beantwoord

claim afgewezen

  • 24 November 2015
  • 4 reacties
  • 176 Bekeken

Mijn aanvraag voor 'Geld terug bij vertraging' met reisdatum 13 november 2015 (nr 41025841) is afgewezen. Ik vind dit bijzonder vreemd. Op deze vrijdag heb 1 uur en 44 minuten gedaan over een traject dat ik normaal in 30 minuten afleg. Ik zal u bij deze uitleggen waarom dit zo is gekomen:

Op vrijdag 13-11-2015 heb ik om 15:45 ingecheckt op Amsterdam Sloterdijk. Ik was van plan de trein van 15:48 te nemen naar Alkmaar. Door een gestrande trein bij Wormerveer, bleek deze intercity omgeleid te worden via Haarlem. Daardoor vertrok deze trein van perron 7 i.p.v. perron 4. Dit werd echter niet op de borden vermeldt en pas omgeroepen, nadat de trein al was vertrokken 😠.

De eerstvolgende sneltrein in de richting van Alkmaar, bleek van dusdanige lengte, dat de helft van de passagiers moest achterblijven op het perron, waaronder ik zelf. Dus maar weer gewacht op de volgende aansluiting, die aankwam met 15 minuten vertraging. Deze bleek niet verder te rijden dan Zaandam. Na een tijd op station Zaandam te hebben staan wachten, bleek het traject weer vrij te zijn en kon ik eindelijk richting Alkmaar, waar ik om 17:29 aankwam.

Als dit niet voldoende redenen zijn om de claim toe te kennen, dan kunt u deze service net zo goed afschaffen!
icon

Beste antwoord door Sivan NS 25 November 2015, 11:18

Bekijk origineel

4 reacties

Hoi JNagtzaam. Ik ga morgen aan de slag met jouw claim, en koppel je mijn bevindingen dan meteen terug.
Goedemorgen. Ik heb je claim bekeken.

De trein van 15.48 is inderdaad omgeleid. Volgens onze gegevens is deze trein dan ook niet verder dan Zaandam gegaan. Ik begrijp dat jij deze trein helemaal niet hebt genomen, en dat je een volgende trein niet hebt kunnen nemen omdat er onvoldoende ruimte was. Erg vervelend inderdaad.

Even ter achtergrondinformatie: ons systeem kan niet zien of jij een bepaalde trein niet hebt genomen door onduidelijke informatie of door een volle trein. Daarom herkent hij vanuit de optimale reisroute een traject, waarbij er in jouw geval minder dan 30 minuten vertraging is gevonden. Op basis van de informatie die je nu geeft, en je reistransacties, heb ik je claim nu alsnog goedgekeurd.

Mocht je in het vervolg (hopelijk niet!) weer iets als dit meemaken, dan kun je je claim het beste via een brief of formulier met begeleidend schrijven indienen. Dan kan er ook rekening worden gehouden met eventuele externe factoren, aangezien de claim dan door een medewerker wordt beoordeeld, en niet door de computer.

Hopelijk verloopt je volgende reis prettiger!
Bedankt. Maar als IT-er moet ik hier uiteraard op reageren: het is volgens mij vrij eenvoudig om de website zo aan te passen, dat er bij de claim ook een opmerking (begeleidend schrijven) kan worden geplaatst. In het proces van claimafhandeling, kunnen/moeten dan claims met een opmerking ook door een medewerker worden beoordeeld.

Overigens had het systeem ook op basis van de transactiegegevens kunnen herkennen, dat meerdere personen vertraging hadden opgelopen op dit traject. Gewoon een kwestie van het opstellen van de juiste query op de beschikbare data.
Bedankt voor je suggestie.

Mijn NS is er om snel te claimen. Wanneer je een opmerking zou plaatsen, wordt de afhandeltijd langzamer. Om die reden zijn er formulieren waar je een begeleidend schrijven kunt toevoegen, of kun je de claim per brief indienen.

Overigens kunnen wij een claim niet alleen op basis van de reistransacties goedkeuren.

Reageer