beantwoord

0% op tijd aangekomen over 5 afgelopen reizen, wat is er gaande?

  • 30 juni 2020
  • 2 reacties
  • 159 Bekeken

Beste forumleden, 


Afgelopen week heb ik mij voor het eerst na de corona uitbraak weer op kantoor moeten melden. Daarmee heb ik ook weer mijn eerste reizen gemaakt. Ik heb een bijzonder record verbroken, van de afgelopen 4 reizen heb ik een op tijd percentage van maarliefst 0%. 

Ik weet dat de NS helaas nog steeds gebruik maakt van sterk verouderd materieel. Maar het lijkt wel alsof het na de corona periode erger is geworden. Draait de technische dienst op halve kracht? Is het (periodiek) onderhoud gestaakt? Heeft het NS personeelstekort. 

Ik zal mijn reizen en bevindingen delen:
Zaterdag 27-06 (Vertrek 12:05 uur vanaf Station Amsterdam Centraal - Aankomst Station Twello had 13:30 uur moeten zijn, werd 14:30 uur) 
Maandag 29-06 (Vertrek 8:00 uur vanaf Station Twello - Aankomst Amsterdam Zuid had 9.15 uur moeten zijn, werd 9.45 uur)
Maandag 29-06 (Vertrek 18:41 vanaf station Amsterdam Lelylaan - Aankomst Rotterdam Centraal had 19:18 moeten zijn. Werd 20:03 uur. 
Dinsdag 30-06 (Vertrek 11:26 vanaf station Rotterdam Centraal - Aankomst Schiphol Airport had 11:51 uur moeten zijn. Werd 12:06 uur. (HSL) 

Communicatie & extra stap voor de reiziger.
Met name de laatste twee reizen wil ik graag bespreken. Maandag 29-06 was er tussen 18.15 en 19.50 een storing op de HSL tussen Schiphol Airport en Rotterdam Centraal. Op aanraden (NS Reisplanner) nam ik de trein van Schiphol Airport van 18:57 richting Den Haag Centraal, deze trein moest op een gedeelte stapvoets rijden. Daardoor hebben we de overstap gemist op Leiden Centraal (19:15), op de intercity richting Vlissingen met stop in Rotterdam Centraal. Deze trein zou vertrekken aan de andere kant van het perron. De vertraagde trein (vanwege het stapvoets rijden) zat vol met omreizers die normaal gebruik zouden hebben gemaakt van de HSL naar Rotterdam. De trein naar Rotterdam Centraal vertrok echter exact op het moment dat de deuren van onze vertraagde trein open gingen. Qua ‘stap extra voor de reiziger’, hoe kan dit anno 2020 nog gebeuren. De trein naar Rotterdam had 1,5 minuut vertraagd kunnen worden, mijn ervaring leert dat dit altijd weer goed gereden word. Meer dan 1,5 minuut was niet nodig geweest. Hoe kan het dat anno 2020 er geen kunstmatige intelligentie danwel dienstleiding danwel HC danwel machinist is, die een verzoek indient om even te wachten. Mocht dit niet lukken wat ook nog begrijpelijk is, dat men even omroept ‘We hebben het geprobeerd, maar helaas lukt het de trein aan de overkant van het perron niet om te wachten.’’. Daar tegenover werd deze trein zelfs nog omgeroepen als mogelijkheid om over te stappen. 

Dan het stukje communicatie. Wanneer NS een trein annuleert hoort met enkel vrolijk: ‘Rijd vandaag niet’ of ‘canceled’. Als ik een dienst voor mijn gasten/klanten annuleer, verwachten mijn klanten een uitleg en excuus. Daarnaast willen mijn klanten zelf kunnen bepalen of iets een gegronde reden is of niet. Het is dan ook belachelijk dat NS hier geen openbaarheid geeft, en met zulk ‘gemak’ het reizen onbetrouwbaar maakt. Wij willen horen welke fouten er worden gemaakt, zodat de reiziger de NS kan veroordelen. 

Personeel
Ik begrijp dat vertraging voor NS personeel niet meer nieuw is, en dat het niet gezond is om de hele dag te rennen en te vliegen (dan is er een stelselmatig probleem wat moet worden opgelost). Maar het lijkt soms alsof het personeel niet meer kan/wil aanvoelen welke verantwoordelijkheid hebben. Namelijk het op tijd vervoeren van reizigers. Die op tijd aanwezig moeten zijn op belangrijke momenten in hun leven. Een situatie als deze is dan ook onbegrijpelijk:

Conducteur A tegen Conducteur B: Hey *** we moeten echt vertrekken!
Conducteur B tegen Conducteur A: Ach, wij moeten ook een kopje koffie kunnen halen.
A tegen B: Wij zijn al twee minuten vertraagd. 
B tegen A: Dan kunnen er nog wel twee bij, het is bijna klaar. 

Resultaat: Sprinter vanuit Apeldoorn vertrekt 4 minuten later. Grote kans dat reizigers weer hun overstap hebben gemist ergens verder op het traject. 

Een vaste reiziger als ik, maak dagelijks stuitende situaties mee op het spoor. Gedeeltelijk zal dit liggen aan het enorme proces, en de enorme klus waar de NS dagelijks mee te maken krijgt. Maar sommige dingen lijken desinteresse / slecht management / slechte monitoring van managers / weinig waarde hechten aan feedback van reizigers. 

Mijn bericht zou wellicht onderdeel kunnen uitmaken van een interne training. Ik hoop er echt iets aan bijgedragen te kunnen hebben. Het is stuitend wat ik dagelijks mee maak. 

De NS-fans en het eigen personeel zal mij wel weer van alles verwijten, ik zal het personeel wel geen koffie gunnen, ik zal ergens wel net niet op de minuut nauwkeurig de vertrektijd hebben vermeld, ik zal wel niet snappen dat treinen ook defect kunnen raken en dat de NS met mensen werkt. Echt, ik weet en snap het allemaal. Maar iedereen die regelmatig reist weet dat het verhaal wat ik hierboven beschrijf niet een op zich staand iets is. Wees eerlijk en je zult het beamen. 

 





 

icon

Beste antwoord door Erryt NS 30 juni 2020, 20:01

Ik durf het bijna niet te zeggen, maar in de titel staat 5 reizen en in het bericht spreek je over 4 reizen. Alle gekheid op een stokje ik schrik wel van je bericht. Ik zal je signaal doorzetten dat je graag duidelijkheid wilt over wat er aan de hand is tijdens de reis, ook als het bij ons ook nog onbekend is. De klacht over het personeel is ook iets wat ik door wil geven. Het is zeker niet de bedoeling dat onze collega's de trein later laten vertrekken omdat ze nog een bakje koffie willen nuttigen. Ik wil je vragen om mij via een privébericht het traject en tijdstip van vertrekt te melden zodat ik daar ook een melding van kan maken. 

 

Je hebt tevens gelijk dat je bericht perfect is voor een training. Helemaal omdat je al aangeeft dat je het wel snapt en allemaal wel weet. Iets wat zeer lastig en soms een beetje vervelend is voor een klantadviseur. Ik waardeer je bericht hierdoor enorm. :)

Bekijk origineel

2 reacties

Ik durf het bijna niet te zeggen, maar in de titel staat 5 reizen en in het bericht spreek je over 4 reizen. Alle gekheid op een stokje ik schrik wel van je bericht. Ik zal je signaal doorzetten dat je graag duidelijkheid wilt over wat er aan de hand is tijdens de reis, ook als het bij ons ook nog onbekend is. De klacht over het personeel is ook iets wat ik door wil geven. Het is zeker niet de bedoeling dat onze collega's de trein later laten vertrekken omdat ze nog een bakje koffie willen nuttigen. Ik wil je vragen om mij via een privébericht het traject en tijdstip van vertrekt te melden zodat ik daar ook een melding van kan maken. 

 

Je hebt tevens gelijk dat je bericht perfect is voor een training. Helemaal omdat je al aangeeft dat je het wel snapt en allemaal wel weet. Iets wat zeer lastig en soms een beetje vervelend is voor een klantadviseur. Ik waardeer je bericht hierdoor enorm. :)

Je zal mij geen bak koffie zien halen, drink geen bakkie leut nl. Nee, ff serieus, als HC herken ik ook veel wat je verteld. Zelf laatst ook zwaar de mist in gegaan, door te vergeten dat er nog een aansluiting binnen moest komen. Das iets, wat ik als HC officieel niet mag beslissen, maar liever wel doe. Moet je het wel door hebben natuurlijk.

Vaak weet ik ook niet waarom een trein niet rijd, zou voor mij ook stukje makkelijker zijn. 

Deurproblemen tref ik niet vaak, maar als ik ze heb, dan is het vaak erg irritant voor iedereen. 

Hoop echt dat het snel de normale manier zal worden.

Reageer