Naar NS.nl
beantwoord

Claim afgewezen ondanks defecte trein

  • 28 januari 2016
  • 11 reacties
  • 155 Bekeken
ravitsec
Reputatie 4
Gisteren heb ik een email ontvangen dat mijn claim (41078180) afgewezen is.
Dit betreft een rit op 16-01-2016 van Zandvoort aan Zee naar Utrecht Centraal.
Vetrektijd van de trein uit Zandvoort was om 9:39. Tussen Amsterdam Sloterdijk en Amsterdam Centraal viel plotseling alle stroom weg. Na ongeveer 38 minuten lukte het de machinist om eindelijk de inmiddels in de sneeuwbui ijskoud geworden trein weer aan de gang te krijgen. Hierdoor arriveerde ik dus met ruim 35 minuten vertraging in Amsterdam Centraal, alwaar ik nog net de intercity van een half uur later dan gepland naar Utrecht Centraal kon halen. Die arriveerde in Utrecht Centraal precies op tijd, wat dus inhoud dat ik met precies 30 minuten vertraging in Utrecht aankwam en dus recht zou hebben op een terugbetaling van een deel van de reiskosten.

Mijn vermoeden is dat de claim-controle-computer geen rekening houdt met meerdere mogelijke overstapstations tussen twee treinen die exact dezelfde route rijden.
Ik zie namelijk de reisplanner aangeven om in Amsterdam Sloterdijk over te stappen. Terwijl ieder normaal denkend mens toch echt de overstap zal maken in Amsterdam Centraal, waar het overigens ook gedurende de 15 minuten overstap ook veel beter toeven is dan op het kille station Sloterdijk.

Misschien kan er nogmaals naar deze claim worden gekeken?
icon

Beste antwoord door Sivan NS 28 januari 2016, 12:29

Gelet op de laatste twee berichten heb ik de claim alsnog goedgekeurd. Wel onder de noemer coulance, omdat dit volgens voorwaarden niet gebruikelijk is.
Bekijk origineel

11 reacties

Sivan NS
Hoi Ravitsec. Vervelend dat je reis zo is verlopen.

De trein is op tijd in Sloterdijk aangekomen en het optimale reisadvies laat zien dat je vanaf daar kunt overstappen op de trein naar Utrecht Centraal. Ik begrijp nu dat jij bent blijven zitten tot de eindhalte van deze trein, Amsterdam CS. Je hebt dus anders gereisd dan de reisplanner aangeeft. Als je via Sloterdijk gaat, moet je 8 minuten wachten op je overstap. Reis je via Amsterdam CS, dan heb je een overstap van 13 minuten.

Je hebt dus anders gereisd dan aangegeven en had je het reisadvies opgevolgd, had je geen vertraging gehad. Ik snap dat dit voor jou wellicht een prettigere route is, maar de claim is zodoende terecht afgewezen.
John de Jong
Reputatie 4
Badge
@Sivan, Wat een teleurstellende formele reactie. Die had ik niet verwacht toen ik dit topic eerder las.

Naar de letter valt er niks tegenin te brengen, maar het is op dit traject heel normaal om in Amsterdam Centraal over te stappen. Het is dezelfde route. Je maakt gebruik van dezelfde treinen, je stapt niet vaker of minder vaak over. Zelfde begintijd, zelfde eindtijd.

Er zijn voor en tegens om te kiezen voor een overstap in Sloterdijk. Tegen is dat Amsterdam Centraal een prettiger station is om te wachten. Tegen is ook dat het een goed uitgangspunt is om met de trein die er is (waar je in zit), zo ver mogelijk door te reizen voor je overstapt. Immers, je weet nooit welke verstoring zich kan voordoen. Dan ben je toch al verder op je traject.

Ik hoop dat jullie dit kunnen heroverwegen.
ravitsec
Reputatie 4
Daar wil ik dan even op inhaken, dat op de schermen in de trein uit Zandvoort wanneer die Sloterdijk nadert er GEEN overstap wordt aangegeven naar de trein naar Nijmegen/Maastricht, maar alleen op treinen naar Schiphol en Zaandam. Zodoende zal iedereen dus blijven zitten tot Amsterdam Centraal, waar op de displays in de trein dan wel de overstap naar de eerstvolgende intercity richting Utrecht verschijnt.

"Je hebt dus anders gereisd"
Ik heb niet anders gereisd. Mijn reisroute is bij overstap op Centraal exact hetzelfde. Waarom zou je überhaupt bij zo een recht toe recht aan hoofdroute op het spoornetwerk de reisplanner nodig hebben? Ik reis zo vaak met de trein, dat de dienstregeling zo goed als volledig in mijn hoofd heb en alleen verstoringsinformatie nodig heb, om mijn reis in 2 seconden om te kunnen gooien.
Sivan NS
John, ik snap je reactie. Ik heb het ook even neergelegd bij Claims, om te zien of dit correct is, maar ik heb vanuit hen dezelfde reactie ontvangen.

Helaas kan ik via deze weg niets voor je betekenen, maar je zou je bezwaar nog wel via mail of brief kunnen indienen. Sorry, Ravitsec.
ravitsec
Reputatie 4
Jammer, dat dit zo moet lopen.
Trouwens, Sivan, de eerder genoemde wachttijdverschillen tussen Sloterdijk en Centraal (8 om 13 min) klopt overigens niet helemaal. In beide gevallen hoef je maar 8 min te wachten op de overstap, daar de intercity richting Utrecht 5 min stil staat in Amsterdam Centraal.
John de Jong
Reputatie 4
Badge
Dank voor je reactie, Sivan, jammer van de afwijzing.
Met de extra informatie van Ravitsec over wat er in de trein wordt aangegeven, zou er nog meer reden zijn om hier coulant naar te kijken.
Maar ook zonder dat.
Het gaat bovendien om een situatie die zich zelden voordoet. Het aantal storingen door pech met materieel, waarbij andere treinen langs de stilstaande trein kunnen, is erg beperkt. Dat kan maar op enkele trajecten.

Ravitsec, ik zou zeker nog een brief sturen. De medewerkers op dit forum hebben ook een bepaalde bandbreedte in wat ze wel en niet kunnen / mogen. je weet niet of het effect heeft.
John de Jong
Reputatie 4
Badge
Het staat WEL in de reisplanner:

als je de reisplanner een reis vraagt van Zandvoort naar Utrecht via Amsterdam Centraal, dan verschijnt de reis die TS gemaakt heeft. Formeel zou je daar tegenin kunnen brengen dat TS dan in Amsterdam Centraal had moeten uit- en inchecken.....

Volgens mij is het echt een vergissing om deze vertragingsclaim af te wijzen.
Sivan NS
Gelet op de laatste twee berichten heb ik de claim alsnog goedgekeurd. Wel onder de noemer coulance, omdat dit volgens voorwaarden niet gebruikelijk is.
Pe_pe
Zie ook dit bericht waarin een moderator aangeeft dat ook wat NS betreft in het geval van de keuze tussen een overstap in Sloterdijk en Centraal, eigenlijk de overstap in Centraal door de reisplanner gegeven zou moeten worden. Helaas blijkt dat 3 maanden later nog niet gecorrigeerd te zijn.
ravitsec
Reputatie 4
Bedankt Sivan en John. Ik begrijp dat het een vrij unieke situatie is, die helaas frustrerend kan werken door te denken dat ik eigenlijk niets fout gedaan zou hebben tijdens mijn reis.
Nogmaals bedankt.
John de Jong
Reputatie 4
Badge
Gelet op de laatste twee berichten heb ik de claim alsnog goedgekeurd. Wel onder de noemer coulance, omdat dit volgens voorwaarden niet gebruikelijk is.

Dank je wel, Sivan. Fijn.

Reageer