beantwoord

Wacht 2 maanden op reactie nav klacht

  • 6 oktober 2016
  • 20 reacties
  • 899 Bekeken

Op 15 augustus heb ik een klachtbrief gestuurd naar NS. Inmiddels zijn we bijna 2 maanden verder en ik heb nogsteeds geen reactie ontvangen.
Mijn klacht gaat over het feit dat ik een bedrag moest betalen voor verlenging voor een voordeelurenkaart. Ik heb lange tijd geen gebruik gemaakt van de NS en het dus ook niet verlengt. Naar aanleiding hiervan heb ik 25 juli contact opgenomen met de klantenservice. Mijn werd nadrukkelijk verteld dat ik het bedrag niet hoefde te betalen, aangezien ik ook lange tijd niet had gereisd met de trein. Het advies was om bij een oplaadpunt het abonnement voor komende jaar stop te zetten. Dat heb meteen de volgende dag gedaan. De betreffende medewerker heeft mij nadrukkelijk aangegeven dat het in rekening gebrachte bedrag hiermee zou komen te vervallen.
Echter, ik werd zeer onaangenaamd verrast dat ik op 12 August een aanmaning ontving van een incassobureau wegens betalingsachterstand.
Kosten 102,60. Ik heb het bedrag overgemaakt ter voorkoming van nog meer verwarring.

Ik heb over de gang van zaken een brief geschreven en nogsteeds geen reactie gekregen. Ik baal hier ontzettend van aangezien ik in actie ben gekomen na een onterecht bedrag in rekening gebracht door NS.
Het zou NS sieren om dit zo snel mogelijk op te lossen.
icon

Beste antwoord door Sivan NS 8 november 2016, 17:15

Ik zie dat er op 7 november een brief naar Wacht op 2 maanden is verstuurd. Ik vermoed dat dit de reactie is op jouw bezwaar. Deze had ik over het hoofd gezien. Hierin staat:

"Hartelijk dank voor uw brief waarin u aangeeft dat u niet goed bent ingelicht bij het beëindigen van uw Voordeelurenabonnement. Het spijt mij dit te vernemen. Tevens wil ik u onze excuses aanbieden voor de late reactie op uw brief.

Ik heb dit voor u nagekeken en u heeft op 25 juli 2016 gebeld met de Klantenservice van de NS om uw abonnement te beëindigen. Uw abonnement was echter op 25 juni 2016 al verlengd. Doordat de automatische incasso was gestorneerd bij uw bank had u ook al betalingsherinneringen ontvangen. Conform de voorwaarden van het abonnement is het abonnement met van 1 maand opzegtermijn per 24 augustus 2016 beëindigd. Door de ontvangen betalingsherinneringen was u op de hoogte dat de abonnementskosten betaald moesten worden. In de brief die met de acceptgiro is meegestuurd staat dan ook vermeld dat bij een niet tijdige betaling de abonnementskosten worden verhoogd met € 40,00 incassokosten. Doordat uw abonnement is beëindigd en de vordering aan het incassobureau is betaald, heeft u inmiddels de restitutie ontvangen van de teveel betaalde abonnementskosten."

Mocht je toch nog in bezwaar willen gaan: informatie over de Geschillencommissie vind je op https://www.degeschillencommissie.nl/consumenten/klachtenprocedure/.
Bekijk origineel

20 reacties

Hallo en welkom op het Serviceforum.
Wat een vervelende situatie waar je in zit. Ik zoek graag even uit wat ik voor je kan betekenen. Zou je mij een privébericht willen sturen met je NAW-gegevens en geboortedatum? Dan heb ik iets meer inzicht in deze situatie en ga ik kijken hoe we dit kunnen oplossen.

Je kunt mij een bericht sturen door te klikken op mijn naam en vervolgens 'Stuur bericht'.
Pfff...nog steeds in afwachting op een constructieve reactie. Via de forum krijg ik de ene na de andere vraag. Dit heb ik nog nooit meegemaakt.
Waarom kan NS niet met een duidelijke reactie komen na raadplegen van hun administratie. Als NS besluit om een betaling (geheel tenonrechte) uit hande te geven aan een incassobureau dan moeten ze dat toch kunnen terug vinden op basis waarvan!!!
Men lijkt er maar wat te doen. Zo komt het op mij over. Zelfs een officiële klachtenbrief krijg ik geen reactie en via de forum lijken mijn reacties niet goed gelezen te worden en krijg ik allerlei vragen.
Ik stuur Miriam meteen even een reminder.
Jammer dat dit zo overkomt, want dat is niet de bedoeling. Ik ben niet iedere dag actief op het forum, daarom duurt het soms iets langer voordat je een reactie ontvangt. Daarnaast is het van belang dat ik goed inzicht krijg in deze situatie om te achterhalen wat er precies aan de hand is.

EDIT: Ik heb helaas geen bericht meer ontvangen. Ik heb samen met de financiële afdeling naar deze situatie gekeken en dit ook aan wacht 2 maanden uitgelegd. Wat betreft de klachtenbrief, deze is nog in behandeling en ik hoop dat er ook via deze weg zo spoedig mogelijk reactie zal komen.
Dag Miriam, het is niet persoonlijk, maar Ik voel me niet serieus genomen. Ik ben in actie gekomen. heb gebeld, vervolgens de moeite genomen om een brief the schrijven. NS neemt niet eens de moeite een bevesting van mijn brief te sturen en dat terwijl we maanden verder zijn. ik blijf in het ongewisse.
Dat vind ik jammer om te horen. Kan ik eventueel nog iets voor je betekenen? Heb je toevallig de brief die je hebt verstuurd digitaal? Je mag hem dan ook naar forum@ns.nl sturen, dan kan ik hem zelf voor je afhandelen. Toevallig zijn abonnementen en incasso's mijn expertise, dus wellicht kan ik je alsnog helpen.
Dag Sivan, heb zojuist de brief gestuurd naar: forum@ns.nl tav jou.

Hoor graag
M vr G,
Fijn. Ik ga er morgenochtend direct mee aan de slag voor je.
Ik heb de casus voor je uitgezocht.

Even een overzicht van wat er is gebeurd:

- Op 6 mei sturen wij een aankondiging van de verlenging
- Op 25 juni wordt het abonnement verlengd. Op die datum sturen wij een bevestiging van de verlenging
- Op 28 juni wordt het abonnementsgeld afgeschreven
- Op 6 juli wordt het abonnementsgeld gestorneerd
- Op 14 juli sturen wij een AcceptMail
- Op 21 juli sturen wij een Acceptgiro
- Op 25 juli zeg je het abonnement op. Dit doen wij per 25 augustus. We sturen een e-mail waarin wordt aangegeven dat het abonnement nog gedeactiveerd moet worden en dat de restitutie wordt verrekend met eventuele openstaande kosten. Mijn collega heeft genoteerd dat er is aangegeven dat je hebt gezegd niet te willen betalen, maar dat dit wel dient te gebeuren, aangezien je te laat bent om op te zeggen per verlengdatum (25 juli).
- Op 3 augustus is er nog steeds niets betaald en wordt de betaling overgedragen aan Syncasso
- Op 17 augustus betaal je de openstaande vordering aan Syncasso

Uit bovenstaande blijkt dat je bent geïnformeerd over de incassoprocedure en dat je helaas te laat was met opzeggen. Er staat nu een restitutiebedrag klaar dat op jouw rekening wordt overgemaakt. Ik heb de financiële afdeling verzocht dit z.s.m. te doen.
Beste Sivan,

Dank voor het uitzoeken. En fijn dat ik eindelijk een reactie krijg.
Ik kan mij niet volledig vinden in je terugkoppeling.
Ik heb geen brief ontvangen d.d. 6 mei over een verlenging? Anders had ik uiteraard daarop gereageerd.
Ik heb wel een bericht ontvangen over een openstaande betaling en heb op 25 juli gebeld met de klantenservice. De betreffende medewerker heeft mij niet verteld dat het abonnement was verlengd.
Echter, hij gaf aan dat de betaling voor de verlening was en als ik het abonnement zou beëindigen bij een oplaadpunt dan was dat zo in orde. Dus met andere woorden ik hoefde de betaling dan niet te doen.

Heb de volgende dag 26/7 het abonnement beëindigd zoals afgesproken bij een oplaadpunt.
Ik heb verder geen bericht ontvangen op 14 juli over een openstaande rekening. Waar zijn deze naar toe gestuurd????


Op 12/8 ontving ik een aanmaning via incasso. Dit op mijn huisadres en mail. naar aanleiding hiervan heb ik wederom gebeld met de klantenservice en de betreffende medewerker gaf aan dat het abonnement was verlengd en daarom kosten in rekening waren gebracht. Ik was hier erg verbaasd over aangezien ik eerder was geïnformeerd door de klantenservice dat ik het openstaande bedrag kwam te vervallen als ik het abonnement zou stopzetten.
Ik ben dus niet juist geïnformeerd en daarom heb ik op 15/8 tegen betreffende medewerker aangegeven dat ik niet ingebreken ben gebleven, maar verkeerd geïnformeerd en niet zo kan zijn dat ik dan voor de kosten moet opdraaien.

Ik neem aan dat jullie ook nav mijn gesprek op 25/7 ook iets in het systeem hebben staan over het gesprek.

Als ik niet juist wordt geïnformeerd door de klantenservice over een betaling en het als afgehandeld kan beschouwen en vervolgens een incasso krijg kan het niet zij dat ik voor de kosten opdraai.
Blijkbaar is jullie proces intern zelf niet helder en vervolgens wordt ik hiervan de dupe.
Bedankt voor je reactie.

- Het bericht van 6 mei betrof een e-mail. Ik stuur je een kopie daarvan per mail
- Je geeft aan op 25 juli te hebben gebeld. Vervelend als jou is gezegd dat het in orde is. In de registratie van dit gesprek staat alleen dat het abonnement is opgezegd en per welke datum. Ik ga er vanuit dat mijn collega er vanuit is gegaan dat het abonnement toen al was betaald, aangezien het abonnement op 25 juni al was verlengd. Op 25 juli sturen we, direct na jouw gesprek, een e-mail waarin staat: "Nadat u het abonnement van uw OV-chipkaart heeft verwijderd, ontvangt u de teveel betaalde abonnementskosten binnen 30 dagen terug. Dit bedrag wordt verrekend met eventuele openstaande vorderingen voor het abonnement."

Mocht je alsnog een officieel bezwaar willen indienen, dan kan dat uiteraard. Dit kun je schriftelijk via onze Klantenservice doen, of via de Geschillencommissie.
Dag Sivan,

Ik heb een officiële bezwaarbrief geschreven op 25 augustus naar NS klantenservice, waarvan ik nogsteeds in afwachting ben van een reactie. Ik ben nogsteeds van mening dat ik niet juist ben geïnformeerd op 25 juli en mede daarop volgende incasso.
Ik wil graag een reactie op mijn brief en naar aanleiding daarvan wil ik de geschillencommissie aanschrijven. Wanneer krijg ik een officiële schriftelijke reactie?



Mocht je alsnog een officieel bezwaar willen indienen, dan kan dat uiteraard. Dit kun je schriftelijk via onze Klantenservice doen, of via de Geschillencommissie.[/quote]
Jouw brief is nog niet ontvangen, en ik hoop dat dit alsnog spoedig zal gebeuren. Mocht dit niet zo zijn, dan raad ik je inderdaad aan de Geschillencommissie een brief te sturen.
Mijn brief heb ik op 25 augustus gestuurd naar de klantenservice. Ik wacht intussen ruim 2,5 maand op een reactie.
Opeeens is mijn brief niet ontvangen, terwijl je collega Miriam in eerder reactie heeft aangegeven dat men er mee bezig is!!!!
Deze reactie is nou zeer illustratief zoals mijn contact met de klantenservice is gelopen.

Zie reactie hieronder de laatste zin.

Jammer dat dit zo overkomt, want dat is niet de bedoeling. Ik ben niet iedere dag actief op het forum, daarom duurt het soms iets langer voordat je een reactie ontvangt. Daarnaast is het van belang dat ik goed inzicht krijg in deze situatie om te achterhalen wat er precies aan de hand is.

EDIT: Ik heb helaas geen bericht meer ontvangen. Ik heb samen met de financiële afdeling naar deze situatie gekeken en dit ook aan wacht 2 maanden uitgelegd.
Wat betreft de klachtenbrief, deze is nog in behandeling en ik hoop dat er ook via deze weg zo spoedig mogelijk reactie zal komen.
Ik vind het ook erg vervelend dat het zo lang duurt. Juist om die reden heb ik de klacht voor jou afgehandeld. Ik verwacht dezelfde uitkomst bij mijn collega's. Om die reden adviseer ik je dan ook jouw klacht via een andere weg zoals de Geschillencommissie in te dienen.
Oké. Helder.
Mag ik aub het adres
---
Ik zie dat er op 7 november een brief naar Wacht op 2 maanden is verstuurd. Ik vermoed dat dit de reactie is op jouw bezwaar. Deze had ik over het hoofd gezien. Hierin staat:

"Hartelijk dank voor uw brief waarin u aangeeft dat u niet goed bent ingelicht bij het beëindigen van uw Voordeelurenabonnement. Het spijt mij dit te vernemen. Tevens wil ik u onze excuses aanbieden voor de late reactie op uw brief.

Ik heb dit voor u nagekeken en u heeft op 25 juli 2016 gebeld met de Klantenservice van de NS om uw abonnement te beëindigen. Uw abonnement was echter op 25 juni 2016 al verlengd. Doordat de automatische incasso was gestorneerd bij uw bank had u ook al betalingsherinneringen ontvangen. Conform de voorwaarden van het abonnement is het abonnement met van 1 maand opzegtermijn per 24 augustus 2016 beëindigd. Door de ontvangen betalingsherinneringen was u op de hoogte dat de abonnementskosten betaald moesten worden. In de brief die met de acceptgiro is meegestuurd staat dan ook vermeld dat bij een niet tijdige betaling de abonnementskosten worden verhoogd met € 40,00 incassokosten. Doordat uw abonnement is beëindigd en de vordering aan het incassobureau is betaald, heeft u inmiddels de restitutie ontvangen van de teveel betaalde abonnementskosten."

Mocht je toch nog in bezwaar willen gaan: informatie over de Geschillencommissie vind je op https://www.degeschillencommissie.nl/consumenten/klachtenprocedure/.
[quote=wacht 2 maanden]Oké. Helder.
Mag ik aub het adres van de Geschillencommissie
Deze moet u hebben, onderaan staan de adressen, het kan digitaal of per post.

https://www.degeschillencommissie.nl/over-ons/commissies/openbaar-vervoer/

Reageer