beantwoord

Waarom reageert klantenservice niet?

  • 21 maart 2016
  • 9 reacties
  • 261 Bekeken

Op 12 maart heb ik een brief gestuurd n.a.v. een mislukte reis van Hilversum naar Groningen door een defecte trein bij Nunspeet.

Het heeft NS niet behaagd daar op te antwoorden.

Waarom niet? Worden klachten wel serieus genomen?
Ik ben zo dom geweest de originele kaartjes bij de brief te doen en daar geen kopiën van te maken.
Van de brief heb ik nog wel een kopie.

Ik denk dat NS 2 klanten kwijt is door dit gedrag.
icon

Beste antwoord door Tochjo 21 maart 2016, 23:21

Hoewel NS op haar website aangeeft binnen tien werkdagen te reageren op post van consumenten, bedraagt de wachttijd in de praktijk momenteel zo'n zes tot acht weken. Het lijkt me daarom waarschijnlijk dat NS simpelweg nog niet is toegekomen aan het behandelen van uw brief en dat een reactie ook nog wel even op zich kan laten wachten.
Bekijk origineel

9 reacties

Badge +3
Hoewel NS op haar website aangeeft binnen tien werkdagen te reageren op post van consumenten, bedraagt de wachttijd in de praktijk momenteel zo'n zes tot acht weken. Het lijkt me daarom waarschijnlijk dat NS simpelweg nog niet is toegekomen aan het behandelen van uw brief en dat een reactie ook nog wel even op zich kan laten wachten.
Badge +3
Ik heb via dit forum gehoord dat er inderdaad achterstanden zijn. Zo had ik op 7 maart een bericht gestuurd naar Klantenservice. Daar ben ik vandaag, dus na 14 dagen, over gebeld.

Mijn indruk is dat klachten zeer serieus worden genomen en dat het daarom wat langer kan duren voordat je antwoord krijgt.
Oeps, Ik schreef 12 maart maar het was 12 februari. In ieder geval bedankt voor de info over de achterstand. Ik vastberaden en standvastig afwachten.
Het zou de NS sieren als ze de werkelijke te verwachten reactie tijden zouden vermelden op de site. Als ik het me goed herinner had Sivan NS dit ook al eens toegezegd om iig de on realistisch (voor de NS) termijn van 2 weken voor brieven aan te passen.
Ik heb nogmaals contact gezocht met zowel onze planners als onze websitebeheerders. We zijn met het meeste bij, maar op sommige processen ligt helaas nog een achterstand. Indien deze 'consequent' is, vind ik inderdaad dat we dit moeten vermelden.
Die achterstand is inderdaad structureel, zie ook de diverse topics hierover.

Al vanaf 2014 is de beantwoording van brieven tussen de 4-6 weken als je het naleest.
Dus als ik het goed begrijp ligt de verwerking al heel lang 6-8 weken achter en het besef dat de website dan maar eens aangepast moet worden is langzaam aan het groeien.

Hm, lijkt me beter dat de achterstand dan eens weggewerkt wordt.
Geen pleister plakken, maar genezen.
Vandaag vond ik een brief op de deurmat met excuses voor de vertraging en de door mij gevraagde vergoeding.
Al met al dus opgelost, maar imho erg lang geduurd.
Fijn dat het is opgelost, Peter. Jammer van de late reactie, absoluut.

Ik ben momenteel in overleg met enkele collega's m.b.t. de informatievoorziening, om te zien hoe we dit het beste kunnen aanpakken.

Reageer