Waarom worden e-mails niet na 5 dagen, maar pas "binnen 6 tot 8 weken behandeld"



Toon eerste bericht

49 reacties

Ja KJ is ook maar gelijk weggegaan, want hij wist wat er zou komen.

1, de meeste e-mails worden dus op tijd (binnen 5 dagen) beantwoordt, over welk % praten we dan ? Zijn dat harde cijfers of is onderzocht op de 54% van de reizigers stappen te laat in manier ?

2 welke specifieke stromen vereisen maatwerk ? GTBV is er daar 1 van, jullie hebben er dus voor gekozen om deze vragen niet meer hier te beantwoorden (waar er kennis is) maar het extra personeel dat er voor nodig is is ook niet opgeleid nog, dat is knap stom als je dat mij vraagt, het paard achter de wagen spannen noemen ze dat. Dan zou ik juist het personeel dat hier zijn tijd verdoet met verwijzen en discussies met stamgasten inzetten voor dit specialistische werk.

3 binnen afzienbare tijd ? Concreet KJ, concreet, 2 weken, 2 maanden, 2 jaar ?

4 het verklaart nog steeds niet waarom er 8 weken over wordt gedaan om mensen te antwoorden.

5 jullie Twitter medewerkers geven duidelijk aan dat de mail afdeling een flinke achterstand heeft, dat is dus niet zo, want de meeste e-mails worden immers tijdig beantwoordt. Dan hebben die specialistische afdelingen een achterstand.
Reputatie 2
Is dit een specialistische vraag? NS heeft een vervoersplicht, als die bij laatste aansluiting niet nagekomen kan worden, moeten de extra kosten daarvan vergoed worden en 5 kwartier vertraging is ritprijs vergoeden. Kan je af doen met standaard antwoord met rekeningnummer, toch?
@treinreiziger
Wij zijn niet fout en wij stellen geen lastige vragen hoor 🙂 We, de reizigers, willen simpelweg van a naar b. Dat het systeem wat complexer is geworden voor zowel de reiziger als de NS medewerker maakt het soms wat lastig. Ook voor NS medewerkers. Er zijn meerdere kanalen om de NS te bereiken: https://forum.ns.nl/contact-52/kun-bereiken-25590 en http://www.ns.nl/klantenservice/contact Dat het aantal forumleden geen 20.000 telt maar ondertussen al 28.000, is bijvoorbeeld niet verwerkt. Facebook :? Ik zie het niet staan op de contact pagina. Ja rechtsonder.. Misschien wil ik sommige dingen ook wel niet zien. 🙂 Op naar de 100.000 leden 🆒:?
Ja 100.000 leden waarvan er 100 actief zijn 😃 En tellen al die moderators ook mee ??

Maar goed we dwalen af, als NS ervoor kiest om mensen met specialistische vragen hier niet meer te antwoorden, had men al moeten zorgen dat de medewerkers van de andere kanalen een training hadden gehad.

Of simpelweg de medewerkers verwisselen van plaats.

Als er achterstanden zijn bij die andere kanalen is het ook vreemd dat men maar blijft doorverwijzen...
Ik vind eerlijk gezegd niet dat het nodig is om jullie cijfers te geven. Wel ben ik, net als jullie, voorstander van transparantie en duidelijkheid. Wat voor nu belangrijk is, is dat onze klanten weten dat er een achterstand is, en dat wij zorgen dat deze op korte termijn wordt weggewerkt.

Ik heb zelf een aantal jaartjes e-mails en brieven mogen beantwoorden bij onze Klantenservice. Over het algemeen halen wij onze termijnen gewoon, maar er zijn momenten van drukte of, ja helaas, problemen binnen de planning waardoor er een achterstand kan ontstaan. Achterstanden kun je oplossen door een betere of bredere inzet van capaciteit of door te kijken naar optimalisatie van opleidingen en werkinstructies, maar meestal ligt de oorzaak bij onverwachte situaties, zoals grootschalige storingen (claims).

Op dit moment zijn er al een extra medewerkers ingezet om ons te helpen met de achterstand. Onze planners en trafficers zijn druk bezig. Helaas is er de laatste tijd gewoon echt heel veel werk voor ons. Daarnaast zijn we intern bezig met de optimalisatie van een aantal afdelingen. Dit mag nooit ten koste gaan van de klant, maar helaas kunnen we niet altijd voorkomen dat we achter raken. Ook ik ben er niet trots op of blij mee, maar op dit moment kan ik het helaas niet mooier maken dan het is. En dat ga ik ook niet proberen: het is gewoon vervelend, voor ons en onze klant.

Wat betreft onze stromen: we hebben meerdere afdelingen met daarbinnen specialisaties. Denk aan een afdeling claims, maar ook aan een Klachtenteam, waar bijvoorbeeld schadeclaims en klachten worden behandeld. We vinden het belangrijk dat alle klantvragen- en klachten serieus worden opgepakt, en daarvoor is tijd nodig. We doen hier absoluut niet geheimzinnig over, maar ik zie het nut niet echt in van het benoemen van elke afdeling.

Nogmaals, jullie mogen er echt vanuit gaan dat wij druk bezig zijn en dat wij jullie signalen uiterst serieus nemen. Vandaag zijn er opnieuw een aantal extra meldingen intern doorgezet, om de boel nog een extra zetje te geven.

Het spijt me dat ik jullie niet meer dan dit, en niet iets positievers dan dit kan geven. Ik heb er echter vertrouwen in dat dit goed gaat komen en ik vraag jullie om geduld te hebben. Heb je zelf een belangrijk verzoek ingediend en wacht je langer dan beloofd op antwoord, dan wil ik best even voor je kijken wat de status van je verzoek is.
Nee je bent geen voorstander van transparantie en duidelijkheid, dat zeg je alleen.
Hoe weten de klanten dan dat er achterstand is ? Telepathie ? Ik zie een termijn van 5 dagen op de NS site en mensen krijgen een e-mail met dezelfde termijn, hoe weten ze dan dat er een achterstand is ? Als ze na 10 dagen een e-mail daarover krijgen ?

Met alle respect maar eerst vind je de oorzaak niet relevant en nu wil je geen cijfers geven, terwijl je zelf aangeeft dat de meeste e-mails op tijd worden beantwoord. Iets wat KJ nog herhaalt.

Dan komt het niet geloofwaardig over dat je zelf zegt dat de meeste e-mails binnen 5werkdagen worden beantwoordt,

De oorzaak ligt meestal bij grootschalige storingen. Welke dan ? Ze zijn er niet geweest, niet meer dan normaal. Wat is dan hier de oorzaak ? De optimalisatie van een aantal afdelingen, wat je gata doem op het toppunt van drukte EN een vakantieperiode ?? Jaja.

Je doet er wel geheimzinnig over, 1 jullie geven het niet aan op de website 2 de oorzaak is niet relevant, na doorvragen wil je geen cijfers geven,we mogen ook niet weten om welke afdelingen het gaat ? Het waren er toch maar een paar ?

Dat is dus het tegenovergestelde van transparantie en duidelijkheid.
Reputatie 5
The law of inverse relevance heet dat.
Dat er achterstanden zijn is op zich niet erg hoor, maar wees er gewoon duidelijk over.

De claims behandel je hier niet meer omdat het proces efficiënt verliep nu. Dat blijkt dus helemaal niet zo te zijn blijkbaar , want anders zijn er geen achterstanden. Die afdeling was al geoptimaliseert.
Welke informatie NS wel of niet wil geven mag NS (tot op zekere hoogte) zelf bepalen.
Als klant van NS moeten wij er echter van uit kunnen gaan dat de informatie die NS aan ons geeft gewoon correct is. Als het (op dit moment) zes tot acht weken duurt om een antwoord te geven, zet dat dan gewoon op de contactpagina in plaats van ergens ver weg op een hoekje van het forum, dan hoef je ook geen tekst en uitleg te geven over de oorzaak ervan.

Helaas verschijnen er op dit forum bijna elke dag nieuwe onderwerpen waar NS het ene beweert terwijl men donders goed weet dat in werkelijkheid het andere aan de hand is. Persoonlijk vind ik dat getuigen van een grote minachting richting de klant, maar dat zal wel weer als erg negatief worden ervaren...
Naar mijn idee is er vanuit NS op dit moment voldoende informatie gegeven. Concrete vragen die jou persoonlijk aangaan beantwoord ik met alle liefde. Je mag deze via een privebericht met je gegevens naar mij sturen. Ik zal ieder bericht serieus beantwoorden, mits de vraag uiteraard ook serieus (en dus van persoonlijk belang) is.
Neen, dat ben ik volledig met je eens en ook ik betreur het dat dat signaal niet eerder is opgepakt. Excuses daarvoor. Dat is een grote slordigheid van onze kant.
Welke informatie geeft NS dan ??

De enigste informatie die wordt gegeven is in dit topic te vinden nadat wij zijn gaan doorvragen.
Sivan NS schreef:

Neen, dat ben ik volledig met je eens en ook ik betreur het dat dat signaal niet eerder is opgepakt. Excuses daarvoor. Dat is een grote slordigheid van onze kant.



Welk signaal ? Dat de beantwoording 6-8 weken duurt en dat niet op de website staat ?

Dat zou raar zijn, want zowel jij als KJ geven aan dat de meeste e-mails binnen 5 dagen worden beantwoordt. Dan zou de informatie op de website dat het 6-8 weken duurt fout zijn.
Sivan NS schreef:

Neen, dat ben ik volledig met je eens en ook ik betreur het dat dat signaal niet eerder is opgepakt. Excuses daarvoor. Dat is een grote slordigheid van onze kant.



Maar het lijkt eerder regel dan uitzondering dat jullie A roepen terwijl B aan de hand is, enkel omdat een bepaalde afdeling dat blijkbaar een wenselijker uitspraak vindt.
Of het nu gaat om storingen op de website, achterstallige responstermijnen, reizigers die vertreksignalen negeren, gevolgen van productwijzigingen, toeslagen bij inleveren van OV-fiets en zo kan ik nog enkele schermen vullen.

Er is echt een grote cultuuromslag nodig bij NS want het lijkt alleen maar erger te worden.
Sivan NS schreef:

Ik vind eerlijk gezegd niet dat het nodig is om jullie cijfers te geven. Wel ben ik, net als jullie, voorstander van transparantie en duidelijkheid. Wat voor nu belangrijk is, is dat onze klanten weten dat er een achterstand is, en dat wij zorgen dat deze op korte termijn wordt weggewerkt.


Ik begrijp dat je vanuit de NS organisatie niet met harde getallen mag komen.
Waar ik echter wel benieuwd naar ben is een top 10 van onderwerpen,
waar op dit moment de gemiddelde beantwoordingstermijn het langste is.

Over het NS Serviceforum
Het NS Serviceforum is een plek waar klanten terecht kunnen met vragen of tips over het reizen met NS. Je kunt hier in gesprek gaan met andere reizigers, en daarnaast is het NS webcareteam aanwezig om antwoord te geven waar nodig.
Waarom zou je geen cijfers geven ? Het hoeven geen harde cijfers te zijn maar als je zelf tot 2x toe zegt dat de meeste e-mails binnen 5 dagen worden beantwoord kan je dat toch ongeveer aangeven over welk % we praten ?

Wij moeten dat ook doen.
@Michiel.
Je kunt dat zelf onderzoeken door kort achter elkaar over heel veel onderwerpen een vraag in te sturen via het webformulier en bij te houden wanneer welke vraag wordt beantwoord.
Pe_pe schreef:

Je kunt dat zelf onderzoeken door kort achter elkaar over heel veel onderwerpen een vraag in te sturen via het webformulier en bij te houden wanneer welke vraag wordt beantwoord.



Webformulier?

https://webformulier.ns.nl/

Michiel. schreef:

Webformulier?



Ik bedoel natuurlijk het webformulier dat NS "E-mail" noemt.
Pe_pe schreef:

Michiel. schreef:

Webformulier?


Ik bedoel natuurlijk het webformulier dat NS "E-mail" noemt.


Blijkbaar wordt élk contactformulier één voor één handmatig gescand op onderwerp.
Als je pech hebt, kom je op het verkeerde stapeltje, en kun je zó weken wachten op antwoord.

Waarom werkt de NS niet met voorgedefinieerde onderwerpen?
Per onderwerp kun je dan direct een mailtje retour doen met de verwachte afhandelingstermijn.

Geachte heer,
Hartelijk dank voor uw e-mail.

We hebben uw gegevens doorgestuurd naar de Klantenservice van IKEA B.V. Nederland.
Eén van onze collega's zal contact met u opnemen. Het referentienummer van de melding is 9999755.
Wilt u dit nummer vermelden indien u contact met ons opneemt?

Op dit moment is er een wachttijd van ongeveer 6 werkdagen voordat er contact met u wordt opgenomen.

Excuses voor deze wachttijd.
Met vriendelijke groet,
Froukje
Customer Support Center
IKEA B.V. Nederland
T: 0900-2354532 (55 cent per gesprek en de gebruikelijke belkosten)
www.ikea.nl


Ik was verrast, dat ik al na 3 dagen bericht kreeg, i.p.v. de verwachte 6 dagen!
Michiel. schreef:


Ik was verrast, dat ik al na 3 dagen bericht kreeg, i.p.v. de verwachte 6 dagen!


Dat is precies de les die de NS niet wil leren. Als je realistische wachttijden communiceert dan zijn mensen vaak positief verrast als het toch iets sneller gaan. Terwijl als je een onrealistische (kortere) wachttijd aangeeft worden mensen geïrriteerd omdat het langer dan aangegeven duurt.

Er zijn al vele onderzoeken hiernaar gedaan, maar feit blijft als je antwoord krijgt na 8 dagen, dat je blij bent als aangegeven was dat het 10 dagen zou duren, terwijl als je aangaf dat je binnen 5 dagen antwoord kan verwachten mensen ontevreden zijn over de reactie tijd.
Met de hulp van een paar collega's heb ik voor twee aanpassingen kunnen zorgen:
- er staat nu een zwarte balk bovenaan onze Contactpagina met een melding over de achterstand
- in de e-mails die wij versturen nadat je het contactformulier hebt opgestuurd vermelden wij dat er een achterstand is, en dat er bij dringende zaken ook contact met ons kan worden opgenomen via Twitter of per telefoon
Het is een verbetering, maar er had beter ook gelijk de verwachte termijn bij kunnen staan.
Als we die nu al hadden, dan had dat gekund.

Reageer