beantwoord

claimnummer 15988280

  • 31 December 2015
  • 24 reacties
  • 277 Bekeken

Met verbazing heb ik kennis genomen van uw besluit om niet te voldoen aan mijn verzoek om “Geld terug bij vertraging”.
Op vrijdag 30 oktober 2015 heb ik om 16.52 uur op Rotterdam Centraal de Intercity genomen richting Lelystad met als reisdoel Amsterdam Centraal, waar ik om 18.02 uur aan had moeten komen.
Dit reisdoel heb ik niet gehaald, omdat – zoals toen diverse malen is omgeroepen - een trein vóór ons op het spoor stil stond door een technisch mankement. De trein kon niet doorrijden, maar ook niet achteruit vanwege een trein achter ons. De trein kon na verloop van tijd doorrijden naar Nieuw-Vennep. Daar heeft het nog geruime tijd geduurd voordat alleen de voorste deur maar open ging en de passagiers die dat wilden de trein konden verlaten.
In Nieuw-Vennep ben ik omstreeks 19.00 uur, het exacte tijdstip weet ik niet meer, uitgestapt en uitgecheckt omdat niet bekend was hoe lang het nog zou duren voordat de trein uiteindelijk verder kon rijden naar Amsterdam (dit werd voortdurend omgeroepen.) Omdat ik te laat dreigde te komen voor een belangrijke afspraak, heeft een vriend mij - om dit te voorkomen - opgehaald in Nieuw-Vennep. Uiteindelijk was ik pas ruim na 20.00 uur in Amsterdam.
NS heeft dus niet aan zijn verplichtingen jegens mij voldaan en daarom maak ik bezwaar tegen uw in het afwijzingsbericht staande besluit. Mocht de afwijzing gehandhaafd blijven, dan verneem ik graag uw reden voor afwijzing.
Ik wacht uw reactie af.
icon

Beste antwoord door Sivan NS 31 December 2015, 15:07

Bekijk origineel

24 reacties

Badge +3
Ingediende claims worden door een computer beoordeeld. Als u hebt uitgecheckt op Nieuw-Vennep, zoekt de computer naar vertraging op dit traject. Ik vermoed dat de computer een reis van Rotterdam Centraal naar Nieuw-Vennep heeft gevonden waarop minder dan 30 minuten was en dat uw claim daarom is afgewezen.

Dat u niet naar Nieuw-Vennep wilde, maar naar Amsterdam Centraal, weet de computer niet. In zulke gevallen kunt u daarom het beste uw claim via de klantenservice indienen. Nu u in dit topic uw claimnummer hebt genoemd en uw reis hebt toegelicht, verwacht ik dat een medewerker van NS later vandaag zal aangeven of mijn gedachte hierboven juist is en wat er nu met uw claim zal gebeuren.
Hoi Cor, en welkom op het forum.

Ik heb je claim bekeken.

Je claimt voor Rotterdam CS - Nieuw Vennep, vertrek 16.52. Je zou dan om 17.47 moeten aankomen.

Hetgeen Tochjo schrijft, is correct. Het systeem kijkt naar de gegevens uit jouw claim, en vindt zodoende onvoldoende vertraging. Jij hebt geen afgekocht reisrecht, hetgeen betekent dat je niet hebt betaald voor het traject Rotterdam CS - Amsterdam CS. Om die reden kan ik jouw claim niet toewijzen.

Mocht je toch bezwaar willen indienen, dan raad ik je aan dit via een brief naar onze Klantenservice te doen.
Reputatie 6
Gezien het feit dat TS eerst rond 19.00 u in Nieuw-Vennep de trein kon verlaten, terwijl zij volgens dienstregeling om 18.07 u te Amsterdam Centraal had moeten aankomen, was de te verwachten vertraging 60 minuten of meer. De verplichtingen van NS jegens de reiziger bij een te verwachten vertraging van 60 minuten of meer zijn vastgelegd in Europese verordening Nr. 1371/2007 artikel 16:

"Artikel 16
Terugbetaling of vervoer langs een andere route
Indien redelijkerwijs verwacht kan worden dat de vertraging bij
aankomst op de eindbestemming krachtens de vervoerovereenkomst
meer dan 60 minuten zal bedragen, krijgt de reiziger
onmiddellijk de keuze tussen:
a) terugbetaling van de volledige kostprijs van het vervoer-
bewijs, onder de voorwaarden waarop het is betaald, voor de
niet gemaakte gedeelten van hun reis en voor de reeds
gemaakte gedeelten indien de reis niet langer aan enige
bedoeling beantwoordt in verband met het oorspronkelijke
reisplan van de reiziger, samen met, voor zover relevant, een
retourdienst naar het eerste vertrekpunt bij de vroegste gelegenheid.
De terugbetaling geschiedt onder dezelfde voorwaarden
als de betaling van schadevergoeding bedoeld in
artikel 17; of
b) voortzetting van de reis langs de gebruikelijke of langs een
andere route, onder vergelijkbare vervoersomstandigheden,
naar de eindbestemming bij de vroegste gelegenheid; of
c) voortzetting van de reis langs de gebruikelijke of langs een
andere route, onder vergelijkbare vervoersvoorwaarden, naar
de eindbestemming op een latere datum wanneer het de rei-
ziger schikt."

Het voortzetten van de oorspronkelijke reis per trein beantwoordde, gezien de reeds opgelopen vertraging, niet meer aan enige bedoeling. Daarom heeft TS de reis afgebroken en zelf alternatief vervoer geregeld, waarbij TS dus in feite heeft gekozen om gebruik te maken van optie a) van de bovengenoemde Europese verordening. Derhalve heeft zou TS dus recht hebben op volledige restitutie van de gemaakte reiskosten.

Daarnaast is het de vraag waarom NS de topicstarter niet _terstond_ op zijn / haar rechten heeft gewezen, zoals door de Europese verordening voorgeschreven.

Tot slot is het natuurlijk van de gekke dat als iemand een uur in een gestrande trein zit om vervolgens maar op een of ander tussenstationnetje uit te checken zogenaamd geen of voldoende vertraging heeft gehad. TS had nooit de intentie gehad om naar Nieuw-Vennep te gaan maar zag zich door de (gebruikelijke) kwaliteit van de dienstverlening van NS gedwongen om daar uit te checken om vervolgens zelf een alternatief te zoeken, aangezien TS wél graag zijn / haar afspraken nakomt.
Begrijp ik uit het verhaal van TS dat intercity 2665 van Vlissingen naar Lelystad een ongeplande noodstop heeft moeten maken in Nieuw Vennep? Je zou verwachten dat NS toch eenvoudig na moet kunnen gaan of dit klopt en op basis van de in- en uitcheckgegevens een inschatting kan maken of TS tot de gedupeerden behoort.
Uren later arriveren op een bestemming waar je überhaupt niet had willen zijn (en de trein ook niet geacht werd te stoppen) om vervolgens te horen dat van vertraging geen sprake is komt op mij over als een trap na.
Reputatie 6
Het is inderdaad wel een hele lompe manier van met je klanten omgaan. Maarja, dat krijg je nu eenmaal met die alwetende computersystemen.
Dit soort verzoeken wil ik graag via het team dat hier speciaal voor is getraind laten verlopen. Cor, voel je uiteraard vrij om de adviezen van Wsm en Theofiel mee te nemen in je bezwaar.
Het is inderdaad wel een hele lompe manier van met je klanten omgaan. Maarja, dat krijg je nu eenmaal met die alwetende computersystemen.

Dat is slechts de helft van het probleem. TS heeft dus al een claim ingediend (eerste contactmoment), volgt vervolgens de instructies uit de afwijzingsbrief op en gaat naar het forum (tweede contactmoment) om daar weer doorverwezen te worden naar de brievenbus (derde contactmoment).
NS heeft dus blijkbaar niet eens dochterbedrijven nodig om haar klanten van het kastje naar de muur te sturen.
Theofiel, los van het feit dat ik het onnodig vind dat je continu in andermans topics negativiteit zit te verspreiden, wil ik je er graag op wijzen dat het forum bij wijze van uitzondering is ingezet om bezwaren tegen claims af te handelen, omdat deze behoefte aanwezig bleek te zijn. Om die reden heb ik dit ingericht. Dat neemt niet weg dat er claims kunnen zijn waar ik liever een expert naar laat kijken. Overigens is dit van de tientallen claims slechts een enkele keer gebeurd. Ik zie dat dus absoluut niet als een gevalletje kastje-muur.

Mocht je hierop willen reageren, doe dit dan alsjeblieft via een privébericht. Dit is niet jouw topic en ik wil voorkomen dat Cor straks het overzicht verliest.
Het is inderdaad wel een hele lompe manier van met je klanten omgaan. Maarja, dat krijg je nu eenmaal met die alwetende computersystemen.

Het computersysteem heeft in deze gelijk: cor-dinybrouwer heeft een aanvraag gedaan voor geld terug bij vertraging en het computersysteem heeft terecht vastgesteld dat cor-dinybrouwer daarvoor niet in aanmerking komt. Er had in plaats daarvan een aanvraag gedaan moeten worden op basis van artikel 6.1 van de AVR-NS, maar dat weten de meeste reizigers niet, omdat daar geen formulieren voor zijn en NS ook nauwelijks ruchtbaarheid geeft aan het onderscheid tussen deze twee regelingen.

Waarom Sivan NS deze aanvraag in dit geval niet herbeoordeelt op basis van artikel 6.1 is me een raadsel.
Sivan, het is heel leuk dat jullie dit forum "bij wijze van uitzondering" inzetten voor het afhandelen van bezwaren tegen claims, maar wanneer jullie dit in je afwijzingsbrief als eerste communicatiekanaal noemen voor vragen over de afwijzing voelt dat voor reizigers niet als een uitzondering maar als de norm.
Wanneer het mijn claim was zou ik overigens jouw reactie ("Computer says no, schrijf maar een brief") als veel negatiever ervaren dan de mijne.
Wetende dat die afwijzingsbrief automatisch wordt gegenereerd door een computer die 1) geen opmerkingen kan verwerken of zelfs aannemen 2) er nogal eens naast zit en 3) niet geschikt is voor claims op basis van artikel 6.1, vind ik het schandalig dat die brief niet eens de mogelijkheid benoemd om de claim te laten herbeoordelen door een mens. De afwijzing wordt gepresenteerd als een voldongen feit waar je alleen maar een vraag over mag stellen.
Goed punt, Pe_pe. Dat lijkt me een handige toevoeging. Ik zal eens kijken hoe we ervoor kunnen zorgen dat de informatie m.b.t. het indienen/herzien van een claim kunnen optimaliseren.
Ik ben even langs de afdeling gelopen:

Cor heeft op het formulier geschreven dat zij naar Amsterdam wilde maar zoals op het formulier staat worden de opmerkingen niet gelezen. Had zij een kort begeleidend schrijven erbij gedaan dan was het wel goed gegaan, zij heeft haar geld inmiddels wel terug gehad via een van mijn collega's. Dit is eerder deze week gebeurd. De claim is dus al toegewezen.

Artikel 6.1 wordt door de NS wel gehanteerd maar dan moet de klant wél de juiste weg volgen en niet iets op een formulier zetten, waarop wij vermelden dat dit niet wordt gelezen.
Artikel 6.1 wordt door de NS wel gehanteerd maar dan moet de klant wél de juiste weg volgen en niet iets op een formulier zetten, waarop wij vermelden dat dit niet wordt gelezen.

Er is geen juiste weg voor een claim op basis van artikel 6.1. Daar bestaat geen formulier voor.
Wellicht kunnen jullie de kans dat de klant de juiste weg volgt vergroten door de klant hier actiever op te wijzen? Bijvoorbeeld bij de uitleg van de regeling GTBV, in MijnNS in het claimscherm en door de conducteurs in gestremde/gestrande treinen dit om te laten roepen en flyers te laten verspreiden waarin de reiziger op zijn rechten wordt gewezen.
Dat ben ik met je eens, en daar zijn we mee bezig.
Reputatie 6
Wellicht kunnen jullie de kans dat de klant de juiste weg volgt vergroten door de klant hier actiever op te wijzen? Bijvoorbeeld bij de uitleg van de regeling GTBV, in MijnNS in het claimscherm en door de conducteurs in gestremde/gestrande treinen dit om te laten roepen en flyers te laten verspreiden waarin de reiziger op zijn rechten wordt gewezen.
Dit is ook gewoon een eis van de Europese verordening. De vervoerder dient de reiziger _onmiddellijk_ de keuze uit de drie bekende alternatieven aan te bieden. En dus geen gesoebat achteraf met de klantenservice over wel of geen GTBV-formulier en zoek het maar uit met artikel 6.1 via de klantenservice waar geeneens een formulier voor bestaat.

Er is overigens een verschil tussen negativiteit en het aandragen van verbetermogelijkheden. Ik vrees dat er in het hele GTBV-gebeuren nog heel wat ruimte voor verbetering is...
Hoi Cor, en welkom op het forum.

Ik heb je claim bekeken.

Je claimt voor Rotterdam CS - Nieuw Vennep, vertrek 16.52. Je zou dan om 17.47 moeten aankomen.

Hetgeen Tochjo schrijft, is correct. Het systeem kijkt naar de gegevens uit jouw claim, en vindt zodoende onvoldoende vertraging. Jij hebt geen afgekocht reisrecht, hetgeen betekent dat je niet hebt betaald voor het traject Rotterdam CS - Amsterdam CS. Om die reden kan ik jouw claim niet toewijzen.

Mocht je toch bezwaar willen indienen, dan raad ik je aan dit via een brief naar onze Klantenservice te doen.
Dit is ook gewoon een eis van de Europese verordening. De vervoerder dient de reiziger _onmiddellijk_ de keuze uit de drie bekende alternatieven aan te bieden.
De enige manier om die onmiddellijke keuze praktisch uit te voeren, lijkt me om reizigers vooraf over die keuzemogelijkheid te informeren, voor het geval dat het nodig is. Omdat binnenlandse reizigers in Nederland niet bekend zijn met het fenomeen treinbinding, handelen ze in praktijk al min of meer volgens die keuzemogelijkheden: Omrijden of opgeven. Voornamelijk de afhandeling achteraf loopt nog niet soepel.
Hoi Cor, en welkom op het forum.

Ik heb je claim bekeken.

Je claimt voor Rotterdam CS - Nieuw Vennep, vertrek 16.52. Je zou dan om 17.47 moeten aankomen.

Hetgeen Tochjo schrijft, is correct. Het systeem kijkt naar de gegevens uit jouw claim, en vindt zodoende onvoldoende vertraging. Jij hebt geen afgekocht reisrecht, hetgeen betekent dat je niet hebt betaald voor het traject Rotterdam CS - Amsterdam CS. Om die reden kan ik jouw claim niet toewijzen.

Mocht je toch bezwaar willen indienen, dan raad ik je aan dit via een brief naar onze Klantenservice te doen.


Beste Sivan,

Dit bezwaar (topic) heb ik op 30 november 2015 al schriftelijk naar de Klantenservice gestuurd. Omdat ik maar niets hoorde, en ook een 2e claim van 6 november jl. is afgewezen, heb ik beide op het forum gezet. De 2e claim is inmiddels verwijderd en ik heb hiervoor zojuist een vergoeding op mijn rekening ontvangen.
In reactie 13 geeft u aan dat de claim is goedgekeurd en ik eerder deze week een vergoeding zou hebben ontvangen via een van uw collega's. Dit is absoluut niet het geval!!!!
Ik vertrouw erop dat u de claim in heroverweging neemt en correct afwikkelt.
Hoi Cor. De vergoeding heb je nog niet gehad, maar de claim is wel op 30 december goedgekeurd door mijn collega. De restitutie zul je dan begin januari ontvangen.
Hoi Cor. De vergoeding heb je nog niet gehad, maar de claim is wel op 30 december goedgekeurd door mijn collega. De restitutie zul je dan begin januari ontvangen.

Bedankt voor je reactie. Wanneer dit meteen goed was uitgezocht, dan was deze discussie overbodig geweest. Ik houd de restitutie in de gaten; een goed begin van het nieuwe jaar. Fijne jaarwisseling!
Jij ook, Cor!
Dat ben ik met je eens, en daar zijn we mee bezig.

Ik zou jullie willen voorstellen om zolang dit niet het geval is (en de reiziger dus niet of nauwelijks van deze regeling op de hoogte is, laat staan van de wijze waarop hij zijn claim hiervoor moet indienen) hiermee rekening te houden in je reactie richting de reiziger.
De huidige werkwijze waarbij de reiziger tweemaal een afwijzing krijgt van zijn claim (eerst de supercomputer, vervolgens op het forum) met daarbij de toevoeging dat hij eventueel nog in bezwaar kan gaan (maar is dat zinvol als je claim al tweemaal is afgewezen?) is onnodig negatief en onduidelijk.

Door een kleine aanpassing van de tekst zou je de reiziger kunnen uitleggen dat zijn claim weliswaar is afgekeurd op basis van de regeling Geld Terug Bij Vertraging, maar dat deze mogelijk wel in aanmerking komt voor goedkeuring op basis van een Europese verordening (met daarbij allicht een uitleg van wat deze verordening inhoudt, welke rechten de reiziger hieraan kan ontlenen en hoe hij hier aanspraak op kan maken).

Reageer