beantwoord

2 uur lang vast in de trein tussen Schiphol en Rotterdam Centraal


Ik heb op 28/02 de 16.53 IC Direct vanuit Schiphol richting Rdam Centraal genomen (trein 952). Na ca. 5-10 min. stonden we stil ivm. technische problemen. Na meerdere verzoeken bleek het niet mogelijk om de locomotief optestarten, dus de machinist heeft besloten om terug naar Schiphol te gaan. Echter is dit heel langzaam gebeurd en met heel veel tussen stops en langere tijd stilstand zodat we pas na meer dan 2 uur terug op schiphol zijn gekomen. Ik vind het schandalig, het gaan om geen 5km afstand (5-10 min rijden), hoe is het mogelijk om een trein vol mensen meer dan twee uur vast te laten staan zonder enige informatie waarom we niet kunnen gaan ? Gaat NS met de machinist contact opnemen om een uitleg te krijgen ? Welke maatregelen kunnen genomen worden om zulke situaties in de toekomst te vermijden ? Ik vind dat ik als passagier de recht heb om een terugkoppeling mbt. dit inccident te ontvangen. Het gaat uitendelijk om de veiligheid van de passagiers - honderden mensen stil laten staan in het open veld zonder water, eten en zonder WC bij -7 grad, dit is toch iets wat tenminste een onderzoek verdient. Kan ik, behalve mijn geld voor de rit die ik van plan ben terug te vragen, ook een compensatie voor dit ongemak verwachten?
icon

Beste antwoord door Thomas NS 1 maart 2018, 11:06

Hallo Lorens en welkom op het NS Serviceforum.

Wij zijn op de hoogte van de vervelende situatie gisteren, waarbij we zo goed mogelijk proberen te analyseren wat er fout is gegaan en wat er in onze processen beter kan om dit soort lange wachttijden te voorkomen. Het lastigste is in dit geval dat de storing tijdens de spits plaatsvond, waardoor er ontzettend veel planning en omleiding nodig is om de andere diensten niet te hinderen.

Slidestops geeft ook aan dat het langzame terugrijden te maken heeft met de storing: wanneer er een technisch defect is, kan dit ook gevolgen hebben voor de terugweg. Zoals eerder aangegeven: dit wordt uitgebreid geëvalueerd en geanalyseerd.
Bekijk origineel

12 reacties

Reputatie 7
Als een trein strand door een defect, kan dat meerdere oorzaken hebben. Wat het in ieder geval betekent is dat de trein niet verder kan. Als de trein in dit geval terug moet, betekent dat, dat hij met die storing verder moet rijden. Het kan dus inderdaad zijn dat de trein nogmaals stilvalt, of de problemen nog steeds heeft. Het kan ook zijn dat er nog andere treinen moesten passeren voor hij door kon rijden. Dat de communicatie in de trein dan niet goed verloopt, is inderdaad jammer.

Een andere oplossing dan in dit geval langzaam terugrijden, is er vaak niet, dus hier is eigenlijk weinig aan te veranderen. De NS heeft allang contact met de machinist gehad, dat gebeurt tijdens de stranding al.

Je kunt geld terug bij vertraging aanvragen, verder heb je geen recht op andere compensatie.
Ik heb begrijp voor een technisch defect, maar ik vind dat het niet moet kunnen dat het meer dan 2 uur !! duurt om een paar km terug naar Schiphol te rijden. Dit had beter gekunt en het is jammer dan NS niet wil leren uit zulke gevallen om in de toekomst beter te kunnen reageren. Uit uw bericht lees ik dus dat wat gisteren is gebeurt was gewoon het bestmogelijk onder de omstandigheden - hiermee ben ik oneens en ik vind het jammer dat er niet gekeken wordt hoe zulke inccidenten beter in de toekomst verhoplen kunnen worden.
Reputatie 7
Hallo Lorens en welkom op het NS Serviceforum.

Wij zijn op de hoogte van de vervelende situatie gisteren, waarbij we zo goed mogelijk proberen te analyseren wat er fout is gegaan en wat er in onze processen beter kan om dit soort lange wachttijden te voorkomen. Het lastigste is in dit geval dat de storing tijdens de spits plaatsvond, waardoor er ontzettend veel planning en omleiding nodig is om de andere diensten niet te hinderen.

Slidestops geeft ook aan dat het langzame terugrijden te maken heeft met de storing: wanneer er een technisch defect is, kan dit ook gevolgen hebben voor de terugweg. Zoals eerder aangegeven: dit wordt uitgebreid geëvalueerd en geanalyseerd.
Reputatie 6
Badge +1
Het hele probleem is dat er bij Schiphol in principe niet teruggereden kán worden en dat er blijkbaar allerlei kunstgrepen zijn toegepast om dat tóch te kunnen doen. In dat geval mag de machinist niet harder dan 5 km/uur rijden vanwege de veiligheid.
Reputatie 4
Ik ga nu gokken wat er gebeurd is naar aanleiding van jouw informatie:

'Na meerdere verzoeken bleek het niet mogelijk om de locomotief optestarten, dus de machinist heeft besloten om terug naar Schiphol te gaan. Echter is dit heel langzaam gebeurd en met heel veel tussen stops en langere tijd stilstand zodat we pas na meer dan 2 uur terug op schiphol zijn gekomen.'

Je hebt als mcn een 15-20 minuten om je ding te doen om de trein te repareren bij stranding, daarna komen alle instanties naar je toe. Je moet iedereen inlichten en daarna gaan resetten. Dan is je tijd al om. Dan wordt er geredeneerd. Evacueren van de waarschijnlijk drukke spitstrein of is er een andere mogelijkheid. Die was er dus.
Naar aanleiding van deze informatie is de ene loc dus zodanig defect dat er niet verder gereden kan worden. Ombouwen kon dus wel. Probleem is dat wanneer je om bouwt en terug wil, elke trein die achter je rijdt dit ook moet doen. Gisteren was ik zelf in Rtd en kwam er over de porto dat achter de gestrande trein de o.a. de Eurostar testrit stond. Dus er zullen meerdere treinen achter je hebben gestaan die allemaal moesten keren. Uit jouw informatie komt voort dat terug rijden langzaam ging en er elke keer gestopt werd. Dit zou betekenen dat het beveiligingssysteem van de trein/baan niet werkte. Als dit gebeurd dan zet het systeem de trein met een noodrem stil (waarschijnlijk reden stilstand). Het keren gaat door het strenge HSL + ETCS systeem niet even makkelijk als op het normale spoor met ATB. Bij het uitschakelen van de beveiliging op het normale spoor mag je max 80 km/h normaal doorrijden. Op de HSL mag je met max 30 km/h rijden onder de voorwaarden Staf Responsible. Dus wissels met 5 km/h en stoppen bij elk sein (SMB) en hier mondeling een aanwijzing moet krijgen die je moet noteren in een speciaal boekje en moet herhalen. 30 Km/h is te laag voor de heuvel bij Hoofddorp, dan zal je dus ook door de wissels zijn gegaan met 5 km/h om de vlakke afrit van de HSL (normale spoor Rotterdam naar Schiphol) moeten gebruiken.
Andere oplossing zou zijn trein evacueren en later afslepen, maar dit duurt zelfs nog langer omdat je dus bussen bij de trein moet zien te krijgen. Het regelen van genoeg bussen is al een ding in de vakantieweek en alle bussen die gebruikt zullen worden bij de werkzaamheden bij Zwolle.
Tevens zal de afstand langer zijn. Je rijdt daar 130 km/h de HSL op, 10 minuten is dan al 21 Km. Met 160 km/h ben je in 5 minuten al 13.3 km verder.
Reputatie 3
mcn1995, wat zou volgens jou de reden kunnen zijn waarom er niet op Hoofddorp gestopt is om daar de reizigers te laten uitstappen? Met de werkende loc zou er dan naar het opstelterrein aldaar (plek zat toch) gereden kunnen worden om het defect te verhelpen.Of zou dat ook met de extra beveiligingen te maken kunnen hebben?
Reputatie 4
Naar mijn weten stond de trein op de HSL. Vanaf de HSL kan je wel langs het perron komen in Hoofddorp. Om vanuit daar naar Hoofddorp Opstel te gaan moet je weer keren op Hoofddorp zelf maar dat kan je niet omdat daar de defecte loc zou zijn. Tevens is Hoofddorp maar een opstelterrein waar geen kennis is van de Traxx. De trein zal waarschijnlijk naar de Watergraafsmeer zijn gestuurd, wat naast een Opstelterrein de storings/onderhoudslocatie is van de Traxx loccen. Vanaf Hoofddorp rijdt je weer onder de normale beveiliging ATB. Dan zou je dus normaal verder kunnen rijden met maximaal 80 km/h. Dan is er de keuze tussen stoppen in Hoofddorp en iedereen in de kou op een sprinterstation of 5 minuten verder naar Schiphol waar iedereen waarschijnlijk de normale IC genomen zal hebben naar Rotterdam.
Of dit ook daadwerkelijk is gebeurd, ik blijf gokken vanuit de info die er gegeven is.
Ik lees alleen uit zijn informatie dat de mcn correct zou hebben gehandeld naar regelgeving en het lef heeft gehad om op deze enige correcte manier zelfstandig van de HSL af te komen en binnen 2 uur terug was in Schiphol, als je nadenkt dat je waarschijnlijk pas na die tijd bussen naast de trein zou hebben staan bij evacuatie wanneer tot deze keuze besloten zou zijn.
Badge +3
Ik las (volgens mij op Twitter, de conducteur meldde dit aan de reizigers) dat het zo tergend lang geduurd heeft omdat de machinist voor elke beweging eerst contact op moest nemen, en toestemming krijgen van de treindienstleiding. Vermoedelijk is reactie #5 dus helemaal correct en is dus inderdaad de beveiliging omzeild met al die vertraging tot gevolg.
Reputatie 3
Een heldere uitleg, mcn1995. Thanks ! 🙂
Reputatie 7
Top bijdrage mcn1995! Zelf veel van geleerd 🙂
Ik ben blij dat dit topic bestaat. Dank Lorens!
Ik ben enigszins blij met de uitleg van mcn1995. Er wordt wel erg technisch ingegaan op de manuier waarop een trein terug moet rijden, maar goed.
Ik ben erg teleurgesteld in de botte reactie van Slidestops. En dat wordt hier dan ook nog als "antwoord" aangemerkt.
Ook ik heb twee en een half uur in de kou gezeten. Tegenover mij een meisje dat moest huilen.
Erg veel medeleven komt niet naar voren in de antwoorden van de NS-antwoorders.
De enige medewerkers die nog eniggszins medeleven toonden waren de conductrices.
Zij waren degenen die steeds contact zochten met de machinist. Ik kreeg zelfs de indruk dat ze de informatie uit hem moesten trekken.
En ja, de Eurostar moest eerst passeren, maar nadat deze was gepasseerd gebeurde er nog een uur niks.
Dames, dank voor het water dat jullie rond brachten.
En oh ja, toen we twee en een half uur later terug waren, zaten we in de daluren. Maar alle medereizigers hebben natuurlijk de toeslag buiten de daluren in laten gaan.... Aan het botte antwoord van Slidestops te leen, zal de NS dit wel gewoon in zijn eigen zak steken (of van welke partner dan ook, maar niet de zak van de reiziger)
Zeer irritant dat er zo wordt gereageerd op een zeer heftige gebeurtenis voor honderden reizigers.
Reputatie 7
Hallo Hans_W en welkom op het NS Serviceforum.

Goed dat jij je ook aansluit bij dit topic: het is een ontzettend nare ervaring geweest. Op het forum bekijken wij vanuit onze expertise vaak de situatie op een hele technische manier. Dit kan verklarend zijn en een antwoord geven op de vraag, maar wij kunnen hier soms te ver in doorschieten. Je hebt hier dus helemaal gelijk, al vind ik de reactie van Slidestops wel vriendelijk en feitelijk behulpzaam. Goed dat je aangeeft dat je meer empathie van onze kant verwacht, daar kunnen wij zeker wat mee.

In het geval van storingen is het treinpersoneel de directe communicatielijn naar de reizigers. Je kunt je voorstellen dat bij complexe gebeurtenissen de informatie niet eenduidig is en misschien nog niet gecommuniceerd kan worden voordat het zeker is dat deze communicatielijn ook verwezenlijkt kan worden. Het zou zonde zijn als reizigers van de ene communicatie naar de andere communicatie gaan. Dat schept alleen maar onduidelijkheid. Uit jouw bericht blijkt dat het treinpersoneel hier goed heeft gehandeld, maar dat onze informatievoorzieningen te wensen overliet. Daar werken wij hard aan, waarbij deze feedback (die ik intern aan de orde breng) ons heel dierbaar is. Bedankt voor jouw verhaal, wij gaan ervoor zorgen dat wij verbeteren op empathisch vlak. Dit kunnen we niet eisen van de overige forumleden, maar dit is wel goede stof tot nadenken.

Reageer