beantwoord

Afwijzing claim Geld terug bij vertraging (60100****)

  • 1 november 2019
  • 30 reacties
  • 785 Bekeken

Kan iemand mij vertellen waarom de NS geen vertraging heeft kunnen constateren. Zondag 27 oktober had ik 23:23 vanuit Schiphol 23:52 in Roosendaal moeten zijn, maar in werkelijkheid was ik er rond 01:10 omdat ik de overstap heb gemist door een vertraging die pas werd aangegeven na de vertrektijd. Vervolgens is de reden van afwijzing dat er geen of onvoldoende vertraging is geconstateerd. Ligt het aan mij of is degene die mijn aanvraag behandeld heeft incompetent!?

icon

Beste antwoord door Slidestops 1 november 2019, 12:22

Die aanvraag wordt beoordeeld door een computer. Daar komen soms alternatieven uit die in de realiteit niet te halen zijn. Bijvoorbeeld als u al in de trein zit, dan er een andere trein met een gunstigere tijd wel zou vertrekken vanaf Schiphol.

 

U kunt gewoon reageren op de afwijzingsmail, iemand van de klantenservice kijkt dan naar uw claim, inclusief uw begeleidend schrijven, en kan de claim alsnog goedkeuren.

 

 

U maakt trouwens volgens mij ook ergens een foutje in uw bericht, of ik lees hem verkeerd; het is onmogelijk om om 23.23 te vertrekken vanaf Schiphol en al om 23.53 in Roosendaal te zijn

Bekijk origineel

30 reacties

Reputatie 7

Die aanvraag wordt beoordeeld door een computer. Daar komen soms alternatieven uit die in de realiteit niet te halen zijn. Bijvoorbeeld als u al in de trein zit, dan er een andere trein met een gunstigere tijd wel zou vertrekken vanaf Schiphol.

 

U kunt gewoon reageren op de afwijzingsmail, iemand van de klantenservice kijkt dan naar uw claim, inclusief uw begeleidend schrijven, en kan de claim alsnog goedkeuren.

 

 

U maakt trouwens volgens mij ook ergens een foutje in uw bericht, of ik lees hem verkeerd; het is onmogelijk om om 23.23 te vertrekken vanaf Schiphol en al om 23.53 in Roosendaal te zijn

Die aanvraag wordt beoordeeld door een computer. Daar komen soms alternatieven uit die in de realiteit niet te halen zijn. Bijvoorbeeld als u al in de trein zit, dan er een andere trein met een gunstigere tijd wel zou vertrekken vanaf Schiphol.

 

U kunt gewoon reageren op de afwijzingsmail, iemand van de klantenservice kijkt dan naar uw claim, inclusief uw begeleidend schrijven, en kan de claim alsnog goedkeuren.

 

 

U maakt trouwens volgens mij ook ergens een foutje in uw bericht, of ik lees hem verkeerd; het is onmogelijk om om 23.23 te vertrekken vanaf Schiphol en al om 23.53 in Roosendaal te zijn

Mijn excuses

typefoutje van de aankomsttijd: 00:30

Goedemiddag beatsarmyofficer en welkom bij de NS Community. 

 

Wat Slidestops al aangeeft, je kunt in dit geval het beste op de afwijzing reageren met jouw bezwaar. Het kan even duren voordat je een reactie krijgt, maar op deze manier wordt je aanvraag (nogmaals) bekeken door een medewerker. 

 

 

Reputatie 2

Geachte heer Schoester,

 

Hartelijk dank voor uw e-mail.

Allereerst mijn excuses voor de late beantwoording. U geeft aan het niet eens te zijn met de afwijzing van uw claim omdat u wel degelijk 15 minuten vertraging zou hebben ondervonden destijds.

Naar aanleiding van uw reactie heb ik de claim nogmaals bekeken en zie ik geen reden om deze te herzien. Hoewel u om 23:30:01 uur heeft uitgecheckt, een kwartier later dan beoogd, is de betreffende trein met 14 minuten vertraging aangekomen op station Breda. Daardoor is het minimum van 15 minuten niet behaald en zal ik de claim niet alsnog toekennen. Mijn excuses voor het ongemak.

Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Ns hanteert een eigen systeem om vertragingen te registreren (de slager keurt zijn eigen vlees). 

Nu snap ik ook hoe de ns aan zijn punctualiteitscijfers komt

 

Reputatie 7
Badge +2

Laat maar zitten...

Reputatie 6
Badge +1

Ik kan begrijpen dat het vervelend voor u is dat de trein net niet de 15 minuten vertraging heeft gehaald, maar anders kan ik ook een kwartier op het station gaan staan en roepen dat ik 15 minuten vertraging heb

14 minuten is toch echt geen 15 minuten helaas. 

Het registreren van de vertraging gebeurt overigens door de railverkeersleiding (ProRail) en niet door NS zelf. 

Reputatie 2

Ik ben van Amsterdam Centraal naar Breda gegaan had een kwartier vertraging bij aankomst volgens mijn horloge, de ns klok en mijn ov kaart.

 

Reputatie 2

Ik kan niets in de algemene voorwaarden lezen over de weging van beide systemen. 

Aangezien ik geen inzage heb in het systeem van prorail lijkt het me tamelijk dubieus een verzoek op basis van deze "feiten" af te wijzen. 

Reputatie 7
Badge +3

U wilde om 23:23 van Schiphol naar Roosendaal met aankomsttijd 00:30 uur?

Uit de tekst van de afwijzing lijkt het alsof u heeft uit- (en in-?)gecheckt in Breda. Klopt dat?

Dit is iemand anders :wink:

 

Reputatie 2

Als het zo fijn is op het perron dat ik daar lekker ga wachten om  10 euro binnen te harken

Gewoon de trein op tijd laten rijden dan heb je ook geen gezeur van klanten

Reputatie 7
Badge +2

 

Dit is iemand anders :wink:

 

Ik kwam er al niet uit hoe Schiphol-Roosendaal Amsterdam Centraal-Breda werd. Gelukkig let jij wel goed op. 😶

Reputatie 6
Badge +1

De vertraging die door ProRail wordt geregistreerd is terug te vinden in o.a. de reisplanner, maar ook bijvoorbeeld hier.

In de Voorwaarden Toeslag en Geld terug bij vertraging bij  de Intercity direct  en Intercity   Den Haag -Eindhoven (HSL) van NS staat dit:

6.  Onder  vertraging in  de  zin van  deze GTBV-regeling  wordt  verstaan  een door  de Railverkeersleiding  (ProRail)  vastgestelde  en  geregistreerde  afwijking  van  de dienstregeling  van  de  Intercity  direct  of  Intercity  Den  Haag  –  Eindhoven  (HSL) waardoor  u ten  minste  15 minuten  later  arriveert  op  uw  bestemmingsstation.

Reputatie 2

Ja en daar onder vertraging geregistreerd door het ov kaart systeem maar niet welke bepalend is.

Maar natuurlijk is het logisch dat het systeem van prorail als juist wordt aangenomen toch?

Vandaar die mooie punctualiteitscijfers ik begrijp het helemaal 

Reputatie 7
Badge +2

Om 15 minuten vertraging te hebben gehad zou de trein om 23:30 aangekomen moeten zijn in Breda. Als u inderdaad om 23:30:01 heeft uitgecheckt, dan lijkt de informatie van ProRail dat de trein om 23:29 aangekomen is gewoon te kloppen en dat is helaas een minuut te weinig.

Reputatie 6
Badge +1

De registratie door de OV-chipkaart kan niet als bepalend genomen worden, omdat zoals ik al eerder zei, je dan expres enkele minuten later kan uitchecken waardoor je wel 'vertraging' op bent gelopen terwijl dat niet zo was. 

Reputatie 2

Logisch toch de passagiers belazeren de kluit terwijl de ns keurig op tijd rijd

Reputatie 7
Badge +3

Logisch toch de passagiers belazeren de kluit terwijl de ns keurig op tijd rijd


14 minuten vertraging is geen 15 minuten. Dat u met uitstappen, naar het paaltje/poortje lopen en uitchecken boven de 15 minuten komt betekent niet dat de trein meer dan 15 minuten vertraging heeft gehad.

Geachte heer Schoester,

 

Hartelijk dank voor uw e-mail.

Allereerst mijn excuses voor de late beantwoording. U geeft aan het niet eens te zijn met de afwijzing van uw claim omdat u wel degelijk 15 minuten vertraging zou hebben ondervonden destijds.

Naar aanleiding van uw reactie heb ik de claim nogmaals bekeken en zie ik geen reden om deze te herzien. Hoewel u om 23:30:01 uur heeft uitgecheckt, een kwartier later dan beoogd, is de betreffende trein met 14 minuten vertraging aangekomen op station Breda. Daardoor is het minimum van 15 minuten niet behaald en zal ik de claim niet alsnog toekennen. Mijn excuses voor het ongemak.

Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Ns hanteert een eigen systeem om vertragingen te registreren (de slager keurt zijn eigen vlees). 

Nu snap ik ook hoe de ns aan zijn punctualiteitscijfers komt

 

Toevallig heb ik persoonlijk deze claim in behandeling genomen. Zoals meerdere users aangeven is 14 minuten geen 15 minuten. De vertraging wordt bekeken a.h.v. het vertrek en de aankomst van de trein, niet het moment van in- en uitchecken van de reiziger. Het in- en uitchecken van de reiziger moet inzichtelijk zijn om te bevestigen dat de rit daadwerkelijk gemaakt is, niet om de hoeveelheid vertraging te constateren. Ik had de claim uit coulance best goed kunnen keuren, maar waar ligt de grens? Als 14 minuten vertraging ook uit coulance genoeg is waarom niet 13? Of 12? Het is lullig dat je geen geld terug krijgt a.h.v. een minuut verschil in vertraging, maar de grens moet ergens getrokken worden. 

Reputatie 2

Daar gaat het niet over. 

Ik had een kwartier vertraging maar volgens jullie niet te controleren systeem was dit 14 minuten 

Blijft jammer dat je blijft aangeven dat je 15 minuten vetraging had. Maar niet aangeeft wat je exacte uitcheck tijd was., zodat we een beeld kunnen vormen hoe realistisch het is dat je wel 15 minuten vertraging hebt.

Het gaat om deze rit: https://treinposities.nl/ritinfo/20191129/974 . De check-uit was om 23:30:01 zoals in zijn/haar eerste post te lezen is.

Ah ok. Had ik beter moeten lezen. Maar dan is het inderdaad geen 15 minuten vertraging.

Reputatie 2

Wel bijzonder dat als ik om 8.58 inchecken ik geen gebruik kan maken van het daluren tarief 

Wel bijzonder dat als ik om 8.58 inchecken ik geen gebruik kan maken van het daluren tarief 

Dat kan je wel. Er geldt 5 minuten speling in het voordeel van de reiziger. Dus inchecken vanaf 8:55:00 geeft je daluren tarief.

Badge +3

Het systeem houdt geen rekening met je werkelijke in/uitchecktijden, maar gebruikt deze alleen om te kijken of je op het door jouw aangegeven traject rond die tijd met vertraagde treinen te maken had, en wat dan de eerst mogelijke aankomsttijd was om op je bestemming te zijn.

Als dat 14 minuten was en jijzelf er vervolgens nog een minuut of twee over doet om naar een poortje of paaltje te lopen dan telt dat niet mee.

Reageer