beantwoord

Afwijzingsmail voorstel

  • 26 november 2019
  • 7 reacties
  • 278 Bekeken

Geachte Lezers,

 

De huidige automatische afwijzingsmail omtrent de claims die klanten indienen vanwege een wanprestatie van de NS (geld-terug-bij-vertraging) behartigt niet het belang van klanten, maar helpt de NS (waarschijnlijk) zoveel mogelijk claims te kunnen voorkomen.

Dat vind ik niet juist. Daarom heb ik een andere afwijzingsmail geschreven.

Eerst volgt de huidige automatische afwijzingsmail en daarna mijn voorstel. Willen jullie meedenken en aan- en opmerkingen geven en evt verbeteringen aanbrengen?

 

Geachte heer (mevrouw) .......,

 

Wij hebben uw aanvraag voor Geld terug bij vertraging met als reisdatum .... november 2019 en claimnummer 88444...... behandeld. Wij vinden het vervelend dat u vertraging heeft ervaren tijdens uw reis.

 

In de regeling Geld terug bij vertraging zijn de voorwaarden voor terugbetaling vastgelegd. Op basis van de door u opgegeven reisgegevens hebben wij geen of onvoldoende vertraging geconstateerd op het NS-deel van uw treinreis. U heeft recht op restitutie bij vertraging vanaf 30 minuten, of vanaf 15 minuten indien u met de Intercity direct reisde. Helaas kunnen wij daarom niet aan uw verzoek voldoen.

 

Heeft u meerdere claims ingediend?
De afhandeltijd van uw claim is afhankelijk van de inhoud van uw verzoek. Wanneer u een ontvangstbevestiging heeft gehad van uw claim dan kunt u erop vertrouwen dat wij uw claim in behandeling nemen.

 

Heeft u nog vragen?
Wij helpen u graag verder. Kijk op www.ns.nl voor meer informatie. Heeft u een gerichte vraag over deze claim, beantwoord dan deze e-mail met uw vraag. Heeft u een brief over uw claim ontvangen en daar een vraag over, dan kunt u met ons bellen op nummer 030-7515155. We staan dag en nacht voor u klaar.  

                                                                                 

 Met vriendelijke groet,

 

Lieneke Bouma

Hoofd NS Klantenservice

                                                                                                                                                                                         

Mijn voorstel:

 

Geachte heer (mevrouw) ….

 

Hartelijk dank voor uw claimaanvraag voor ‘Geld terug bij vertraging’. Mijn naam is Robot Luuk.

Ik heb uw aanvraag (automatisch) beoordeeld. Omdat ik geen kennis heb over enige vertraging op het NS-deel van uw treinreis heb ik uw aanvraag afgewezen. De NS zal u niet direct een vergoeding geven daar ik niet weet of u wel of geen voldoende vertraging heeft gehad tijdens uw NS-treinreis. U heeft recht op restitutie bij vertraging vanaf 30 minuten, of vanaf 15 minuten indien u met de Intercity direct reisde.

 

Maar u heeft het recht te reageren op deze afwijzingsmail. U kunt bezwaar maken tegen mijn oordeel dat wellicht gebaseerd is op onvolledige informatie.

Als blijkt dat medewerkers van vlees, zweet en bloed aan de hand van uw betoog inderdaad kunnen constateren dat de NS tekort is geschoten om u op tijd op uw bestemming te brengen (binnen een marge van 30 minuten dan wel 15 minuten indien u met de Intercity direct reisde), dan zullen wij een gedeelte van de door u betaalde reissom restitueren.

 

De NS streeft ernaar deze procedure zo spoedig mogelijk af te handelen. Mocht uw aanvraag gehonoreerd worden, dan ontvangt u binnen 4 weken na de door u ervaren vertraging het bedrag op uw rekening. Mocht de NS in gebreke zijn, ontvangt u 10 euro extra.

Wij streven ernaar niet alleen ons eigen belang op het oog te hebben, maar ook die van onze klanten.

 

U kunt te allen tijde contact opnemen met de klantenservice door een e-mail te sturen of de helpdesk gratis te bellen op nummer 0800 .... Ook via de sociale media kunt u onze behulpzame medewerkers bereiken. Zij kunnen u helpen uw ervaring en verhaal te vertellen.

 

Met vriendelijke groeten,

 

Robot Luuk namens de NS

icon

Beste antwoord door Tochjo 26 november 2019, 18:13

U heeft recht op restitutie bij vertraging vanaf 30 minuten, of vanaf 15 minuten indien u met de Intercity direct reisde.

Dit klopt niet helemaal. Het gaat erom of (een deel van) je reis over de HSL gaat. Dit betekent dat je in de ICD geen recht hebt op gtbv bij 15 minuten vertraging tussen Amsterdam en Schiphol, maar wel recht op vertraging hebt als je met de intercity Den Haag - Eindhoven over de HSL reist.

Volgens mij is dat onjuist. Op basis van dit bericht van Sivan geldt: als de intercity direct deel uitmaakte van de reis, geldt de regeling Geld terug bij vertraging van Intercity direct (dus met 15-30 minuten en 30+ minuten). Zelfs als de vertraging niet is opgelopen met de Intercity direct. Althans, dat was twee jaar geleden dus zo, wie weet of het inmiddels veranderd is.

Bekijk origineel

7 reacties

Reputatie 6
Badge

U heeft recht op restitutie bij vertraging vanaf 30 minuten, of vanaf 15 minuten indien u met de Intercity direct reisde. 

 

Dit klopt niet helemaal. Het gaat erom of (een deel van) je reis over de HSL gaat. Dit betekent dat je in de ICD geen recht hebt op gtbv bij 15 minuten vertraging tussen Amsterdam en Schiphol, maar wel recht op vertraging hebt als je met de intercity Den Haag - Eindhoven over de HSL reist.

Op de website van NS staat dit trouwens wel goed.

Heeft u gereisd over de hogesnelheidslijn (HSL) met de Intercity direct of de intercity Den Haag - Eindhoven via Breda? Dan kunt u via onderstaand formulier vanaf 15 minuten vertraging een verzoek voor teruggave indienen.

U heeft recht op restitutie bij vertraging vanaf 30 minuten, of vanaf 15 minuten indien u met de Intercity direct reisde. 

 

Dit klopt niet helemaal. Het gaat erom of (een deel van) je reis over de HSL gaat. Dit betekent dat je in de ICD geen recht hebt op gtbv bij 15 minuten vertraging tussen Amsterdam en Schiphol, maar wel recht op vertraging hebt als je met de intercity Den Haag - Eindhoven over de HSL reist.

Op de website van NS staat dit trouwens wel goed.

Heeft u gereisd over de hogesnelheidslijn (HSL) met de Intercity direct of de intercity Den Haag - Eindhoven via Breda? Dan kunt u via onderstaand formulier vanaf 15 minuten vertraging een verzoek voor teruggave indienen.

 

Dank je! Dus dat betekent dat het ook fout staat in de huidige automatische afwijzingsmail van de NS?

Reputatie 6
Badge

Er is nog nooit een claim van mij afgewezen, dus ik heb nog nooit zo'n e-mail gelezen. Als het er zo instaat als in jouw post, dan is dat inderdaad fout.

Er is nog nooit een claim van mij afgewezen, dus ik heb nog nooit zo'n e-mail gelezen. Als het er zo instaat als in jouw post, dan is dat inderdaad fout.

 

Ik heb de automatische afwijzingsmail die ik ontvangen heb letterlijk geciteerd (copy-paste). Alleen de naam, de datum en het claimnummer heb ik weggelaten/veranderd.

Badge +3

U heeft recht op restitutie bij vertraging vanaf 30 minuten, of vanaf 15 minuten indien u met de Intercity direct reisde.

Dit klopt niet helemaal. Het gaat erom of (een deel van) je reis over de HSL gaat. Dit betekent dat je in de ICD geen recht hebt op gtbv bij 15 minuten vertraging tussen Amsterdam en Schiphol, maar wel recht op vertraging hebt als je met de intercity Den Haag - Eindhoven over de HSL reist.

Volgens mij is dat onjuist. Op basis van dit bericht van Sivan geldt: als de intercity direct deel uitmaakte van de reis, geldt de regeling Geld terug bij vertraging van Intercity direct (dus met 15-30 minuten en 30+ minuten). Zelfs als de vertraging niet is opgelopen met de Intercity direct. Althans, dat was twee jaar geleden dus zo, wie weet of het inmiddels veranderd is.

Badge +3

Als die 15 minuten al geldt voor de 1100 (Den Haag - Eindhoven, géén ICd) dan zal het toch ook wel lukken als je mét een ICd reist tussen Amstedam C. en Schiphol Airport?

Reputatie 6
Badge

@Tochjo

Ik dacht dat Sivan met ICD-traject Schiphol-Breda bedoelde, want bij het formulier staat dat de HSL onderdeel moet zijn van de reis. 

Heeft u gereisd over de hogesnelheidslijn (HSL) met de Intercity direct 

Ik dacht daarom dat als je reis vanaf Amsterdam met de ICD maar tot Schiphol gaat, je geen recht op gtbv had vanaf 15 minuten. De tekst over reizen over de HSL kan ik in de voorwaarden gtbv ICD echter niet terugvinden en je zou hier dan dus ook recht op hebben. Ik heb het nog nooit kunnen proberen, omdat bij uitval van ICD alleen je nooit aan de 15 minuten tussen Amsterdam en Schiphol komt.

Waar de vertraging is opgelopen maakt inderdaad niet uit. Laatst vanaf Schiphol 30 minuten te laat in Gilze-Rijen aangekomen door ICD-uitval. Geclaimd voor 30 minuten via formulier voor HSL. Vertraging over de HSL zelf was 15 minuten, maar 100% is gewoon toegekend, omdat de totale vertraging van mijn reis 30 minuten was. Dit werkt prima.

Maar goed. De website is inmiddels wel aangepast voor de uitbreiding naar de intercity Eindhoven - Den Haag, de afwijzingsmail nog niet. Misschien een idee om dat alsnog te doen.

Reageer