Teloorgang


Reputatie 2

Treindagje, gisteren. Zakelijke afspraken.

Van Utrecht naar Rotterdam, trein strandt in Gouda, want verderop was een ongeluk gebeurd. Dat ongeluk was, zo las ik later, anderhalf uur eerder gebeurd. Toch was er geen busvervoer geregeld. Omreizen via Den Haag zou betekenen dat ik te laat op mijn afspraak kwam. Taxi dus. Negentig piek.

Daarna naar Breda. Dat ging goed (!).

Terug naar Rotterdam: trein gaat niet verder dan Lage Zwaluwe. Er was iets kapot. Omreizen geen optie en natuurlijk waren er weer geen bussen. Taxi naar Dordt dan maar. Honderd piek.

Vandaag: taxikosten terugvragen. Nou, dat kan dus niet. Ik had geen “toestemming", namelijk.

Mijn vader werkte bij de NS, vroeger. Hij had een boekje met taxibonnen. Als er iets was waardoor een trein niet reed, dan was het uitgangspunt dat zoveel mogelijk mensen zo snel mogelijk zo dicht bij hun bestemming gebracht moesten worden. Das war einmal. Nu: u zoekt het maar uit.

Ik heb, zoals zovelen, de laatste jaren veel bijzonder negatieve treinervaringen meegemaakt en - en dat vind ik erger - een totale desinteresse van de kant van de NS om dingen op een klantvriendelijke wijze af te handelen. Benaderen van de klantenservice leidt tot standaardreacties waarin specifieke vragen genegeerd worden. Bellen heeft al helemaal geen enkele zin, heb ik meermaals ervaren.

Wat is de NS een ontzettend naar bedrijf geworden, ik kan niet anders zeggen.

Gisteren heb ik in de taxi een afspraak gemaakt met een autoverkoper bij mij in de buurt. Ik schei er mee uit. Ik ga weer rijden. De NS joeg mij de trein uit.


18 reacties

.

Reputatie 5

Helaas zal het niet vergoed worden, aangezien je de trein als vervangend vervoer kon gebruiken (ookal zou je te laat komen) en de NS je niet het advies heeft gegeven om de taxi te nemen.

 

Voor het geval in Breda, had je om kunnen rijden via Roosendaal.

 

Om deze reden zal je GTBV dus ook afgewezen worden aangezien er omreis routes waren dus je had in principe gewoon je eindstation kunnen halen

 

Als auto stel ik voor, een tank. Je zult nooit last hebben van files.

Reputatie 7
Badge +3

Je neemt zonder vooraf contact opgenomen te hebben met NS klantenservice 2x een taxi en verwacht dat NS deze allebei vergoed?

NS heeft thuisbrengplicht als je niet meer met de laatste vervoersmogelijkheid thuis kunt komen. En dan nog moet je als dat gebeurt telefonisch contact opnemen met NS klantenservice als je geen extra kosten wilt hebben.

Als je de reisplanner had bekeken voor je wegging had je geweten dat er iets aan de hand was.

Als je wist dat jouw vader vroeger taxibonnen had, waarom niet even geïnformeerd bij treinpersoneel?

Er zijn regels mbt zelf vervoer regelen (nadat NS 100 minuten lang niets geregeld heeft). Daar valt taxivergoeding niet onder.

Reputatie 2

Hoi @Reis met de trein 

Natuurlijk is met de auto reizen niet zaligmakend. Ik heb bezwaar tegen de milieuschade die het oplevert en dat je wel eens in de file staat, is ook onontkoombaar. Maar ik vind het gedrag van NS naar de klant toe zó onbeschoft. De medewerkers ter plaatse zijn altijd heel aardig en doen hun best, maar zijn met beide handen gebonden aan het beleid dat ze moeten uitvoeren. Vaak hebben ze gewoon geen opties. Alle begrip voor. Ik heb vaak diep medelijden met de NS-mensen op het perron die het chagrijn van reizigers moeten afvangen. Je zou willen dat die griezel die vijf ton vangt dat eens een maandje fulltime moest doen. Dat zou hem de ogen openen, mogelijk.

Het zijn niet de mensen op het perron waarop ik afknap. Het is die website met doodlopende doorklikopties, de zelfbepaalde regels dat reizigers die dan maar een taxi pakken dat niet vergoed krijgen, de afwezigheid van servicepersoneel (op station Gouda zijn die mensen zelfs structureel wegbezuinigd - ook zoiets - hoezo “toestemming vragen”), de standaardreacties van de klantenservice, de rudimentaire lompheid van “chat”-medewerkers … en dat is alleen het stukje ‘communicatie’ nog. Ik had het nog niet over overvolle treinen, de overlastbezorgende medereizigers, de vertragingen … nee, de NS was ooit een mooi bedrijf, maar ik zie er niets van terug. Dat vind ik werkelijk jammer, maar voor mij houdt het hier op.

Wat voor auto het wordt, weet ik nog niet. Wél zorg ik dat ik hem koop bij een bedrijf dat service levert.

 

Reputatie 2

Je neemt zonder vooraf contact opgenomen te hebben met NS klantenservice 2x een taxi en verwacht dat NS deze allebei vergoed?

NS heeft thuisbrengplicht als je niet meer met de laatste vervoersmogelijkheid thuis kunt komen. En dan nog moet je als dat gebeurt telefonisch contact opnemen met NS klantenservice als je geen extra kosten wilt hebben.

Als je de reisplanner had bekeken voor je wegging had je geweten dat er iets aan de hand was.

Als je wist dat jouw vader vroeger taxibonnen had, waarom niet even geïnformeerd bij treinpersoneel?

Er zijn regels mbt zelf vervoer regelen (nadat NS 100 minuten lang niets geregeld heeft). Daar valt taxivergoeding niet onder.

Op je eerste vraag: ik heb ten aanzien van de NS weinig verwachtingen meer. Ook dit keer had ik niets verwacht. Wel was ik graag aangenaam verrast geworden, zoals dat vroeger ook geschiedde.

Op je tweede vraag: er was geen treinpersoneel meer, ik was uitgestapt en in Gouda was geen servicepersoneel, want dat is wegbezuinigd. Verder is mijn ervaring dat treinpersoneel door vele mensen wordt aangesproken, terwijl ze vaak maar weinig antwoorden hebben. Daar sta je dan tussen. Zit ik ook niet op te wachten.

U legt het bij mij; ik vind dat prima, maar dan is mijn reactie dat ik van een vervoerder een zekere mate van cachet verwacht, zowel in de primaire dienstverlening als in de communicatie. Ik moet keer op keer vaststellen dat de NS door de ondergrens is gezakt, dienaangaande. Nu één keer te vaak.

Reputatie 7
Badge +3

Die zelfbedachte regels zoals jij dat noemt dat mensen die zelf een taxi pakken deze niet vergoed krijgen zijn officiële regels. Als iedere taxi die een NS reiziger bij vertraging/verstoring overdag zonder toestemming g van NS neemt  vergoed zou moeten worden gaat NS failliet.

Je hebt zelf gekozen voor die taxi zonder te kijken naar goedkopere opties.

En ja ik leg het bij jou, want jij klaagt hier dat jouw taxi's niet vergoed worden, terwijl je daarover of over ander mogelijkheden om op tijd te komen geen contact hebt opgenomen op het moment dat je niet verder kon.

Een regel is ook dat ingeval je toestemming krijgt voor een taxi, deze tot het eerstvolgende station zal zijn waar weer treinen rijden. Voorkeur is echter om met ander OV verder te gaan. Overdag zal er in zeer uitzonderlijke gevallen een taxi geregeld worden. Het missen van een afspraak valt daar niet onder.

Reputatie 5

Die zelfbedachte regels zoals jij dat noemt dat mensen die zelf een taxi pakken deze niet vergoed krijgen zijn officiële regels. Als iedere taxi die een NS reiziger bij vertraging/verstoring overdag zonder toestemming g van NS neemt  vergoed zou moeten worden gaat NS failliet.

Je hebt zelf gekozen voor die taxi zonder te kijken naar goedkopere opties.

En ja ik leg het bij jou, want jij klaagt hier dat jouw taxi's niet vergoed worden, terwijl je daarover of over ander mogelijkheden om op tijd te komen geen contact hebt opgenomen op het moment dat je niet verder kon.

Een regel is ook dat ingeval je toestemming krijgt voor een taxi, deze tot het eerstvolgende station zal zijn waar weer treinen rijden. Voorkeur is echter om met ander OV verder te gaan. Overdag zal er in zeer uitzonderlijke gevallen een taxi geregeld worden. Het missen van een afspraak valt daar niet onder.

Ik zie @Denhaan niet klagen over niet vergoedde taxi-kosten, maar wel over de barslechte (communicatie en hulp) service van NS, daar kijk jij dan weer niet naar.

Reputatie 7
Badge +3

 

Ik zie @Denhaan niet klagen over niet vergoedde taxi-kosten, maar wel over de barslechte (communicatie en hulp) service van NS, daar kijk jij dan weer niet naar.

Ik lees nergens dat ze via een van de contactmogelijkheden vooraf contact heeft opgenomen met de klantenservice.

Ze klaagt wel dat er geen servicebalie meer is en zegt dat ze niet naar het treinpersoneel is gegaan omdat iedereen dat doet. Maar er is ook een infopaal voor als je niet kunt bellen. Pas na 2x een taxi genomen te hebben weet ze de klantenservice te vinden.

Reputatie 7

@Denhaan

Gisteren was het ook wel echt weer raak. Rond Rotterdam, Utrecht, Breda meerdere storingen/aanrijding/defecten. Bij zakelijke afspraken waar je op tijd moet zijn de trein nemen is riskant helaas, zeker in Zuid-West Nederland en de Randstad. 

En dan is het helaas, maar NS is niet aansprakelijk voor gevolgschade. Kijk op de app of planner en probeer zelf er nog wat van te maken. Reis om (als dat kan), wacht op een bus en als die niet komt of het duurt te lang, regel zelf iets maar verwacht niet dat NS voor je betaalt. Frustrerend en ergerlijk die verstoringen inderdaad, want jij komt weer niet op tijd, of naar de bestemming reizen heeft helemaal geen zin meer, maar niemand bij NS slaapt er minder om. Zij kunnen bij verstoringen ook maar weinig doen tot het gerepareerd is of het traject weer vrijgegeven. Regels, procedures, en bussen zijn niet zomaar geregeld of het heeft geen zin ze te regelen omdat de verwachting is dat het treinverkeer binnen relatief korte tijd weer op gang gaat komen. Communicatie is wel vaak slecht, onduidelijk, half.

Maar verstoringen en defecten treden gewoon echt veel te vaak op. Vooral in de genoemde hoek van het land is het bar en boos, echt elke dag problemen. Dat heeft ook z'n oorzaken. Maar jij als treinreiziger hebt er maar mee te dealen. Of kiest voor de auto. Ook niet ideaal.... maar wel veel betrouwbaarder over de gehele linie omdat je eigen regie hebt en bijv. makkelijker even om kunt rijden.

Weer een treinreiziger minder helaas.

Reputatie 5

@Denhaan

Gisteren was het ook wel echt weer raak. Rond Rotterdam, Utrecht, Breda meerdere storingen/aanrijding/defecten. Bij zakelijke afspraken waar je op tijd moet zijn de trein nemen is riskant helaas, zeker in Zuid-West Nederland en de Randstad. 

En dan is het helaas, maar NS is niet aansprakelijk voor gevolgschade. Kijk op de app of planner en probeer zelf er nog wat van te maken. Reis om (als dat kan), wacht op een bus en als die niet komt of het duurt te lang, regel zelf iets maar verwacht niet dat NS voor je betaalt. Frustrerend en ergerlijk die verstoringen inderdaad, want jij komt weer niet op tijd, of naar de bestemming reizen heeft helemaal geen zin meer, maar niemand bij NS slaapt er minder om. Zij kunnen bij verstoringen ook maar weinig doen tot het gerepareerd is of het traject weer vrijgegeven. Regels, procedures, en bussen zijn niet zomaar geregeld of het heeft geen zin ze te regelen omdat de verwachting is dat het treinverkeer binnen relatief korte tijd weer op gang gaat komen. Communicatie is wel vaak slecht, onduidelijk, half.

Maar verstoringen en defecten treden gewoon echt veel te vaak op. Vooral in de genoemde hoek van het land is het bar en boos, echt elke dag problemen. Dat heeft ook z'n oorzaken. Maar jij als treinreiziger hebt er maar mee te dealen. Of kiest voor de auto. Ook niet ideaal.... maar wel veel betrouwbaarder over de gehele linie omdat je eigen regie hebt en bijv. makkelijker even om kunt rijden.

Weer een treinreiziger minder helaas.

Het Noorden krijgt ook aardig wat te voorduren helaas, en nu Den Haag ook al niet meer normaal bereikbaar is vanuit het Zuid-Westen gaat het al helemaal niet lekker. Maar ja zollang de randstad er geen last van heeft is er niks aan het handje hé!

 

Al gaat het tussen Den Haag/Rotterdam - Utrecht ook niet echt goed met bijna dagelijks wel gezeik...

Reputatie 2

 

Ik zie @Denhaan niet klagen over niet vergoedde taxi-kosten, maar wel over de barslechte (communicatie en hulp) service van NS, daar kijk jij dan weer niet naar.

Ik lees nergens dat ze via een van de contactmogelijkheden vooraf contact heeft opgenomen met de klantenservice.

Ze klaagt wel dat er geen servicebalie meer is en zegt dat ze niet naar het treinpersoneel is gegaan omdat iedereen dat doet. Maar er is ook een infopaal voor als je niet kunt bellen. Pas na 2x een taxi genomen te hebben weet ze de klantenservice te vinden.

 

Grappig hoe je allerlei aannames doet om vervolgens tot premature conclusies te komen.

Kan je je voorstellen - ik denk het niet - dat ik wel degelijk heb geprobeerd om met de klantenservice in contact te komen? Ik kon op mijn telefoon echter niks vinden. Geen mailadres, wel iets met Twitter (maar dat is voor idioten), geen telefoonnummer. Lag vast aan mij hoor, maar is wel waar.

Kan je je voorstellen - ik denk het niet - dat ik niet weet dat er een “infopaal” is of waar ik die zou kunnen vinden - en dat ik het bovendien een nogal dystopisch verschijnsel vind?

Kan je je voorstellen - ik denk het niet - dat het treinpersoneel in Breda (in Gouda was de trein dus al weg en er was geen ander personeel) bestond uit twee bijzonder zenuwachtige jongemannen die enorm hun best stonden te doen, maar het allemaal ook niet wisten? Wél wisten ze dat er een man of dertig om hen heen stond en iets van hen verwachtte. Het is óók deze treurnis waar ik op afknap - dat de NS haar personeel in zulke omstandigheden brengt, vind ik uiterst laakbaar.

O ja, over aannames en premature conclusies gesproken: de zij aan wie je refereert is een hij.

Fijne dag nog, verder. Of niet, als je nog met de trein moet.

Reputatie 2

@Denhaan

Gisteren was het ook wel echt weer raak. Rond Rotterdam, Utrecht, Breda meerdere storingen/aanrijding/defecten. Bij zakelijke afspraken waar je op tijd moet zijn de trein nemen is riskant helaas, zeker in Zuid-West Nederland en de Randstad. 

En dan is het helaas, maar NS is niet aansprakelijk voor gevolgschade. Kijk op de app of planner en probeer zelf er nog wat van te maken. Reis om (als dat kan), wacht op een bus en als die niet komt of het duurt te lang, regel zelf iets maar verwacht niet dat NS voor je betaalt. Frustrerend en ergerlijk die verstoringen inderdaad, want jij komt weer niet op tijd, of naar de bestemming reizen heeft helemaal geen zin meer, maar niemand bij NS slaapt er minder om. Zij kunnen bij verstoringen ook maar weinig doen tot het gerepareerd is of het traject weer vrijgegeven. Regels, procedures, en bussen zijn niet zomaar geregeld of het heeft geen zin ze te regelen omdat de verwachting is dat het treinverkeer binnen relatief korte tijd weer op gang gaat komen. Communicatie is wel vaak slecht, onduidelijk, half.

Maar verstoringen en defecten treden gewoon echt veel te vaak op. Vooral in de genoemde hoek van het land is het bar en boos, echt elke dag problemen. Dat heeft ook z'n oorzaken. Maar jij als treinreiziger hebt er maar mee te dealen. Of kiest voor de auto. Ook niet ideaal.... maar wel veel betrouwbaarder over de gehele linie omdat je eigen regie hebt en bijv. makkelijker even om kunt rijden.

Weer een treinreiziger minder helaas.

Als jochie had ik altijd “echt” NS-speelgoed, van mijn vader. Zelfs een fluit! En een pet, geloof ik, maar die was mij wel te groot.

Ik was een enorme fan.

Nou ja, het kan verkeren, zullen we maar zeggen. Ik vind het echt jammer, maar het is te systematisch en te veelzijdig te slecht.

Ik begrijp het wel hoor, van de oorzaken. Over de splitsing tussen NS en ProRail is veel gezegd en geschreven, over de afstand van topmanagement tot de werkvloer eveneens, en personeelsgebrek is een maatschappijbreed probleem, net als verhuftering trouwens. Maar bezuinigingsbeleid en winstoptimalisatie zijn eveneens oorzaken van de beroerde communicatie en dat zijn simpelweg keuzes. Dat geldt ook voor veel van de van-het-kastje-naar-de-muur-procedures.

 

Reputatie 5

 

Grappig hoe je allerlei aannames doet om vervolgens tot premature conclusies te komen.

Kan je je voorstellen - ik denk het niet - dat ik wel degelijk heb geprobeerd om met de klantenservice in contact te komen? Ik kon op mijn telefoon echter niks vinden. Geen mailadres, wel iets met Twitter (maar dat is voor idioten), geen telefoonnummer. Lag vast aan mij hoor, maar is wel waar.

Kan je je voorstellen - ik denk het niet - dat ik niet weet dat er een “infopaal” is of waar ik die zou kunnen vinden - en dat ik het bovendien een nogal dystopisch verschijnsel vind?

Kan je je voorstellen - ik denk het niet - dat het treinpersoneel in Breda bestond uit twee bijzonder zenuwachtige jongemannen die enorm hun best stonden te doen, maar het allemaal ook niet wisten? Wél wisten ze dat er een man of dertig om hen heen stond en iets van hen verwachtte. Het is óók deze treurnis waar ik op afknap - dat de NS haar personeel in zulke omstandigheden brengt, vind ik uiterst laakbaar.

O ja, over aannames en premature conclusies gesproken: de zij aan wie je refereert is een hij.

Fijne dag nog, verder. Of niet, als je nog met de trein moet.

Ik kon in iedergeval wel lezen in je bericht dat je hebt geprobeerd klantenservice te bereiken 😉, aan jou zal het dus niet liggen.

 

Ook even voo​r @MoDe .

Ik heb, zoals zovelen, de laatste jaren veel bijzonder negatieve treinervaringen meegemaakt en - en dat vind ik erger - een totale desinteresse van de kant van de NS om dingen op een klantvriendelijke wijze af te handelen. Benaderen van de klantenservice leidt tot standaardreacties waarin specifieke vragen genegeerd worden. Bellen heeft al helemaal geen enkele zin, heb ik meermaals ervaren.

Wat is de NS een ontzettend naar bedrijf geworden, ik kan niet anders zeggen.

Gisteren heb ik in de taxi een afspraak gemaakt met een autoverkoper bij mij in de buurt. Ik schei er mee uit. Ik ga weer rijden. De NS joeg mij de trein uit.

 

Reputatie 5

Je neemt zonder vooraf contact opgenomen te hebben met NS klantenservice 2x een taxi en verwacht dat NS deze allebei vergoed?

Vanzelfsprekend. Dit is precies de schoffering van de betalende klant waar TS terecht tegen ageert.

@Denhaan

 

Ik begrijp het wel hoor, van de oorzaken. Over de splitsing tussen NS en ProRail is veel gezegd en geschreven, over de afstand van topmanagement tot de werkvloer eveneens, en personeelsgebrek is een maatschappijbreed probleem, net als verhuftering trouwens.

De huidige problemen met gebrekkige klantgerichtheid zijn juist mede ontstaan doordat Wouter Koolmees sinds zijn aantreden het personeel en de vakbonden op 1-2-3 heeft gezet. De klanten zijn sindsdien lagere prioriteit.

 

Maar bezuinigingsbeleid en winstoptimalisatie zijn eveneens oorzaken van de beroerde communicatie en dat zijn simpelweg keuzes. 

Welke winst? NS lijdt grote verliezen en mag blij zijn als het niet failliet gaat. Als je naar de financiële cijfers kijkt zijn overigens met name de personeelskosten te hoog in verhouding tot omzet.

Reputatie 5

@Denhaan

 

Ik begrijp het wel hoor, van de oorzaken. Over de splitsing tussen NS en ProRail is veel gezegd en geschreven, over de afstand van topmanagement tot de werkvloer eveneens, en personeelsgebrek is een maatschappijbreed probleem, net als verhuftering trouwens.

De huidige problemen zijn juist mede ontstaan doordat Wouter Koolmees sinds zijn aantreden het personeel en de vakbonden op 1-2-3 heeft gezet. De klanten zijn sindsdien lagere prioriteit.

 

 

Maar bezuinigingsbeleid en winstoptimalisatie zijn eveneens oorzaken van de beroerde communicatie en dat zijn simpelweg keuzes. 

Welke winst? NS lijdt grote verliezen en mag blij zijn als het niet failliet gaat.

NS zal nooit failliet gaan tenzij het echt gigantisch mis gaat, de overheid zal ze financieel steunen totdat het absurd hoge bedragen worden…

Net zoals bij banken

@Gorott 

NS zal niet zo gauw failliet gaan maar als inkomsten en uitgaven langere tijd uit balans blijven zal dat betekenen dat er weinig tot niet meer geïnvesteerd wordt en het bedrijf geleidelijk zal inkrimpen en vervallen omdat het onconcurrerend wordt. Bij NS zal dat bijv. betekenen dat geleidelijk meer klanten voor de auto zullen gaan kiezen.

Talloze industrieën, grote bedrijven en winkelketens zijn op die manier langzamerhand verdwenen. Het idee dat grote bedrijven niet makkelijk omvallen klopt, de meeste zullen eerder verschrompelen.

Reputatie 7
Badge +3

@Gorott lekker handig om iets uit het vervangen door halen. TS heeft achteraf contact opgenomen om de taxikosten terug te vragen. Niet voordat hij de taxi nam.

TS schreef later dat hij geen mailadres of telefoonnummer wist te vinden.

Maar wel herinnering hebben aan vader met taxibonnenboekjes en dan zonder meer tot 2x toe taxi nemen zonder toestemming of taxibon.

Ik hoop voor TS dat de afspraak die taxikosten waard was.

Reageer