nog per papieren formulier moest aanvragen, stond er ook bij dat alles verplicht ingevuld moest worden. Ik heb mijn geboortedatum nooit ingevuld en altijd m'n geld gekregen, dus die gegevens zijn helemaal niet nodig.
Reputatie 7
Badge
Na bijna 2000 berichten alhier @mrfreeze kunnen we een aardig psychologie's profiel van je opmaken. Daar is je geboortedatum echt niet noodzakelijk voor. Je IP adressen vertellen genoeg.....
Reputatie 7
Badge +3
Klopt, maar daar gaat het niet om. Als je je best doet, kom je heus wel achter m'n echte naam e.d. Zo naïef ben ik nou ook weer niet.
Maar waarom wil NS in bovengenoemde gevallen al die gegevens hebben? Dat is de vraag. En in hoeverre dat in strijd met de wet is.
Het klopt dat u van uw aan de klantenservice gestelde klacht geen terugkoppeling krijgt. Uw gegevens zijn nodig om de klacht door te zetten.

Volgens de NS-medewerker die ik sprak zijn de gegevens helemaal niet nodig om de klacht door te zeten.
Ik ben erg benieuwd waarom ze dan toch werden gevraagd, waarom er niet bij gezegd werd dat deze vraag optioneel was en hoe dat zich volgens NS verhoudt tot de AVG.
Want in Nederland staat gelukkig, in ieder geval op papier, de wet nog altijd boven de processen die NS meent te moeten hanteren.
Wij zetten het liefste alle klachten onder gegevens door. Wij kunnen zodoende makkelijk inzien of een reiziger vaker over een specifiek onderwerp heeft geklaagd. Echter is het niet verplicht om je gegevens op te geven. Wij kunnen een klacht ook anoniem doorzetten en dat gebeurt ook erg vaak.

Reageer