beantwoord

Afwijzing claim ‘Geld terug bij vertraging (16052702)


Ik zie graag toegelicht waarom bovengenoemde claim is afgewezen. Als je via Amsterdam CS en Haarlem van Utrecht CS naar Hillegom reist en als gevolg van de vertraagde intercity Amsterdam - Haarlem - Leiden e.v. in Haarlem de sprinter naar Hillegom mist, vertrekt de volgende sprinter naar Hillegom volgens dienstregeling toch echt een half uur later en zou je volgens de voorwaarden voor terugbetaling recht hebben op de halve reissom retour.
icon

Beste antwoord door Denice NS 30 mei 2017, 10:19

Ik heb inderdaad ook het vermoeden dat je claim is afgewezen op basis van wat Slidestops aangeeft, raroorda.

Indien je het niet eens bent met de afwijzing kan je een herziening aanvragen door telefonisch contact met ons op te nemen via 030-7515155 (lokaal tarief) of door een bericht te sturen via Facebook, Twitter of Live Chat. Claims worden niet meer via het Serviceforum herzien (zie dit sticky topic)
Bekijk origineel

12 reacties

Reputatie 7
Dan komt dat waarschijnlijk omdat de computer een snellere route heeft gevonden die je had kunnen nemen.

Je kunt in bezwaar gaan, via telefoon 0307515155 of via Twitter of Facebook bijvoorbeeld.
U kunt niet hier terecht ondanks dat u hier wel naartoe verwezen wordt door de brief of e-mail....
Ik heb inderdaad ook het vermoeden dat je claim is afgewezen op basis van wat Slidestops aangeeft, raroorda.

Indien je het niet eens bent met de afwijzing kan je een herziening aanvragen door telefonisch contact met ons op te nemen via 030-7515155 (lokaal tarief) of door een bericht te sturen via Facebook, Twitter of Live Chat. Claims worden niet meer via het Serviceforum herzien (zie dit sticky topic)
Ik heb inderdaad ook het vermoeden dat je claim is afgewezen op basis van wat Slidestops aangeeft, raroorda.

Indien je het niet eens bent met de afwijzing kan je een herziening aanvragen door telefonisch contact met ons op te nemen via 030-7515155 (lokaal tarief) of door een bericht te sturen via Facebook, Twitter of Live Chat. Claims worden niet meer via het Serviceforum herzien (zie dit sticky topic)


Je vermoedens zijn onjuist. Ik heb om 16:46 uur op Utrecht Centraal ingecheckt, conform NS reisplanner gereisd (zie bijlage) en als gevolg van het missen van mijn aansluiting op Haarlem als gevolg van de vertraagde intercity naar Leiden e.v. om 18:36 op Hillegom uitgecheckt. Inmiddels heb ik via twitter bezwaar ingediend.
Reputatie 7
De computer bekijkt je check in tijd en vervolgens de mogelijke opties. Jij hebt de route via bovengenoemde manier genomen, de computer vind misschien een andere route die vanaf het beginpunt sneller was geweest. Dit is achteraf natuurlijk niet haalbaar voor jou, maar zo werkt het systeem. Daarom kan je in bezwaar gaan.
De computer bekijkt je check in tijd en vervolgens de mogelijke opties. Jij hebt de route via bovengenoemde manier genomen, de computer vind misschien een andere route die vanaf het beginpunt sneller was geweest. Dit is achteraf natuurlijk niet haalbaar voor jou, maar zo werkt het systeem. Daarom kan je in bezwaar gaan.

NS mag zich niet achter de computer verschuilen. Een computer wordt door mensen geprogrammeerd. Met een kleine aanpassing van de claim-procedure (bijvoorbeeld door het toevoegen van een via-station) kan de computer bepalen welke (geplande) reis de reiziger heeft gevolgd en of op deze reis vertraging is ontstaan. Nu legt NS het probleem bij de reiziger. Hij of zij moet maar bezwaar aantekenen. Dat neigt naar ontmoedigingsbeleid (het gaat immers vaak maar om kleine bedragen). Nog een tip: vermeld in het afwijzingsbericht heel duidelijk de gegevens waarop de afwijzing is gebaseerd (in het bestuursrecht heel gebruikelijk). Een reiziger kan dan gemakkelijk bepalen of een bezwaar zin heeft of niet. Wellicht daalt dan het aantal kansloze bezwaren en daardoor de workload van NS.
Hallo raroorda, wij voeren zeker geen ontmoedigingsbeleid voor het claimen van Geld terug bij Vertraging. Jammer dat je dit zo ervaart. Onlangs is het formulier om te claimen aangepast en is het nog makkelijker geworden om een claim in te dienen. Het maken van bezwaar is ook makkelijker geworden doordat je gelijk kunt reageren op de afwijzingsmail. We zijn dus constant bezig om dit proces te optimaliseren. Uiteraard zijn er altijd individuele situaties waarvoor een geautomatiseerd formulier niet werkt. Als dat het geval is en je claim wordt afgewezen kan er bezwaar gemaakt worden. Wanneer een claim wordt afgewezen wordt er altijd een reden vermeld in de afwijzingsmail. Verder kan ieder zelf bepalen naar aanleiding van de voorwaarden van Geld terug bij Vertraging of het zin heeft om bezwaar in te dienen.
Hallo raroorda, wij voeren zeker geen ontmoedigingsbeleid voor het claimen van Geld terug bij Vertraging. Jammer dat je dit zo ervaart. Onlangs is het formulier om te claimen aangepast en is het nog makkelijker geworden om een claim in te dienen. Het maken van bezwaar is ook makkelijker geworden doordat je gelijk kunt reageren op de afwijzingsmail. We zijn dus constant bezig om dit proces te optimaliseren. Uiteraard zijn er altijd individuele situaties waarvoor een geautomatiseerd formulier niet werkt. Als dat het geval is en je claim wordt afgewezen kan er bezwaar gemaakt worden. Wanneer een claim wordt afgewezen wordt er altijd een reden vermeld in de afwijzingsmail. Verder kan ieder zelf bepalen naar aanleiding van de voorwaarden van Geld terug bij Vertraging of het zin heeft om bezwaar in te dienen.

Het is niet mijn bedoeling via dit forum mijn “recht” te halen. Daarvoor zal ik in bezwaar gaan. Toch nog twee opmerkingen.
In de twee (?) e-mails waarin mijn claim wordt afgewezen wordt als reden voor de afwijzing opgegeven: “In de regeling ‘Geld terug bij vertraging’ zijn de voorwaarden voor terugbetaling vastgelegd. Op basis van de door u opgegeven reisgegevens hebben wij geen of onvoldoende vertraging geconstateerd. Helaas kunnen wij daarom niet aan uw verzoek voldoen.” Een dergelijke algemene formulering biedt eigenlijk geen inhoudelijke aanknopingspunten voor bezwaar. Ik hoop dat je begrijpt dat een reiziger die volgens het reisadvies van NS heeft gereisd en daarbij een vertraging van 30 minuten heeft opgelopen zich zo niet serieus genomen voelt.
Je schrijft verder dat het maken van bezwaar ook makkelijker is geworden doordat je gelijk kunt reageren op de afwijzingsmail. Betekent dit dat je de afwijzingsmail kunt beantwoorden (dat zou inderdaad gemakkelijk zijn)? In de e-mails staat alleen: "We helpen u graag verder. Kijk op www.ns.nl of stel uw vraag op het NS Serviceforum (www.ns.nl/forum). U kunt ook contact opnemen met NS Klantenservice via telefoonnummer 030 - 751 51 55 of via Twitter@NS_online. We staan dag en nacht voor u klaar." Is het een idee dat NS de reiziger bij een afwijzing in dezelfde e-mail informeert over de mogelijkheid van bezwaar en de wijze waarop dat kan worden ingediend?
Dat laatste is al meerdere keren voorgesteld, maar dat schijnt heel complex te zijn, gezien het al enkele maanden duurt.
Ik snap je punt inderdaad, raroorda. De mails kunnen inderdaad onpersoonlijk en standaard overkomen. Dit komt omdat het systeem een paar "redenen" herkent waarvoor een claim afgewezen wordt. Het klopt inderdaad dat je een herziening van je claim kunt indienen d.m.v. een reply op de mail. Dat is de snelste optie. Ik heb inmiddels nog een keer aangekaart dat het erg handig zou zijn om de werkwijze voor verdere opties onderaan de mail te zetten.
Badge +3
Volgens mij kan je bij optie 4 (?) in de claim een persoonlijk verhaal invullen. Dan wordt de claim door een persoon behandeld. Duurt wel langer uiteraard.
Niet als je gewoon de knop "claim gtbv" in "Mijn NS" gebruikt. Dan krijg je gewoon dat oude formulier.

Reageer