beantwoord

bezwaar GTBV afgewezen, graag herzien. (41157779)


Ik had op 13 mei vertraging met de NS door dat er op die dag meerdere problemen waren.
Mijn reisdoel was om van Hilversum naar Amsterdam te gaan om 07.39.

Ik heb toen i.v.m. de gebrekkige informatie voorziening ook hier op het forum gevraagd wat ik kon verwachten van het advies om tot Muiderpoort te rijden en daar verder op en/of over te stappen. Er leken op dat moment geen treinen te rijden vanaf Muiderpoort naar Amsterdam Centraal. Ik heb toen uiteindelijk gekozen om voor de veiligste optie te gaan via Schiphol, iets langer, maar beter dan vast staan op Muiderpoort naar mijn idee.

Ik heb hier natuurlijk een GTBV verzoek voor ingediend, deze werd goedgekeurd. Pas toen ik goed keek zag ik dat deze voor 30+ minuten goedgekeurd was en niet zoals mijn claim voor 60+ minuten, een beetje jammer dat er overal wel staat dat mijn claim goedgekeurd is.
Maar ach, ik weet dat de meeste verzoeken via de SuperComputer van de NS gaan, dus vul ik het contactformulier in om bezwaar aan te tekenen. Dit doe ik op 26 mei, vrij kort na het ontvangen van de 'half' goedgekeurde claim.

Vandaag (1 juli!, meer dan een maand later) ontvang ik het bericht dan mijn bezwaar afgewezen is met als toelichting:

Uw optimale reisoptie was om 07.45 uur met de sprinter richting Weesp, vanaf daar met de sprinter van 08.21 uur naar Amsterdam Centraal. Deze route had u een vertraging van 40 minuten opgeleverd. De vergoeding die u heeft ontvangen is hierop gebaseerd.


Nu vind ik het jammer dat de NS gezien de gebrekkige communicatie op 13 mei de reiziger die op basis van de check-in/out gegevens echt een uur vertraging heeft niet het voordeel van de twijfel geven. Ik ga echt niet voor mijn lol 30 minuten lang wachten voor de 2,70 extra vergoeding.

Ik zie nu ook met de wijsheid achteraf dat ik inderdaad had moeten gokken op de stoptrein van 7.59 uit Hilversum, omdat dat één van de weinige treinen was die inderdaad die ochtend door reed naar Amsterdam Centraal.
Maar als de NS zelf op de ochtend niet in staat is om fatsoenlijk om-reisadvies te geven vind ik het erg jammer om de reiziger, die zelf dan maar op hoop van zegen zelf een gok maakt hoe hij op zijn werk moet komen, achteraf een trap na te geven met "Op basis van onze informatie achteraf was er een snellere oplossing. We gaan er gemakshalve maar even vanuit dat we jou dit advies op de dag zelf ook gegeven hebben".

Graag zie ik dan ook dat mijn claim behandeld wordt met inachtneming van de reisadviezen die gegeven zijn die dag.
icon

Beste antwoord door LauraR NS 3 juli 2016, 11:10

Duidelijke uitleg. In je mail lees ik echter dat je de situatie verder niet hebt toegelicht waardoor je bezwaar (vermoedelijk) is afgewezen. Ik heb daarom opnieuw bezwaar voor je ingediend. Je ontvangt hierover zsm persoonlijk bericht.

Overigens is bezwaar indienen via het forum sinds kort niet meer mogelijk, dit gaat nu via de andere kanalen van onze klantenservice. Een volgende keer kun je het beste contact opnemen met de klantenservice. Dit kan 24/7 per telefoon (030- 751 51 55), via Twitter en via Facebook. Daarnaast hebben we ook een Livechat (doordeweeks van 08:00 - 21:00, zaterdag van 09:00 - 17:00).

Bekijk origineel

10 reacties

Duidelijke uitleg. In je mail lees ik echter dat je de situatie verder niet hebt toegelicht waardoor je bezwaar (vermoedelijk) is afgewezen. Ik heb daarom opnieuw bezwaar voor je ingediend. Je ontvangt hierover zsm persoonlijk bericht.

Overigens is bezwaar indienen via het forum sinds kort niet meer mogelijk, dit gaat nu via de andere kanalen van onze klantenservice. Een volgende keer kun je het beste contact opnemen met de klantenservice. Dit kan 24/7 per telefoon (030- 751 51 55), via Twitter en via Facebook. Daarnaast hebben we ook een Livechat (doordeweeks van 08:00 - 21:00, zaterdag van 09:00 - 17:00).
Hoe moeten klanten dat weten als NS dat niet communiceert op hun "klantenservice" pagina ?
Op deze pagina gaan we niet in op welke vragen je via welk kanaal kunt stellen. Op het forum staat dit als sticky wel aangegeven in het subforum Geld terug bij vertraging. Verder is het ook geen probleem als mensen op het forum komen met een dergelijk verzoek. We verwijzen deze klanten dan door naar de andere kanalen.
Duidelijke uitleg. In je mail lees ik echter dat je de situatie verder niet hebt toegelicht waardoor je bezwaar (vermoedelijk) is afgewezen. Ik heb daarom opnieuw bezwaar voor je ingediend. Je ontvangt hierover zsm persoonlijk bericht.
Beste Laura, Dank voor het opnieuw indienen en ik hoop dat deze met deze informatie opnieuw goedgekeurd wordt.

De reden dat ik geen argumentatie opgegeven had was omdat ik in het bericht over de afhandeling van de claim zag staan dat deze goedgekeurd was, maar alleen het bedrag was verkeerd. Ik ging daarom uit dat dit een administratie fout was wat betreft het bedrag.
Een tip voor de volgende keer als jullie een claim van 60+ minuten afkeuren maar voor 30+ minuten goedkeuren, meldt dit dan ook in het bericht naar de klant (ipv de melden dat mijn claim (van 60+ minuten) goedgekeurd is) Dan had ik namelijk geweten dat ik mijn bewaar ook moest voorzien van argumentatie.
Op deze pagina gaan we niet in op welke vragen je via welk kanaal kunt stellen. Op het forum staat dit als sticky wel aangegeven in het subforum Geld terug bij vertraging. Verder is het ook geen probleem als mensen op het forum komen met een dergelijk verzoek. We verwijzen deze klanten dan door naar de andere kanalen.

Op welke pagina wel ?

Ik heb het over de "klantenservice" pagina van jullie, waarom wordt het daar niet op aangegeven ?

Als het daar op aangegeven wordt, hoeven jullie niet meer zoveel door te verwijzen, waar de klant ook niet blij van wordt, want dat is juist 1 van de grote kritiekpunten op jullie.
Op deze pagina gaan we niet in op welke vragen je via welk kanaal kunt stellen. Op het forum staat dit als sticky wel aangegeven in het subforum Geld terug bij vertraging. Verder is het ook geen probleem als mensen op het forum komen met een dergelijk verzoek. We verwijzen deze klanten dan door naar de andere kanalen.

Op welke pagina wel ?

Ik heb het over de "klantenservice" pagina van jullie, waarom wordt het daar niet op aangegeven ?

Als het daar op aangegeven wordt, hoeven jullie niet meer zoveel door te verwijzen, waar de klant ook niet blij van wordt, want dat is juist 1 van de grote kritiekpunten op jullie.


We geven dit op geen enkele pagina aan. Op onze pagina Klantenservice (ik neem aan dat je deze bedoelt) kunnen klanten doorklikken naar de meest opgevraagde pagina's en onderin kan de klant doorklikken naar de pagina contact. Ik denk dat het wel heel onoverzichtelijk wordt als we bij elk kanaal aangeven welke vragen/verzoeken hier wel en niet in behandeling kunnen worden genomen. Verder kan via de meeste kanalen gewoon een bezwaar worden ingediend bij een afgewezen GTBV-claim. Op het forum hebben we, sinds dit niet meer mogelijk is, een sticky geplaatst waarin we dit aangeven. Als klanten naar het subforum Geld terug bij vertraging gaan in verband met een afgewezen claim, staat deze sticky direct bovenaan.
Wat is onoverzichtelijk ? Dat jullie aangeven dergelijke verzoeken hier niet te behandelen en mensen vervolgens vrolijk weer terugverwijzen naar de pagina waar dit kanaal bovenaan staat , zie de link met Live chat ?

Of dat klanten eerst de klantenservice pagina aanklikken, naar dit forum gaan (waar een grote advertentie voor staat op die pagina) vervolgens klikken op een subforum en dan tot de ontdekking komen dat ze verkeerd zijn, als ze dat al doen .

Maar goed dit is verder zinloos, dus laat het maar hierbij.
Edit
Beste Laura,
Ik kan melden dat de claim nu alsnog goedgekeurd en uitbetaald is.

Ik hoop nog wel dat jullie iets doen met mijn opmerking dat het niet juist is te melden dat een claim goedgekeurd is als je bedoelen dat dat jullie de claim van 60 minuten afgekeurd hebben, maar de claim wel goedkeuren voor 30 minuten.
Hoi marv87, fijn dat je nog even laat weten hoe dit is afgehandeld. Je opmerking over de communicatie in de berichtgeving ga ik doorgeven.

Reageer