Naar NS.nl
beantwoord

Zeer slechte reactie van NS medewerkers via facebook!

  • 9 maart 2018
  • 9 reacties
  • 647 Bekeken
neoblime
Ik heb via NS facebook gemeld voor een verloren ov chipkaart met een Dal Voordeel abonnement erop. Het was in een avond rond 20:00 uur. Binnen een uur zou iemand aan de lijn komen om mij te helpen beloofde NS facebook. Vlak voordat een uur voorbij, kwam N. aan de lijn, zij begroete mij en vroeg om mijn gegevens. En de ellenlange wachttijd voor een volgende reactie van haar begint direct nadat ik haar de gegevens heb gegeven. Het duurde 15-20 minuten totdat zij een bericht stuurde als reactie op mijn bericht. Ondertussen moest ik heen en weer terug voor mijn computer zitten wachtende op haar reactie. Maar dat meestal tevergeefs. Na haar tweede reactie stuur ik weer snel een bericht op ... en die vervellende ellenlange wachten gebeurde het weer! Ruim 20-30 minuten later kwam opeens een reactie .... van een andere vrouw M.! Als eerste reactie vroeg ik haar waar is N.? Waarom moet ik zo lang wachten op een reactie? En ik schreef ook mijn ongenoegen van die ontzettend lange wachten. Waar zijn ze mee bezig die mensen daar vroeg ik me af? hebben ze daar ontzettend het druk met klanten of wat? Wat een contrast met eerdere contact met NS ook via facebook begin dit jaar. Ik was snel geholpen en de vrouwelijke medewerker was zeer vriendelijk mij ter woord gestaan en reageerde snel op mijn vragen en de problemen met een OV chipkaart snel opgelost binnen een kwartiertje. Ruim een uur later heb ik nog geen enkele reactie van die medewerker Maaike! Ik ben beu met die onvriendelijke behandeling van die paar vrouwelijke medewerkers! Ik heb de chat sessie gestopt. Wat een zeer onvriendelijke contact met een paar NS klantenservice via facebook! Ze moeten daar niet werken als klantenservice!
icon

Beste antwoord door Erryt NS 9 maart 2018, 21:27

Zeer spijtig dat je het gevoel hebt dat je niet snel genoeg te woord bent gestaan. Het klopt dat wij streven om een privébericht via Facebook binnen een uur op te pakken. Echter kan een reactie daarna weer even op zich laten wachten. Er zijn uiteraard ook andere reizigers die vragen stellen die binnen een uur een antwoord wensen. Tevens hoef je niet het chatscherm open te laten. Wij sturen je weer een bericht die je zelfs nog een dag later via Facebook kan openen. Daarnaast hadden wij zojuist te maken met een storing waardoor er tijdelijk een aantal webcare collega's van mij geen berichten konden sturen. Dat is gelukkig opgelost. Ik heb tevens nog even gekeken en momenteel hebben wij alle vragen tijdig beantwoord. Ik snap dat je liever gelijk wordt geholpen, maar dat is niet altijd mogelijk. Een gesprek via Facebook is ook niet hetzelfde als een gesprek via een Live-chat of telefoongesprek.

Ik hoop dat je wel keurig bent geholpen voor de rest.
Bekijk origineel

9 reacties

Erryt NS
Rank
Zeer spijtig dat je het gevoel hebt dat je niet snel genoeg te woord bent gestaan. Het klopt dat wij streven om een privébericht via Facebook binnen een uur op te pakken. Echter kan een reactie daarna weer even op zich laten wachten. Er zijn uiteraard ook andere reizigers die vragen stellen die binnen een uur een antwoord wensen. Tevens hoef je niet het chatscherm open te laten. Wij sturen je weer een bericht die je zelfs nog een dag later via Facebook kan openen. Daarnaast hadden wij zojuist te maken met een storing waardoor er tijdelijk een aantal webcare collega's van mij geen berichten konden sturen. Dat is gelukkig opgelost. Ik heb tevens nog even gekeken en momenteel hebben wij alle vragen tijdig beantwoord. Ik snap dat je liever gelijk wordt geholpen, maar dat is niet altijd mogelijk. Een gesprek via Facebook is ook niet hetzelfde als een gesprek via een Live-chat of telefoongesprek.

Ik hoop dat je wel keurig bent geholpen voor de rest.
Robert B
Badge +3
Facebook is sowieso niet zo handig of snel vaak.

Gebruik dan liever Twitter of Live chat (indien beschikbaar) op de contact pagina of doe een gok en bel 030 751 5155. Later op de avond is het vaak rustig en word je snel geholpen.

Voor echt complexe vragen (die geen haast hebben) is dit forum perfect!
Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
Thom
Reputatie 7
Badge +4
Uw ongenoegen is begrijpelijk en terecht, maar het moet hier geen elektronische schandpaal worden waar mensen met naam en toenaam worden genoemd. Het voegt ook niets toe. De Middeleeuwen zijn toch echt voorbij. Wees dan consequent en onderteken met uw eigen naam en adres.
Hulde voor het NS-personeel!
klant_Jac
Reputatie 7
Badge
NS heeft deze bart=boos uitlaatklep en schandpaal bewust nr 1 in de rij van klantcontacten gezet. Dan kunnen ze hier stoom afblazen. Je ziet ook dat de meesten 1x komen, hun shit dumpen, en dan wegblijven.
voordat je klanten kunt begrijpen, moet je eerst klant worden
Thom
Reputatie 7
Badge +4
Het kan ook binnen de kaders van de burgerlijke beleefdheid. Dat is uiteindelijk voor iedereen beter.
Hulde voor het NS-personeel!
M
Het valt toch wel mee ? Er worden alleen voornamen genoemd, dan kan de moderator hun aanspreken of hun meerdere op de hoogte stellen.

Verder inderdaad wat klant_Jac zegt.
Chiel NS
Ik begrijp dat het vervelend is om even op je antwoord te moeten wachten, maar ik moet hierin mijn medewerkers verdedigen. Die doen echt hun best om je zo snel mogelijk te helpen, je klacht hier gaat meer over de manier van service op Facebook. Dat mag, maar daar geef ik graag wat uitleg over.

Als je via Facebook of Twitter contact opneemt, start je geen privéchat met een collega. Ons doel is om elk uur een bericht te beantwoorden, en meestal lukt dit ook. Op deze manier is je probleem meestal binnen een dagdeel opgelost, zonder dat je aan de lijn hoeft te blijven hangen. Als je dit geen prettige manier van contact vindt, kan je altijd bellen of chatten. We hebben verschillende manieren van contact opnemen, zodat jij kan kiezen wat jij het makkelijkst vindt.

Ik hoop dat ik je iets meer achtergrondinfo heb kunnen geven en je mijn collega's beter begrijpt. Ik heb hun namen wel even afgekort.
neoblime
Hallo, het was niet mijn bedoeling om hier snel mijn ongenoegen te plaatsen en verdwijnen. Ik had echt(e) problemen die ik heel graag snel opgelost wilde krijgen. Een verloren ov-chipkaart met NS abonnement is al vervelend genoeg, er moet veel en snel ook gebeuren of met TLS en/of met NS voordat alles weer goed is. In mijn situatie is zelfs mijn portemonnee kwijt, met alle passen erin, dit betekent een hele gedoe om alles eerst orde op zaken te stellen! Anders dan wat Erryt NS zegt dat ik al keurig geholpen ben voor de rest. Het was niet zo. Ik moet nog wat dingen regelen wat er via Facebook nog niet opgelost was.

Ik begreep niet helemaal van de werkwijze van NS service via Facebook en met jullie beleid om binnen een uur een bericht te sturen? Ik kan dat kleine uurtje heus missen om te wachten dat een medewerker tijd heeft voor mijn contact. Maar ik zat echt niet - trouwens heeft iemand hier hetzelfde idee van dit beleid? - te wachten op voor elke reactie van NS daarna maximaal een uurtje weer te moeten wachten en helemaal niet zoals Chiel NS zegt dat het probleem binnen een dagdeel dus een dag later opgelost krijgt? Dat was zeker niet de bedoeling van mijn contact opnemen via Facebook! Ik heb ook niet gemerkt van de storing zoals Erryt NS zegt. Wat was er echt aan de hand van die lange wachten? Komt het door beleid van NS service via Facebook om de klant weer ter woord te staan binnen maximaal een uurtje na elke reactie? Of door een storing?

Had de medewerker(s) even gezegd dat er storing was dan begrijp ik het meteen. Maar ze zeggen niks erover. Trouwens zoals ik eerder zei dat deze slechte ervaring was heel anders dan eerdere contact via Facebook. De medewerker reageerde binnen enkele minuten hooguit 5 min op mijn bericht. En als zij iets in het systeem moet regelen dat het even moet duren laat zij mij keurig weten dat zij veel later terug komt. Ik weet dus precies waar ik aan toe ben. Daarna communiceerde zij weer vlot en mijn probleem is opgelost! Deze klantgerichte behandeling en communicatie en probleemgerichte aanpak mis ik helemaal van de laatste Facebook ervaring.

Ik begrijp ook niet wat Chiel NS zegt dat als je via Facebook of Twitter contact opneemt, start je GEEN privéchat? Dit strook niet met wat Erryt NS zegt over een privébericht via Facebook sturen. Het NS service via Facebook is toch privéchat maar niet als Live-chat. Of begrijp ik hier iets niet?

Ik hoop met deze ervaring anderen te kunnen helpen dat ze beter begrijpen wat ze te wachten staan wanneer ze contact opnemen via Facebook en en beter op de hoogte zijn van andere middelen (Twitter, telefoon, Live-chat) om hun probleem snel opgelost te krijgen. Dat wilt iedereen met een NS probleem!
klant_Jac
Reputatie 7
Badge
Ik hoop met deze ervaring anderen te kunnen helpen dat ze beter begrijpen wat ze te wachten staan wanneer ze contact opnemen via Facebook en en beter op de hoogte zijn van andere middelen (Twitter, telefoon, Live-chat) om hun probleem snel opgelost te krijgen. Dat wilt iedereen met een NS probleem!

Ook hier geldt - net als bij andere NS communicatie - dat NS tevoren duidelijk en transparant moet communiceren wat je als reiziger/klant mag verwachten bij een contact via een kanaal. Duurt het lang(er)? Meld dat dan tevoren! Is het geen privé-contact, maak dat dan tevoren duidelijk! Is je tekst (zoals op dit forum) voor iedereen leesbaar, vertel dat dan tevoren! Indien er onderbezetting is, geef dat zichtbaar aan. Als er storing is, zet dat dan als html-tekst in het kanaal. Kortom: maak het niet mooier dan het is, want de boemerang komt keihard terug.
voordat je klanten kunt begrijpen, moet je eerst klant worden

Reageer