Ik gok. Door de vele storingen/werkzaamheden en door de recente enorme uitval van treinen zijn er meer bellers. Daarnaast leidt de introductie van het honds ingewikkelde Flex-systeem tot een hausse aan vragen en klachten. Tot slot is het vakantietijd waardoor de bezetting van de Klantenservice ook minder is. Contact per email is al jaren niet meer mogelijk dus dat zal de oorzaak niet zijn.

Het is een soort vicieuze cirkel die ontstaat. Door de enorme uitval van treinen krijg je automatisch ook veel meer GTBV verzoeken die worden machinaal dan vaak afgewezen. Komt dan weer een klacht over moet dan weer iemand naar kijken enz.enz.

Ik ben wel eens benieuwd hoe het gaat met de werving van nieuw personeel. Ik ben eigenlijk bang dat de uitstroom momenteel nog steeds hoger is dan de instroom. 

Waarom kan je eigenlijk al jaren niet meer mailen naar NS-klantenservice? Veel mensen gaan er ook nog steeds vanuit dat dat kan. Logisch.

Een email is gewoon veel te gemakkelijk @Rene74: Indien klagen via email nu mogelijk zou zijn, werd NS compleet bedolven onder de klachten. Voordeel van email voor de klager is i.t.t. bellen dat het dan ook allemaal vastligt. Bij bellen kan je nog krijgen; "maar dat heb ik helemaal niet gezegd….”. Twitter gebruiken weinig mensen en ook chatten doen veel mensen niet en is natuurlijk ook onpersoonlijk.

Er was een grote achterstand in het beantwoorden van mail (meerdere maanden). Officiële reden van stoppen met bereikbaar zijn per mail is dat er genoeg andere kanalen voor contact zijn.

Dat is een keuze. Ik vermoed dat een van de redenen is dat men geen ellenlange epistels wil hebben. Daarnaast is de drempel om een email te sturen lager dan voor bellen of chatten.

Wat ik me ook nog kan voorstellen is dat mensen altijd denken dat ze alle nodige informatie geven in zo'n mail maar dat er toch voor de klantenservice nog informatie mist of het is niet duidelijk genoeg. Dan krijg je dat er weer heen en weer gemaild moet worden of toch nog telefonisch contact moet zijn. Bij direct contact met de klantenservice kan men directer doorvragen en met de klantgegevens de reishistorie en/of abonnemetnsgegevens bekijken en kan iets vaak sneller opgelost zijn. 

Veel vervoerders gebruiken daar dan ook mailformulieren voor die automatisch om de benodigde info vragen. Op die manier heb je in elk geval alle info.

Ook dan zal je moeten wachten, maar wachten op antwoord op een mail kost geen belminuten.

Maar dan nog kan het zijn dat mensen de klacht niet duidelijk of volledig genoeg opschrijven. Kijk maar eens hier op de community, mensen schrijven soms hele epistels en halen er soms allerlei dingen bij die niet van belang zijn, maar vergeten soms dingen die wel van belang zijn. Direct contact werkt vaak sneller en is efficienter, het was ook niet voor niets dat er enorm lange wachttijden waren bij contact via mail/contactformulier. 

Zelf heb ik bij mijn voormalige werkgever een tijd lang het beheer gehad over de box waar alle berichten via het contactformulier binnen kwamen en die ik in de meeste gevallen door moest sturen naar de juiste afdeling of persoon. Soms waren dat hele simpele vragen die mensen makkelijk zelf op de site hadden kunnen vinden, soms vragen of klachten die zo raar omschreven waren dat je er geen touw aan vast kon knopen. Soms ellenlange verhalen dat je met veel moeite er uit kon halen wat nu precies de vraag was. Een groot deel van die vragen zou sneller en makkelijker zijn beantwoord als mensen gewoon hadden gebeld. 

Zelf ben ik er overigens ook voorstander van dat een bedrijf via mail of een contactformulier bereikbaar is, maar dan moet dat wel op een efficiente manier zijn ingericht. Ik had toen NS nog wel een contactformmulier had het idee dat dat niet het geval was. 

Bijkomend probleem nu is dat het druk is bij de klantenservice waardoor je soms lang moet wachten aan de telefoon of andere kanalen. Een mailadres of contactformulier zal nu niet helpen om vragen of klachten sneller te beantwoorden, de capaciteit van de klantenservice is nu gewoon te weinig. 

Het probleem bijna elke klantenservice is dat de mensen geen deskundigen zijn en al helemaal geen ervaringsdeskundigen die van de meest vreemde situaties niet meer schrikken. Zelfs als er wel een eenvoudige oplossing is mogen de medewerkers die niet toepassen. En voor moeilijke problemen zijn ze vaak niet deskundig genoeg. En als er een probleem langskomt dat ze al 10 x gehad hebben kunnen en mogen ze niet meteen naar de oplossing gaan maar moeten eerst het hele script afwerken. Als er een probleem is heb je in de meeste gevallen aan het kaartnummer voldoende om alle gegevens op te roepen… Maar nee… daar is een script voor… en dat is heilig….

Klantenservice mag bij veel bedrijven ook niet teveel kosten denk ik. Vandaar ook dat je vaak zonder het te weten met lage lonenlanden belt.

Ik zie dat je bijv. de Britse spoorwegmaatschappijen en ook Deutsche Bahn wel per e-mail of contactformulier kan bereiken. En ook bij NMBS kan dat.... naast telefoon, Twitter, Whatsapp en Messenger.  

NS is hier de uitzondering

Bij de SBB zit ook gewoon een contactformulier in de app. Je hoeft dan ook geen gegevens op te geven, want je bent al ingelogd.

dat werkte prima. Ik heb herhaaldelijk zaterdagnacht twee keer hetzelfde of een ander verkeerd ticket gekocht Ging vrij makkelijk mis, want een ticket vanuit de app kopen gaat met een paar klikken (op rekening). Als ik dan een bericht via de app stuurde, dan was het altijd de volgende ochtend al in 1x opgelost 

Wat een grap!

Chatservice zijn of bots, of meerdere medewerkers tegelijk.

Telefonisch krijg ik geen enkele hulp, meerdere kanalen geprobeerd.

De NS zegt, bedankt voor je euro's, we leveren het E ticket niet, en als je belt zeggen we dat er niet is betaald.

Oh je hebt bankafschriften?

Die kan je nergens aanleveren, want we hebben geen Email meer.

De klantenservice, dienstverlening en algehele organisatie van de NS is ZO slecht, het is ongehoord voor een miljardenbedrijf met een monopoly op de dienst.