Waarom worden e-mails niet na 5 dagen, maar pas "binnen 6 tot 8 weken behandeld"


  • Anonymous
  • 0 reacties
Treinreiziger.nl ‏@treinreiziger
ben wel benieuwd naar de oorzaak. Er zijn geen grote verstoringen geweest.
Geen papieren kaartjes afgeschaft, etc





49 reacties

Hoi Michiel. Vanwaar de interesse? Er is op dit moment inderdaad een achterstand. Deze geldt niet voor elke afdeling (dus niet iedere mail wordt buiten de termijn beantwoord). Wanneer we niet op tijd zijn, sturen we een e-mail met het bericht dat het even kan duren. Wij vinden het ook erg vervelend, maar zijn druk bezig om de achterstand in te halen.
Wellicht omdat de klant graag goed geïnformeerd is, jullie meldden op jullie site dat je een reactie krijgt binnen 5 dagen. Als het grootste deel van de berichten dan 6-8 weken duurt dan had je het als klant fijn gevonden dat de NS dat ook netjes vooraf aangeeft.
Uit ervaring weet ik dat in ieder geval bezwaren van GTBV lang duren, dit verbaast mij omdat alle suggesties hier op het forum om dat voor de klant en NS handiger te maken afgewezen worden omdat het proces nu zo efficiënt is voor de NS (en niet voor de klant).
Laatst is aangegeven dat bezwaar tegen GTBV niet meer via het forum mag, mede omdat er veel verbetert was in het proces bij de NS. Ik kan dat niet matchen met deze wachttijden.


Zelf heb ik nog een bezwaar tegen een GTBV lopen voor een reis in mei 2016.
Je krijgt ook een reactie binnen die 5 dagen. Ik heb gevraagd of we een melding op de pagina kunnen zetten, maar dit is toentertijd afgewezen. Ik zal nogmaals kijken of er iets mogelijk is.
Er staat niet dat je een reactie krijgt binnen 5 dagen, er staat dat je antwoord krijgt binnen 5 dagen. Een antwoord is natuurlijk niet dat je nog langer moet wachten.....

Het geldt ook voor NS Zakelijk https://forum.ns.nl/contact-52/beantwoording-e-mails-duurt-lang-maar-lang-nog-25586/index1.html#post157614
Zoals gezegd heb ik de vraag uitgezet, Macca.
Fijn, ik ben net als Michiel ook erg benieuwd naar de oorzaak van de achterstanden !!!
De oorzaak is denk ik niet zo belangrijk, belangrijker is dat het wordt gecommuniceerd én dat we er alles aan doen om ze in te halen 🙂.
De oorzaak lijkt me wel belangrijk want dan kan je dit probleem oplossen, anders kan je blijven dweilen met de kraan open als de oorzaak blijft (bv te weinig personeel in de vakantieperiodes)

Dat dit wordt aangepast op de NS site heb ik overigens al opgegeven qua communicatie. Niet dat dit aan jou ligt.
Ik bedoel dat de oorzaak binnen dit forum niet relevant is. Voor ons als organisatie uiteraard wel.
Is jullie verwachting dat deze achterstand is weggewerkt voordat de stortvloed aan vragen gaat binnenkomen over "van rit naar reis"?
Sivan NS schreef:

Ik bedoel dat de oorzaak binnen dit forum niet relevant is. Voor ons als organisatie uiteraard wel.


Waarom doen jullie eigenlijk zo geheimzinnig over de oorzaak?
Zie hier, het is niet juist dat die termijn 6-8 weken is. Welk % e-mails c.q. brieven wel binnen de 5 dagen beantwoordt worden mogen we ook niet weten maar communicatie vindt NS wel belangrijk (daarom wordt de site ook niet aangepast)


https://forum.ns.nl/geld-terug-vertraging-36/abonee-moet-betalen-geen-recht-op-vervoeralweer-claim-op-geld-terug-vertraing-teruggewezen-25786/index1.html#post158560

In elk geval heeft de afdeling NS Zakelijk ook een flinke achterstand.

We kunnen alleen gissen over de oorzaak.

Die achterstand is natuurlijk niet van de laatste tijd, 7 maanden geleden was die er ook en 10 maanden geleden ook.

https://forum.ns.nl/overige-producten-6/beantwoordtermijn-brief-door-ns-19160
https://forum.ns.nl/archief-43/waar-klacht-indienen-1073
De wachttijden voor antwoorden op claims GTBV zijn ook niet te verklaren, mede omdat het hele proces efficiënter zou zijn geworden, zodat mensen niet meer op het forum terecht kunnen hiervoor.

Dat rijmt niet met de lange wachttijden die mensen nu ervaren hiervoor.

Ook de telefonische klantenservice heeft een lange wachttijd zoals Denice NS hier aangaf recentelijk.
macca728 schreef:

Fijn, ik ben net als Michiel ook erg benieuwd naar de oorzaak van de achterstanden !!!



Ik denk dat het te maken heeft met al die binnenmuren bij NS. Als je medewerkers niet alleen rigide indeelt naar het type vragen dat ze mogen beantwoorden, maar ook nog eens naar het kanaal waarlangs ze zo'n vraag mogen beantwoorden, moet voor iedere sub-sub-afdeling apart het aantal vragen dat binnenkomt matchen met het aantal mensen dat ze mag beantwoorden. En in de vakantieperiode zullen diverse sub-sub-afdelingen ook nog met minder personeel draaien. Bovendien gaan klanten die geen antwoord krijgen het dikwijls opnieuw proberen, dus dan moet dezelfde vraag ineens twee keer beantwoord worden, of vaker. Dan krijg je als klant bijvoorbeeld na 8 weken per mail een antwoord dat je ondertussen al via Twitter en per brief hebt gekregen. Je ziet het hier op het forum ook: Dan zijn mensen er met de telefonische klantenservice niet uitgekomen, krijgen ze hier te horen dat mensen die gecertificeerd zijn om berichten op het forum te typen de vraag niet mogen beantwoorden en dat ze het nog maar een keer moeten proberen, bijvoorbeeld per mail. Dan zijn er dus al twee medewerkers mee bezig geweest en dan staat de vraag in die mail nog open.
Zoals hier bv, https://forum.ns.nl/geld-terug-vertraging-36/afwijzing-claim-5-mei-kenmerknummer-41151294-25778

Waar al minstens 4 medewerkers (en ws meer) werk aan hebben gehad, degene die de claim heeft ontvangen, de e-mail beantwoorders, de forum medewerker en het onbekende vierde kanaal ws Facebook, Twitter of Livechat
Reputatie 2
Als ik vraag naar de reden van de achterstand, dan is dat voor mij in elk geval relevant. Dan lijkt het mij normaal dat dit gewoon beantwoord wordt. Ook hier wordt het een paar keer gevraagd, en er komen ontduikende antwoorden. Waar is de beloofde transparantie die NS meer wilde geven? Ik snap dat je niet standaard een technisch verhaal houd over de oorzaak van de vertraging, maar als mensen er naar vragen, dan is het hopelijk toch geen bedrijfsgeheim om dat te beantwoorden? Daar lijkt het wel op, want zowel op Twitter als hier is de vraag meerdere keren gesteld, en inhoudelijk antwoord blijft uit. Als er een grote storing is geweest of een grote verandering in het productassortiment dan is het nog wel logisch dat er wat achterstanden ontstaan. Maar nu? Misschien de vakantie, maar die zie je aankomen, dan is het niet erg als 5 werkdagen 8 werkdagen worden. Maar toch niet 6 tot 8 weken? Het lijkt wel dat NS iets te verbergen heeft, gezien de vraag domweg genegeerd wordt ..... Ik zal eens maandag gaan navragen als hier de vraag genegeerd blijft .....
Ik ga het voor je navragen treinreiziger. Geef me even de tijd; ik kom vanavond nog met een reactie. Dat geldt natuurlijk voor iedereen in dit topic.
Reputatie 2
Dank, de vraag stelde ik op Twitter al 2 a 3x gisteren.
Ook daar zullen we je van een reactie gaan voorzien.
Reputatie 2
Als hier het antwoord volgt is dat voldoende hoor 🙂
Wanneer je oNS een mail stuurt krijg je over het algemeen gewoon tijdig antwoord.
Er is echter een aantal specialistische stromen dat maatwerk vereist en daar is het druk.
Daar zijn wij ons van bewust en we zetten alles op alles om iedereen zo spoedig mogelijk van een antwoord te voorzien.

We zijn daarnaast ook bezig met het opleiden van nieuwe collega's om dit nog een extra zetje te geven.

We vragen dus even wat meer geduld dan misschien gebruikelijk is en hebben er het volste vertrouwen in dat iedereen binnen afzienbare tijd een antwoord krijgt op zijn/haar vraag/verzoek.
Dit nietszeggende en algemene antwoord ga je niet menen ?
Reputatie 2
wij zijn eigenlijk de fout, we stellen te lastige vragen, die ze zelf ook maar moeilijk kunnen beantwoorden 😛
Klaas-Jan NS schreef:

Wanneer je oNS een mail stuurt krijg je over het algemeen gewoon tijdig antwoord.
Er zijn echter een aantal specialistische stromen die maatwerk vereisen en daar is het druk.


De vraag is, welke specialistische stromen dat nu precies zijn.
Zo moeilijk is deze vraag toch niet?

Reageer