Boete doen

  • 25 november 2019
  • 38 reacties
  • 606 Bekeken

Hallo Allemaal,

Wat leuk dat je dit leest!

Het schijnt dat het (vaak) nogal (heel) lang duurt voordat je een bedrag (terug)betaald krijgt als je minstens een half uur later aankomt met de trein(en) dan volgens de dienstregeling is aangegeven. Tenminste als er sprake is van wanprestatie (en geen natuurrampen en zo).

Bij een vertraging van 30 minuten of langer kun je een vergoeding aanvragen. Bij reizen via de hogesnelheidslijn (met Intercity direct of de intercity Den Haag-Eindhoven via Breda) kan dit al vanaf een vertraging van 15 minuten.

 

Als je bezwaar maakt tegen een automatische afwijzing door een (ro)bot, schijnt het weken/maanden te duren alvorens een persoon van vlees en bloed je bezwaar bekijkt en het bedrag (bij toewijzing) op je bankrekening is gestort. Misschien willen mensen hier hun ervaringen daarmee vertellen.

Een medewerker zou binnen 5 werkdagen moeten reageren (belooft de NS), maar blijkbaar is er (soms/vaak) sprake van een forse vertraging (de ironie). De NS heeft wellicht te weinig medewerkers aangesteld om de aanvragen te beoordelen. Of is er sprake van overmacht ipv wanprestatie?

 

Als je een bedrag moet (terug)betalen aan de NS, de belastingdienst of aan een energiemaatschappij of woningbouwstichting, dan moet je dat in het algemeen binnen een week/maand doen.

Doe je dat niet, dan krijg je een boete (+ evt. incassokosten).

Zou je het redelijk vinden dat de NS ook een boete moet betalen aan klanten als ze niet binnen een maand (bijvoorbeeld) een bedrag (terug)betalen (wegens wanprestatie)?


38 reacties

@Henk_NL ik ben het op zich met je eens dat het tijd wordt dat iemand als ik een volgende keer waar mogelijk de daad bij het woord voegt en geld eist, maar kán dat überhaupt wel? Jij werkt zo te horen als zelfstandige o.i.d. en hebt dus een standaard uurtarief en factureert vaker. Maar als werknemer in dienst bij een bedrijf, ligt dat voor bijvoorbeeld mij anders:

An sich kan je als particulier wel een kwitantie opstellen, de uitdaging zal het gebrek aan een inkoopnummer zijn. Ik bedoelde het eerder als voorbeeld dan als concrete suggestie. Ik krijg jeuk van bedrijven met zo’n discrepant beleid en kan goed begrijpen dat je als klant dan ook strenger wordt. Het jammere is alleen dat het vaak beperkt blijft tot wat opmerkingen online. Het topic wat hier laatst voorbij kwam waarbij iemand via LinkedIn al contacten aan het leggen was vind ik leuk om te zien, vanuit het forum zijn we met een aantal (destijds) actieve leden ook meermaals het gesprek met o.a. I&W aangegaan om concrete problemen opgelost te krijgen.

Vind het bijvoorbeeld ook erg jammer dat, in de vele topics hier waarin mensen in verzet willen tegen boetes, er eigenlijk nooit daadwerkelijk actie plaatsvindt. Het zijn soms best interessante situaties waarbij ik erg benieuwd zou zijn naar de uitkomst. Maar dan gaat het echt tijd en moeite kosten natuurlijk, in plaats van alleen een gefrustreerd bericht tikken...

Ipv “fatsoen” had hij beter “azijn”als accountnaam kunnen nemen aangezien hij blijkbaar meerdere flessen daarvan heeft leeggedronken. 

 

Het wordt tijd dat jouw berichten ook gecensureerd worden, al ben ik daar geen voorstander van.

De NS doet veel goede dingen, maar is aan het afglijden. Iemand moet het zeggen. Maar als dat niet op prijs wordt gesteld, ben ik hier weg.

Ik denk niet dat er ook maar íemand hier over valt als je problemen bij NS aan de kaart stelt. Maar volgens mij was ik eerder niet de eerste die zich door je aangevallen voelde. Mensen ergeren zich niet aan de inhoud van wat je zegt, maar aan de manier waarop je dat zegt.

Ook bovenstaande lijkt meer weer ernstig ongenuanceerd. Het lijkt mij onterecht om in zijn algemeenheid te stellen dat NS er op achteruit gaat. Er gaan vast dingen slechter dan enige tijd geleden, maar er zijn ook verbeteringen. En als je dan gaat vragen om censuur van iemand die je daar (oké, ook wat ongenuanceerd) op wijst, maak je het er echt niet beter op. Enige ironie is daarnaast ook wel te verwachten als je "fatsoen" als nickname gebruikt, toch?

 

Ironie is een van mijn instrumenten. Niet iedereen begrijpt dat.

Maar ik ga niet met jou in discussie hierover. Je kunt er een onderwerp over maken. Over mij ipv van over de NS.

 

Terug naar het onderwerp. ‘Boete doen’.

De NS glijdt af naar een bedenkelijk peil als ze klanten niet serieus nemen als ze een claim indienen vanwege de wanprestatie van de NS (geld-terug-bij-vertraging).

Ik pleit voor een maximum termijn waarin de betaling van de compensatie dient te worden gedaan en een andere tekst van de afwijzingsmail, aangezien er sprake van verzwijging en misschien kun je het wel misleiding noemen.

Reputatie 6

Ipv “fatsoen” had hij beter “azijn”als accountnaam kunnen nemen aangezien hij blijkbaar meerdere flessen daarvan heeft leeggedronken. 

 

Het wordt tijd dat jouw berichten ook gecensureerd worden, al ben ik daar geen voorstander van.

De NS doet veel goede dingen, maar is aan het afglijden. Iemand moet het zeggen. Maar als dat niet op prijs wordt gesteld, ben ik hier weg.

Ik denk niet dat er ook maar íemand hier over valt als je problemen bij NS aan de kaart stelt. Maar volgens mij was ik eerder niet de eerste die zich door je aangevallen voelde. Mensen ergeren zich niet aan de inhoud van wat je zegt, maar aan de manier waarop je dat zegt.

Ook bovenstaande lijkt meer weer ernstig ongenuanceerd. Het lijkt mij onterecht om in zijn algemeenheid te stellen dat NS er op achteruit gaat. Er gaan vast dingen slechter dan enige tijd geleden, maar er zijn ook verbeteringen. En als je dan gaat vragen om censuur van iemand die je daar (oké, ook wat ongenuanceerd) op wijst, maak je het er echt niet beter op. Enige ironie is daarnaast ook wel te verwachten als je "fatsoen" als nickname gebruikt, toch?

NS verwacht van de reizigers voorspellende gaven, hoewel ze daarvoor geen kristallen bollen uitreiken. Zoals die trein Utr-Leiden die een koe of ander dier raakte en uren stilstond in de weilanden-de reizigers erin hadden dat moeten vooruitdenken en via Schiphol reizen, althans volgens die robot. Dito voor die eeuwig defekte ICD Eindh-R’dam-den Haag-had je maar via Utrecht moeten gaan!

En dan wagen ze het zelfs nog dit product aan andere treinbedrijven te adverteren als slimme oplossing voor personeelsbesparing in dit geld weggeef produkt.


Mooi gezegd!

En dan wordt er niet op gewezen dat de robot jouw claim heeft afgewezen en dat je bezwaar kunt maken.

Nee, je mag een vraag stellen als de robot jou mededeelt dat hij/zij (genderneutraal) besloten heeft dat je onterecht een claim hebt ingediend. Tenslotte, wie zou nu kunnen twijfelen aan de alwetendheid en het oordeelsvermogen van een intelligent brok metaal?

Reputatie 6

In eerste instantie moet ik het eens zijn met de mensen die zeggen dat NS positieve stappen heeft gezet, het proces is op zijn minst een stuk verbeterd. Er is wat mij betreft nog een hoop uit te halen, maar het is in ieder geval beter dan de 6+ maanden wachttijd van een aantal jaren geleden.

 

Waar ik wel allergisch voor ben, zijn organisaties waar het betaalbeleid haaks op het incassobeleid staat. Als je als organisatie erg stug en streng bent, moet je niet raar opkijken als je klant die houding overneemt. Zelf zit ik momenteel in een discussie met een andere treinvervoerder welke fout op fout stapelt bij een eenvoudige GTBV claim. Daar heb ik in mijn laatste email aangegeven dat ik mijn reguliere uurtarief ga factureren wanneer men verder administratieve handelingen van mij verwacht. NS is in mijn ervaring vrij stug in haar incassobeleid, ik zou het niet onterecht vinden als klanten van NS diezelfde houding aannemen. Maar dan niet alleen met een hoop stoere taal, maar daadwerkelijk doen.

@Henk_NL ik ben het op zich met je eens dat het tijd wordt dat iemand als ik een volgende keer waar mogelijk de daad bij het woord voegt en geld eist, maar kán dat überhaupt wel? Jij werkt zo te horen als zelfstandige o.i.d. en hebt dus een standaard uurtarief en factureert vaker. Maar als werknemer in dienst bij een bedrijf, ligt dat voor bijvoorbeeld mij anders:

- kan ik een rechtsgelsdige factuur opstellen als particulier (en dus bijv. zonder KvK nummer)?

- wat zou een realistisch bedrag zijn om te factureren als daadwerkelijke vergoeding van de onkosten? Het tarief dat mijn werkgever voor mij zou rekenen lijkt me onrealistisch, omdat (1) er geen kosten en winst voor het bedrijf af hoeven en (2) ik er ook weer niet echt aan hoef te verdienen, en dat niet eens zou mogen omdat ik binnen mijn arbeidscontract geen arbeid voor een andere partij mag verrichten zonder toestemming van mijn werkgever.

- en zou NS me niet gewoon heel hard uitlachen als ik een factuur zou sturen, in plaats van te betalen? Als je zou moeten gaan procederen om die factuur daadwerkelijk betaald te krijgen, ben je er eerst nog véél meer tijd en geld aan kwijt voordat je eventueel ooit iets terugziet.

Reputatie 5
Badge

NS verwacht van de reizigers voorspellende gaven, hoewel ze daarvoor geen kristallen bollen uitreiken. Zoals die trein Utr-Leiden die een koe of ander dier raakte en uren stilstond in de weilanden-de reizigers erin hadden dat moeten vooruitdenken en via Schiphol reizen, althans volgens die robot. Dito voor die eeuwig defekte ICD Eindh-R’dam-den Haag-had je maar via Utrecht moeten gaan!

En dan wagen ze het zelfs nog dit product aan andere treinbedrijven te adverteren als slimme oplossing voor personeelsbesparing in dit geld weggeef produkt.

Dan VRAAG je toch (vriendelijk) waarom je GTBV is afgewezen. Dat lijkt me gewoon logisch.

 

Dat is niet genoeg.

Je moet bezwaar maken en aangeven waarom je het niet eens bent met de afwijzing en vragen om herziening. Dat is de standaardprocedure.

Ik vind dat in de automatische afwijzingsmail dient te worden vermeld dat klanten bezwaar kunnen maken tegen de (automatische) afwijzing en dat de procedure moet worden uitgelegd.

Ook behoort aangegeven te worden dat de afwijzingsmail door een (ro)bot is opgemaakt.

Reputatie 7
Badge

Dan VRAAG je toch (vriendelijk) waarom je GTBV is afgewezen. Dat lijkt me gewoon logisch.

In mijn onterecht standaard automatische afwijzing staat helemaal niet dat ik bezwaar kan maken. 

Daar heb je een punt.

Zeker weten dat het verder niet ergens staat?

 


Echt niet. Andere ontvangers kunnen het evt. verifiëren.

Niet alleen staat in de afwijzingsmail niet dat ik bezwaar kan maken (alleen dat ik een vraag mag stellen), er staat ook niet in dat het om een automatische afwijzingsmail gaat (door een bot verstuurd). De mail is zelfs ondertekend door Lieneke Bouma, Hoofd NS Klantenservice. Dat vind ik ook merkwaardig.

Zie ook, https://community.ns.nl/op-het-station-17/taalgebruik-van-de-ns-62071

Reputatie 7
Badge

Als iemand hier schrijft dat je zonder fouten moet leren schrijven, dan zal ik er persoonlijk op toezien dat de beledigingen jegens jou binnen de normen vallen. Tenslotte maken we allemaal weleens fouten.

 

Waar gaat dit nu weer over, en waarom plaats je deze tekst @fatsoen  ? Het topic wordt er niet duidelijker op.

In eerste instantie moet ik het eens zijn met de mensen die zeggen dat NS positieve stappen heeft gezet, het proces is op zijn minst een stuk verbeterd. Er is wat mij betreft nog een hoop uit te halen, maar het is in ieder geval beter dan de 6+ maanden wachttijd van een aantal jaren geleden.

 

Waar ik wel allergisch voor ben, zijn organisaties waar het betaalbeleid haaks op het incassobeleid staat. Als je als organisatie erg stug en streng bent, moet je niet raar opkijken als je klant die houding overneemt. Zelf zit ik momenteel in een discussie met een andere treinvervoerder welke fout op fout stapelt bij een eenvoudige GTBV claim. Daar heb ik in mijn laatste email aangegeven dat ik mijn reguliere uurtarief ga factureren wanneer men verder administratieve handelingen van mij verwacht. NS is in mijn ervaring vrij stug in haar incassobeleid, ik zou het niet onterecht vinden als klanten van NS diezelfde houding aannemen. Maar dan niet alleen met een hoop stoere taal, maar daadwerkelijk doen.

66 berichten in krap 4 dagen, dat is een flinke prestatie @fatsoen 


Dank je.

Badge +3

In mijn onterecht standaard automatische afwijzing staat helemaal niet dat ik bezwaar kan maken. 

Daar heb je een punt.

Zeker weten dat het verder niet ergens staat?

 

Reputatie 7
Badge

66 berichten in krap 4 dagen, dat is een flinke prestatie @fatsoen 

Oh, ik ga zeker niet beweren dat alles zo ontzettend goed loopt bij NS. Ik doel meer op de toon waarop jij je berichten plaatst en je NS blijkbaar alleen maar kan afzeiken. 


Ik beschrijf de situatie zoals die is. Ik begrijp dat jij als NS-liefhebber daar moeite mee hebt.

Zou je nu voortaan over het onderwerp willen praten ipv mij persoonlijk aan te vallen?

Reputatie 7
Badge +3

Oh, ik ga zeker niet beweren dat alles zo ontzettend goed loopt bij NS. Ik doel meer op de toon waarop jij je berichten plaatst en je NS blijkbaar alleen maar kan afzeiken. 

Ipv “fatsoen” had hij beter “azijn”als accountnaam kunnen nemen aangezien hij blijkbaar meerdere flessen daarvan heeft leeggedronken. 

 

Het wordt tijd dat jouw berichten ook gecensureerd worden, al ben ik daar geen voorstander van.

De NS doet veel goede dingen, maar is aan het afglijden. Iemand moet het zeggen. Maar als dat niet op prijs wordt gesteld, ben ik hier weg.

@fatsoen zullen we het vriendelijk houden? Dat past beter bij je nickname. Bovendien ben ik het grotendeels met je eens. Je aanvallende toon is volgens mij dus nergens voor nodig.

Er staat nu blijkbaar inderdaad alleen dat je terug kunt mailen als je "een gerichte vraag" hebt. Volgens mij is die tekst veranderd en stond er eerst ook dat je op die manier bezwaar kunt (of in ieder geval kon) maken tegen de beslissing. Dat lijkt me dus aangepast en is er niet bepaald op vooruit gegaan.

 

Sorry, Olav, maar ik heb je bericht goed gelezen en weet dat je het grotendeels met me eens bent.

Mijn tekst is geen aanval op jou, maar het is mijn bedoeling om aan te geven dat de NS eigenlijk niet zo netjes te werk gaat. De tekst is van twee weken geleden.

Zie ook https://community.ns.nl/op-het-station-17/taalgebruik-van-de-ns-62071

 

Reputatie 7
Badge +3

Ipv “fatsoen” had hij beter “azijn”als accountnaam kunnen nemen aangezien hij blijkbaar meerdere flessen daarvan heeft leeggedronken. 

Reputatie 6

@fatsoen zullen we het vriendelijk houden? Dat past beter bij je nickname. Bovendien ben ik het grotendeels met je eens. Je aanvallende toon is volgens mij dus nergens voor nodig.

Er staat nu blijkbaar inderdaad alleen dat je terug kunt mailen als je "een gerichte vraag" hebt. Volgens mij is die tekst veranderd en stond er eerst ook dat je op die manier bezwaar kunt (of in ieder geval kon) maken tegen de beslissing. Dat lijkt me dus aangepast en is er niet bepaald op vooruit gegaan.

Ik kan me wel vinden in het punt dat @fatsoen hier maakt. Helaas heb ook ik al enige malen meegemaakt dat mijn claim onterecht geautomatiseerd werd afgewezen (wat overigens lang niet altijd met onjuist in- of uitchecken te maken heeft) en volgens mij gaan daar een aantal dingen fout:

- je krijgt bericht dat je claim is afgewezen en dat je bezwaar kunt maken i.p.v. dat hij niet automatisch kon worden toegekend en handmatig moet worden bekeken. Er zullen toch niet zo veel onterechte verzoeken worden ingediend dat meteen handmatig bekijken van de claims die automatisch worden 'afgewezen' ondoenlijk is?

 

 

In mijn onterecht standaard automatische afwijzing staat helemaal niet dat ik bezwaar kan maken. Ik citeer:

 

Op basis van de door u opgegeven reisgegevens hebben wij geen of onvoldoende vertraging geconstateerd op het NS-deel van uw treinreis. .…. Helaas kunnen wij daarom niet aan uw verzoek voldoen.

Heeft u nog vragen?
Wij helpen u graag verder. Kijk op www.ns.nl voor meer informatie. Heeft u een gerichte vraag over deze claim, beantwoord dan deze e-mail met uw vraag. 

 

Misschien wat overtrokken, maar ik vind dit niet ‘fair’ (en dan zeg ik het netjes).

 

PS. Je woord ‘efficiëntie’ betekent vooral ‘kostenbesparing’ voor de NS, maar dit gaat ten koste van de klant die nu moet ‘vechten’ voor zijn recht (claim op grond van wanprestatie). Vroeger was het niet goed, maar nu is het nog slechter geregeld (als ‘totaalplaatje’).

 

Reputatie 6

Er zullen toch niet zo veel onterechte verzoeken worden ingediend dat meteen handmatig bekijken van de claims die automatisch worden 'afgewezen' ondoenlijk is?

Dat weet ik niet, maar toen vroeger alles handmatig ging mocht iedereen 6-8 weken wachten op een (terechte) toekenning.

Dus op zich is dit al beter (automatisch toegekende claims hoeven niet meer handmatig verwerkt te worden).

 

Oh zeker, er is vast al veel verbeterd. De efficiëntie lijkt hier allen wat doorgeschoten. Een systeem waarvan je weet dat het in principe niet onjuist toekent, maar wel onjuist afwijst zelfstandig laten werken, klinkt nogal naïef. Je wint al veel aan efficiëntie door het systeem alles wat het correct kan doen (goedkeuren) zelf te laten doen en de rest toch handmatig te bekijken. Volgens mij scheelt het een hoop frustratie om dan niet nóg efficiënter te willen zijn ten koste van de juistheid.

Badge +3

Er zullen toch niet zo veel onterechte verzoeken worden ingediend dat meteen handmatig bekijken van de claims die automatisch worden 'afgewezen' ondoenlijk is?

Dat weet ik niet, maar toen vroeger alles handmatig ging mocht iedereen 6-8 weken wachten op een (terechte) toekenning.

Dus op zich is dit al beter (een automatisch toegekende claim hoeft niet meer handmatig verwerkt te worden).

Reputatie 6

Ik kan me wel vinden in het punt dat @fatsoen hier maakt. Helaas heb ook ik al enige malen meegemaakt dat mijn claim onterecht geautomatiseerd werd afgewezen (wat overigens lang niet altijd met onjuist in- of uitchecken te maken heeft) en volgens mij gaan daar een aantal dingen fout:

- je krijgt bericht dat je claim is afgewezen en dat je bezwaar kunt maken i.p.v. dat hij niet automatisch kon worden toegekend en handmatig moet worden bekeken. Er zullen toch niet zo veel onterechte verzoeken worden ingediend dat meteen handmatig bekijken van de claims die automatisch worden 'afgewezen' ondoenlijk is?

- je moet dus zelf nogmaals moeite doen om iets te krijgen waar je recht op hebt en ook al eerder om gevraagd hebt

- en het duurt langer dan NS belooft voor je reactie krijgt op een bezwaar, waardoor ook de uiteindelijke betaling als je claim toch terecht blijkt, langer op zich laat wachten.

Ik kan me óók vinden in de reactie dat het betalen van een boete (straf) iets anders is dan betalen van een product of (terug)betalen van (een deel van de) prijs voor een niet (voldoende) geleverde dienst. Echter maakt dat in mijn ogen weinig uit voor een verhoging van het bedrag.

Als ik een bedrijf te laat betaal, rekent ze daar ook een bedrag voor, en als ze extra werk heeft aan iets als een herinnering, rekent ze daar ook nog administratiekosten voor. Waarom is het onredelijk om als consument ook meer geld te willen zien als NS te laat betaalt? Of administratiekosten te willen rekenen als je je (terechte) verzoek een tweede keer in moet dienen om het te laten honoreren? Dat lijkt mij heel normaal.

Wellicht handig om bij het indienen van een claim meteen al uitzonderingen/toelichting aan te kunnen geven, maar dat hebben ze er juist enkele jaren geleden uitgesloopt (stap 4) t.b.v. de automatische afhandeling.

Maar een vinkje “ik kon niet mee" zou al voldoende moeten zijn om de claim niet automatisch af te handelen (met vervelende afwijzingen als gevolg). Maar ja, dan heb je pas weken later een eerste reactie, wat alsnog een afwijzing kan zijn.

 

Goede suggestie.

Als klant moet je ‘vechten’ om je ‘recht’ te halen. Niet iedereen kan/wil dat.

Bij wanprestatie zou het voor de klant makkelijker moeten zijn gecompenseerd te worden. Eigenlijk zou de klant automatisch compensatie moeten krijgen (als het ware, al kleven daar ook bezwaren aan).

Reageer