beantwoord

Afwijzing claim

  • 27 oktober 2015
  • 23 reacties
  • 497 Bekeken

Mijn claim met nummer 41000604 is onterecht afgewezen.

Ik was op weg van Utrecht Centraal naar Amsterdam Centraal.
Voor station Amstel kwamen we stil te staan. Er zou een aanrijding met een persoon zijn.
De trein is uiteindelijk naar station Arena gereden waar werd gezegd dat we met de metro naar De Van der Madeweg moesten.
Daar zou dan een pendelbus staan die ons naar Amsterdam CS zou brengen.
Op de Van der Madeweg een tijd staan wachten, waarna we ineens weer de metro moesten nemen naar de Spaklerweg, met weer de belofte dat daar een pendelbus zou staan.
Op de Spaklerweg heb ik na een lange tijd wachten en veel te weinig pendelbussen me uiteindelijk in een bus kunnen wurmen die ons naar Amsterdam CS zou brengen.
Echter moesten we er op het Weesperplein weer uit om nogmaals de metro te nemen die ons inderdaad uiteindelijk op Amsterdam CS heeft gebracht.
Conclusie: Ruim 2 uur later op Amsterdam CS aangekomen dan gepland.

Rest mij nog de vraag of ik naast de kosten van de trein ook mijn kosten van de metro vergoed krijg?
Van der Madeweg-Spaklerweg € 1,08
Weesperplein-Amsterdam CS € 1,20

icon

Beste antwoord door Sivan NS 27 oktober 2015, 09:35

Hoi Kim, en welkom op het forum.

Je dient een claim in voor Utrecht CS - Amsterdam Bijlmer Arena, met als vertrektijd 08.55. De reisplanner geeft deze vertrektijd niet weer.

Als jij naar Amsterdam CS wilde, had je de claim ook voor deze reis moeten indienen. Je hebt echter geen check-uit op dit station bij NS, dus dit kon je ook niet doen. Om die reden had je de claim beter via een formulier met begeleidend schrijven kunnen indienen, zodat de claim niet via het systeem maar via een medewerker beoordeeld zou worden.

Ik heb even jouw reis gecontroleerd. Het klopt dat de trein in Amsterdam Amstel is gestrand. Het systeem heeft echter een alternatieve reis gevonden waarbij je 23 minuten vertraging zou hebben. De reis daarna zou leiden tot een vertraging van 38 minuten. Jij claimt voor een vertraging van meer dan een uur. Ik neem aan dat je hebt in- en uitgecheckt met de metro?
Bekijk origineel

23 reacties

Als de NS u adviseert de metro te nemen, dan horen ze te zorgen dat de poortjes open staan en/of er iemand van de NS is. Helaas gebeurt dit zelden en bent u nu afhankelijk van de coulance van de klantenservice om het geld terug te krijgen.

Uw afgewezen claim kan door een moderator op dit forum in behandeling genomen worden, de eerst beoordeling is gedaan door een computer die alleen gezien heeft dat u tot arena gereden heeft en daar uitgecheckt (wat dus niet had gemoeten )
Hoi Kim, en welkom op het forum.

Je dient een claim in voor Utrecht CS - Amsterdam Bijlmer Arena, met als vertrektijd 08.55. De reisplanner geeft deze vertrektijd niet weer.

Als jij naar Amsterdam CS wilde, had je de claim ook voor deze reis moeten indienen. Je hebt echter geen check-uit op dit station bij NS, dus dit kon je ook niet doen. Om die reden had je de claim beter via een formulier met begeleidend schrijven kunnen indienen, zodat de claim niet via het systeem maar via een medewerker beoordeeld zou worden.

Ik heb even jouw reis gecontroleerd. Het klopt dat de trein in Amsterdam Amstel is gestrand. Het systeem heeft echter een alternatieve reis gevonden waarbij je 23 minuten vertraging zou hebben. De reis daarna zou leiden tot een vertraging van 38 minuten. Jij claimt voor een vertraging van meer dan een uur. Ik neem aan dat je hebt in- en uitgecheckt met de metro?
Ik heb inderdaad in en uit gecheckt bij de metro.

Leuk overigens dat "het systeem" een alternatieve reis heeft gevonden. Ik en mijn paar honderd medereizigers hadden dit graag te horen gekregen op dat moment. In plaats daarvan werden we van hot naar her gestuurd.

Wat nu te doen?
Reputatie 6
'Het systeem' werkt dan ook op basis van wijsheid achteraf.
Ik kan me voorstellen dat jij tijdens jouw reis andere informatie hebt gevonden, of geen advies hebt kunnen vinden. Om die reden bekijken wij een claim graag opnieuw. In jouw geval raad ik je aan om even een brief of e-mail naar Klantenservice te sturen, met een uitdraai van je reis met de metro erbij. Mijn collega's nemen jouw claim dan opnieuw in behandeling.

Een e-mail stuur je via Eva (typ 'mail') en een brief stuur je naar:
NS Klantenservice
Postbus 2372
3500 GJ Utrecht
Reputatie 1
Badge
Lijkt me trouwens uitermate vreemd dat IN deze grote stad AMS mensen zou worden geadviseerd op een bus te wachten, terwijl die metro elke 3-4 min. rijdt-en eindigt onder CS. Verder blijkt dat bij te voren geregelde omleidingen er altijd wel open poortjes-met bewaking-zijn, en zelfs bij sommige plotse calamiteiten blijkt dit mogelijk-dus er is wel zeker behoorlijk goede samenwerking tussen NS en GVB.
Maar van missers en miscommunicatie van NS of doodgewoon amper weten hoe te handelen kijken trouwe volgers van dit forum al lang niet meer op.
Misschien wordt het sowieso handig als de NS het wel mogelijk maakt een claim in te dienen naar en station die je niet kan bereiken.
Het is een redelijke trap na om een reiziger te verwijten dat hij zijn/haar claim niet via MijnNS kan doen terwijl in MijnNS juist staat dat je zo je claims moet doen.
SRT: Blijkbaar was het treinverkeer en metroverkeer op Amstel gestremd, want er reden ook geen metro's meer over Amstel. Daar werden we dus omheen geleid. Hoe dat kan is mij ook een raadsel.

Ik ben het met Marv87 eens dat je gewoon je claim in moet kunnen dienen via mijn NS als je een station niet kunt bereiken met de trein.
Nu weer een mail typen naar de klantenservice.
Daar heb ik al helemaal geen zin meer in. Ik slik mijn verlies wel.

Einde bericht
Marv, ik begrijp je suggestie. Het is echter zeer fraudegevoelig. Wanneer jij een afgebroken reis hebt (dus tussentijds opnieuw in- en uitchecken bij NS), dan kun je wel zelf het eindstation corrigeren naar de daadwerkelijke eindbestemming. Als jij echter geen check-uit hebt op het station waar je moet zijn, dan moet je claim echt handmatig beoordeeld worden. Als je dan claimt via een formulier, dan onderteken je dit en geef je aan dit naar waarheid te hebben ingevuld. Als we iedereen via Mijn NS de kans geven zelf een station te kiezen, dan is de kans op fraude heel hoog.
Dag Sivan,

Dat snap ik echt niet. Hoe kan een MijnNs verzoek fraude gevoeliger zijn dan een papieren formulier. Bij een verzoek uit MijnNS weten jullie zeker dat de OV-chipkaart hoort bij het account dat het doet en dat de gebruiker ingelogd is. Jullie weten dus zeker dat de persoon is wie hij zegt dat hij is. Daarnaast geef je ook bij het verzoek in MijnNs aan dat je de gegevens naar waarheid ingevuld hebt. Dus geen enkel verschil met de papieren versie.

Bij een papieren formulier plaats je inderdaad een natte handtekening, maar dat is volgens mij veel minder waard omdat jullie deze handtekening niet kunnen controleren.

Daarbij is het de keuze van de NS om de verzoeken vanuit MijnNs altijd geautomatiseerd te controleren, maar natuurlijk geen valide argument dat daarom je alleen via een papieren verzoek een handmatige controle kan doen.
Jullie kunnen natuurlijk best instellen dat de verzoeken via MijnNs waarbij een station opgegeven wordt die niet overeenkomt met een bestaande checkuit dat deze ook handmatig gecontroleerd wordt. Zoals we ook al meerdere keren voorsgesteld hebben om een opmerking op te nemen.

Het is echt de keuze van de NS om de reizigers met bijzonderheden te dwingen om een papieren formulier en/of begeleidende brief te sturen. Misschien dat dat ook een reden is dat die afdeling het zo druk heeft.

Zeker naar aanleiding van je eerdere topic dat bij omreizen via een andere vervoerder het standpunt nu ineens geworden is dat je wel moet uitchecken bij de NS en inchecken bij de andere vervoerder lijkt het mij ook hoogtijd dat in dat soort situaties (Waarbij je vaak dus veel vertraging hebt) je ook digitaal een GTBV verzoek kan indienen.


Groet
Marv
Ik begrijp je punten heel goed, Marv. Het gaat echter ook om de laagdrempeligheid. Mijn NS is er om snel verzoeken af te handelen. Je wil dus eigenlijk niet dat daar nog een persoon handmatig werk moet gaan doen. Dat klinkt misschien klantonvriendelijk, maar het zorgt onder andere voor een snellere doorlooptijd.

Desalniettemin kijken we continu hoe we het proces rond GTbV kunnen verbeteren, en mede via dit forum krijgen we al veel goede suggesties binnen.
Je argumenten gaan gewon niet op, of een medewerker nu een Mijn NS verzoek controleert of een papieren verzoek controleert maakt op zich natuurlijk niet uit.

Zoals eerder opgemerkt kan je dat gewoon splitsen, claims afhandelen via Mijn NS zoals nu gebeurt en claims handmatig afhandelen via Mijn NS wat nu via een papieren formulier moet gebeuren.

De fraudegevoeligheid is onzin met alle respect, een handtekening zegt helemaal niets, want die hebben jullie niet in jullie systeem staan.

Deze manier van werken is inderdaad klantonvriendelijk en gemiddeld zal de doorlooptijd niet sneller zijn dan de voorgestelde manier van werken.

Alleen nu zullen veel klanten de moed opgeven en hun GTVB maar laten zitten omdat het teveel moeite kost..
Zoals eerder aangegeven heb ik de suggesties over de verbetering van Mijn NS m.b.t. GTbV doorgezet naar zowel de afdeling Claims als de collega's die over de omgeving in Mijn NS gaan.
Dat is heel vriendelijk van je maar het heeft weinig zin vrees ik als jullie intern ook deze vreemde argumenten gebruiken om het niet te veranderen.
Ik begrijp je punten heel goed, Marv. Het gaat echter ook om de laagdrempeligheid. Mijn NS is er om snel verzoeken af te handelen. Je wil dus eigenlijk niet dat daar nog een persoon handmatig werk moet gaan doen. Dat klinkt misschien klantonvriendelijk, maar het zorgt onder andere voor een snellere doorlooptijd.

Desalniettemin kijken we continu hoe we het proces rond GTbV kunnen verbeteren, en mede via dit forum krijgen we al veel goede suggesties binnen.


Sorry maar wat is dit een vreemde redenering en het klinkt niet alleen klant onvriendelijk. Het is ook klant onvriendelijk. Omdat de NS niet wil dat ze bij de digitaal ingediende verzoeken eventueel (in uitzonderingssituaties) alsnog een menselijke controle moeten doen, moet de klant in deze (steeds vaker voorkomende) gevallen maar een papieren verzoek doen.
Het is juist laagdrempelig dat ik dat via MijnNs het verzoek inclusief afwijkend eindstatus en toelichting kan doen.
Jullie denken nog steeds niet vanuit de klant. Het is voor de klant volkomen logisch en laagdrempelig dit online te doen. Dat jullie processen dat nog niet aan kunnen is toch niet een probleem waar je de reiziger mee op wilt zadelen?
Reputatie 6
Wat een rare redenatie marv87. De klant dient de NS te dienen en derhalve hebben klanten zich aan te passen aan de processen van NS. Als ze dat niet willen, gaan ze maar lekker met de auto. Kan NS lekker modelbaantje spelen.
Wat ik niet begrijp....
In de reacties hierboven wordt gezegd dat een claim in principe geautomatiseerd (door computers) wordt beoordeeld. Waarom blijft een claim dan zo belachelijk lang op "In behandeling" staan. Een computer zou dit binnen een minuut moeten kunnen afhandelen. Mijn claim staat echter al een week lang op "In behandeling" en als richttijd wordt maar liefst 6 weken gegeven. Wat is dat voor iets belachelijks?
Heeft de NS soms nog Commodore 64's staan? Nee, zelfs die kunnen het sneller.... Ik snap er niks van... belachelijk!
Ik begrijp je punten heel goed, Marv. Het gaat echter ook om de laagdrempeligheid. Mijn NS is er om snel verzoeken af te handelen. Je wil dus eigenlijk niet dat daar nog een persoon handmatig werk moet gaan doen. Dat klinkt misschien klantonvriendelijk, maar het zorgt onder andere voor een snellere doorlooptijd.

Verzoeken snel afhandelen? Mijn claim staat al een week op "in behandeling" en de richttijd is maar liefst 6 weken. Ik zou de computers maar eens vervangen als ik NS was. Want 6 weken doen over een claimafhandeling dat volledig geautomatiseerd gebeurt, is bespottelijk. Hoe kun je hierbij spreken over "een snellere doorlooptijd" zonder in lachen (of beter huilen) uit te barsten?
Mijn NS is ervoor om snel zaken af te handelen.

De meeste claims lopen gelukkig vanzelf door. Deze zijn wel binnen de norm van vier weken. Niet alle claims kunnen echter automatisch doorlopen. Wanneer er iets niet klopt in de claim of als er iets ontbreekt, dan moet de claim door een collega worden nagekeken. Dan duurt het dus langer voordat deze doorgezet worden.

De claim van Kim is overigens door mijn collega inmiddels alsnog goedgekeurd.
Maar een claim waarbij inhoudelijk niets mis is, die niet nagekeken hoeft te worden door een collega, doet er dus toch nog uiterlijk 4 weken over. Dat noem ik niet snel.... Dat is ontzettend traag en op geen enkele manier te bevatten en uit te leggen.
Dat moet toch binnen enkele dagen kunnen?
Er zijn een aantal factoren die erg belangrijk zijn. Enerzijds het feit dat het 7 dagen duurt voordat de realisatiecijfers binnen zijn. Anderzijds krijgen we echt ontzettend veel claims binnen per week. Dat zijn er niet maar enkele duizenden per week. Sinds kort doet onze afdeling Claims Binnenland ook de Intercity Direct claims (voorheen deed Internationaal dat), wat ook extra werk betekent. Ten slotte nog moet je ook rekening houden met externe factoren. Bij een storing of extreem winterweer komen er bijvoorbeeld veel meer claims binnen dan gemiddeld.

Verder heb je eigenlijk twee soorten claims: claims die meteen door kunnen, en claims waar iets mee aan de hand is. Claims die gewoon door kunnen, zijn binnen twee weken afgehandeld. Dat is inclusief de uitbetaling. De claims die niet direct door kunnen (fouten op het formulier bijvoorbeeld), die duren wat langer. Dit is momenteel gemiddeld vier weken.

Ik snap dat het lijkt alsof dit binnen een paar dagen moet kunnen, maar dit is helaas geen realistisch streven.
Beste Sivan, dat het verwerken van de papieren claims tijd kosten snapt iedereen hier ook wel.

Maar de vraag ging om de wachttijd voor claimsingediend via MijnNS. Die allen 100 automatisch gecontroleerd worden. Ook daar duurt het 1 a 2 weken voor je een reactie krijgt. Dat snappen we niet.
Dat moet toch sneller kunnen?
Zoals aangegeven zitten we met die 7 dagen voor de realisatiecijfers. Wij krijgen gegevens binnen (van ProRail) met betrekking tot de dienstregeling (storingen, etc.). Dit kan niet sneller. Daarna wordt een claim goedgekeurd of afgewezen, en dan moet dit nog verwerkt worden in het systeem. Bij een goedkeuring komt dan nog de uitbetaling. Meestal is het zo'n 10 dagen voordat deze claims afgerond zijn.

Reageer