beantwoord

's Nachts aansluiting gemist

  • 18 oktober 2017
  • 5 reacties
  • 503 Bekeken

  • Op het juiste spoor
  • 1 reactie
In de nacht van 17 op 18 oktober kwamen wij rond 01:00 uur op Schiphol aan. De trein van 01:03 uur naar Utrecht konden we niet meer halen. Maar omdat we graag met de trein naar huis wilden, hebben we ruim een uur gewacht op de volgende trein van 02:15 uur.
Een aantal minuten voor dit tijdstip verdween alle reisinformatie van de schermen op Schiphol, 0900-9292 was niet meer bereikbaar, niemand wist of de trein wel zou komen. Ruim vijf minuten te laat kwam deze toch aan. Als ervaren reizigers zijn we meteen naar de conducteurs toegegaan om te vragen of zij konden regelen dat de aansluitende trein in Amsterdam Bijlmer-Arena op ons (en diverse andere reizigers) zou wachten. Beiden reageerden met “Ja hoor, geen probleem, we gaan wel even bellen.”, “Dat komt in orde, maakt u zich geen zorgen.” en woorden van die strekking.
Om 02:31 uur (dus 6 minuten te laat) kwamen we aan op Amsterdam Bijlmer-Arena, spoor 7. Wij haastten ons beiden met onze koffer naar spoor 8, in de hoop dat de trein inderdaad op ons zou wachten. Dat was best een eind rennen (met koffers). Tot onze verbazing moesten we daarbij uitchecken en weer inchecken. Terwijl we de roltrap naar spoor op sprintten, hoorden we de trein naar Utrecht vertrekken. Samen met minimaal zeven andere reizigers bleven we verbouwereerd en zwaar teleurgesteld achter. Niemand kon ons helpen: de NS-medewerkers op het station niet en ook uw klantenservice niet. We mochten geen taxi op uw kosten nemen omdat “er nog steeds sprake was van een reguliere dienstregeling”. De dame van de klantenservice toonde gelukkig wel medeleven, maar de mannen op het perron leek het werkelijk niets te kunnen schelen. Hun enige commentaar was: “De trein heeft toch even op u gewacht? Andere passagiers hebben ‘m wel gehaald.” Als dit al het geval was (zij konden dit immers niet zien vanaf beneden) dan kwam dat doordat zij niet met koffers sjouwden.

Wij vragen ons nu af:
1. Wie van de NS is de afspraken niet nagekomen? De conducteurs uit de trein van Schiphol naar Bijlmer-Arena (niet gebeld naar collega’s), of het personeel van de aansluitende trein van Bijlmer-Arena naar Utrecht (niks van het verzoek aangetrokken)?
2. Waarom vertrok de trein naar Utrecht niet vanaf hetzelfde perron ertegenover? Dan had iedereen de overstap gehaald, en had de conducteur ook kunnen zien of er nog iemand aan kwam rennen. Dit lijkt ons essentieel en vanzelfsprekend bij een nachtelijke aansluiting.
3. Waarom moet er worden uitgecheckt en ingecheckt op Bijlmer-Arena bij deze overstap? Dit heeft er mede voor gezorgd dat we de aansluiting niet haalden. We zijn niet van vervoerder gewisseld. De dame van de NS klantenservice wist niet eens dat er een verplichte uit- en incheck op dit station is!
4. Of de NS onze taxikosten wil vergoeden. Het kan toch niet uw bedoeling zijn geweest dat wij – door onachtzaamheid en/of desinteresse van uw medewerkers – nóg een uur moesten wachten? Als we dit van tevoren hadden geweten hadden we iets na 01:00 uur wel een taxi vanaf Schiphol genomen. Wij hebben een bon ad € 80 (scherp uitonderhandelde prijs) van de taxichauffeur gekregen, die we u graag toesturen.
5. Klopt het dat u nooit taxikosten meent te hoeven vergoeden vanwege een gemiste aansluiting op het traject Schiphol-Utrecht, omdat hier dag en nacht treinen rijden? Dit kan niet de bedoeling zijn van deze regeling.

Graag ontvangen wij een reactie op al deze vragen.

Wij hebben ons ook nog een moment afgevraagd of we de volgende keer bij een late vlucht weer voor de trein zullen kiezen. Hierop weten wij het antwoord al. Dit luidt volmondig “nee”.
icon

Beste antwoord door Erryt NS 19 oktober 2017, 12:19

Hallo Art_G en welkom op het NS Serviceforum,

Wat een zeer nare ervaring zeg. Indien een conducteur aangeeft contact op te nemen om een verzoek te doen om een trein te laten wachten mag je ervan uitgaan dat dit ook gebeurt. Een wijziging om een trein van een ander spoor te laten vertrekken is een zeer ingewikkelde zaak en kan niet zomaar gerealiseerd worden. Ik snap even niet waarom je verplicht moest in- en uitchecken. Indien deze reis volgens onze reisplanner met overstap wordt getoond hoef je dat niet te doen. In dit geval was in- en uitchecken niet verplicht zoals je via onze reisplanner kan achterhalen. Alleen als de perrons zijn afgesloten door poortjes dien je in- en uit te checken. Of deze poortjes daar ook de perrons van elkaar scheiden durf ik niet te zeggen. Indien je door een storing niet met de laatste trein naar je eindbestemming kan dan geven wij vaak toestemming om een taxi te nemen. Aangezien er ieder uur een trein vertrekt vanaf dit station geven wij voor dit traject niet vaak toestemming om een taxi te nemen of er moet een situatie spelen waarvoor wij een uitzondering maken.

Ik snap dat je niet tevreden bent met dit antwoord en zal je klacht ook zeker doorzetten naar de juiste afdeling. Je mag uiteraard ook een klacht indienen over het personeel die het vermoeden gaven dat het ze niets kon schelen. Dit is niet het beeld die wij willen creëren naar onze reizigers. Ik vind het zeer spijtig dat je voor een volgende keer niet voor de trein wilt kiezen. Ik had dit graag anders gezien.
Bekijk origineel

5 reacties

Hallo Art_G en welkom op het NS Serviceforum,

Wat een zeer nare ervaring zeg. Indien een conducteur aangeeft contact op te nemen om een verzoek te doen om een trein te laten wachten mag je ervan uitgaan dat dit ook gebeurt. Een wijziging om een trein van een ander spoor te laten vertrekken is een zeer ingewikkelde zaak en kan niet zomaar gerealiseerd worden. Ik snap even niet waarom je verplicht moest in- en uitchecken. Indien deze reis volgens onze reisplanner met overstap wordt getoond hoef je dat niet te doen. In dit geval was in- en uitchecken niet verplicht zoals je via onze reisplanner kan achterhalen. Alleen als de perrons zijn afgesloten door poortjes dien je in- en uit te checken. Of deze poortjes daar ook de perrons van elkaar scheiden durf ik niet te zeggen. Indien je door een storing niet met de laatste trein naar je eindbestemming kan dan geven wij vaak toestemming om een taxi te nemen. Aangezien er ieder uur een trein vertrekt vanaf dit station geven wij voor dit traject niet vaak toestemming om een taxi te nemen of er moet een situatie spelen waarvoor wij een uitzondering maken.

Ik snap dat je niet tevreden bent met dit antwoord en zal je klacht ook zeker doorzetten naar de juiste afdeling. Je mag uiteraard ook een klacht indienen over het personeel die het vermoeden gaven dat het ze niets kon schelen. Dit is niet het beeld die wij willen creëren naar onze reizigers. Ik vind het zeer spijtig dat je voor een volgende keer niet voor de trein wilt kiezen. Ik had dit graag anders gezien.
Ja, op station Bijlmer Arena moet je van spoor 7 naar spoor 8 twee keer door poortjes heen, en dus uit- en weer inchecken. Dit is volgens mij niet het enige station waar deze situatie zich voordoet. Het is opvallend dat zelfs NS medewerkers dit niet weten.
Badge +3
Dit is niet het beeld die wij willen creëren naar onze reizigers. Dat vind ik een zeer ongelukkige formulering. Nu lijkt het net of het niet uitmaakt wat er in de werkelijkheid allemaal misgaat. Als het beeld maar goed is. Met alleen beeldvorming hoor je geen bedrijf te runnen.
Reputatie 6
Badge
Waarom niet? Zolang de politiek en media denken dat het allemaal goed gaat, is van Boxtel toch gewoon tevreden?
Badge
Volgens OVtijden kwam de trein uit Schiphol (https://www.ovtijden.com/arnu/rl/24406/2017-10-18T02:15:00+0200) om 02.25 op tijd binnen op spoor 7. Over 5 à 6 minuten vertraging kan ik niks terugvinden, maar ik sluit absoluut niet uit dat die vertraging er toch was. OVtijden zit er spooradisch (pun intended) wel eens naast.

De trein naar Utrecht (https://www.ovtijden.com/arnu/rl/1406/2017-10-18T02:30:00+0200) vertrok met 4 minuten vertraging om 02.34 van spoor 8. Van die vertraging was bij aankomst nog geen sprake.
Deze info maakt het aannemelijk dat de trein kort heeft gewacht op de overstappers uit Schiphol, maar de conducteur kan lastig rekening houden met de mogelijkheid van reizigers die vanwege zware bepakking langzamer lopen. Vanaf het perron is er immers geen zicht op de voetgangerstunnel.

Een spoorwijziging van de IC naar Utrecht naar spoor 6 zou betekenen dat de intercity op het binnenste spoor terecht kwam, waar op dat uur vermoedelijk trage goederentreinen reden. En zelfs als de IC daar al tussen past, zit niemand te wachten op een potje met 80 km/u achter een cargopolonaise aan sukkelen.
(Let wel: ik beweer niet dát er een goederentrein reed, ik constateer alleen dat dit waarschijnlijk was.)

Met uw klacht over poortjes bij overstappen naar een ander perron ben ik het volmondig eens; dit is zeer onpraktisch.
Gelukkig wordt spoor 8 nauwelijks nog gebruikt, alleen bij stoppende IC's uit Amsterdam C is dit nog nodig (volgens planning zo'n 5 keer per dag, 's avonds laat). Dat u net één van die vijf moest halen, mét koffers, is dan uiteraard pech hebben.

Reageer