Ik heb via NS facebook gemeld voor een verloren ov chipkaart met een Dal Voordeel abonnement erop. Het was in een avond rond 20:00 uur. Binnen een uur zou iemand aan de lijn komen om mij te helpen beloofde NS facebook. Vlak voordat een uur voorbij, kwam N. aan de lijn, zij begroete mij en vroeg om mijn gegevens. En de ellenlange wachttijd voor een volgende reactie van haar begint direct nadat ik haar de gegevens heb gegeven. Het duurde 15-20 minuten totdat zij een bericht stuurde als reactie op mijn bericht. Ondertussen moest ik heen en weer terug voor mijn computer zitten wachtende op haar reactie. Maar dat meestal tevergeefs. Na haar tweede reactie stuur ik weer snel een bericht op ... en die vervellende ellenlange wachten gebeurde het weer! Ruim 20-30 minuten later kwam opeens een reactie .... van een andere vrouw M.! Als eerste reactie vroeg ik haar waar is N.? Waarom moet ik zo lang wachten op een reactie? En ik schreef ook mijn ongenoegen van die ontzettend lange wachten. Waar zijn ze mee bezig die mensen daar vroeg ik me af? hebben ze daar ontzettend het druk met klanten of wat? Wat een contrast met eerdere contact met NS ook via facebook begin dit jaar. Ik was snel geholpen en de vrouwelijke medewerker was zeer vriendelijk mij ter woord gestaan en reageerde snel op mijn vragen en de problemen met een OV chipkaart snel opgelost binnen een kwartiertje. Ruim een uur later heb ik nog geen enkele reactie van die medewerker Maaike! Ik ben beu met die onvriendelijke behandeling van die paar vrouwelijke medewerkers! Ik heb de chat sessie gestopt. Wat een zeer onvriendelijke contact met een paar NS klantenservice via facebook! Ze moeten daar niet werken als klantenservice!
icon
Beste antwoord door Erryt NS 9 maart 2018, 21:27
Zeer spijtig dat je het gevoel hebt dat je niet snel genoeg te woord bent gestaan. Het klopt dat wij streven om een privébericht via Facebook binnen een uur op te pakken. Echter kan een reactie daarna weer even op zich laten wachten. Er zijn uiteraard ook andere reizigers die vragen stellen die binnen een uur een antwoord wensen. Tevens hoef je niet het chatscherm open te laten. Wij sturen je weer een bericht die je zelfs nog een dag later via Facebook kan openen. Daarnaast hadden wij zojuist te maken met een storing waardoor er tijdelijk een aantal webcare collega's van mij geen berichten konden sturen. Dat is gelukkig opgelost. Ik heb tevens nog even gekeken en momenteel hebben wij alle vragen tijdig beantwoord. Ik snap dat je liever gelijk wordt geholpen, maar dat is niet altijd mogelijk. Een gesprek via Facebook is ook niet hetzelfde als een gesprek via een Live-chat of telefoongesprek.
Ik hoop dat je wel keurig bent geholpen voor de rest.
Bekijk origineel
