Claims Geld terug bij vertraging niet langer via het Serviceforum


Ongeveer 9 maanden geleden zijn we begonnen met het onderdeel Geld terug bij vertraging op het forum. Dit heeft ervoor gezorgd dat ons proces is verbeterd, maar ook dat reizigers (en dan met name jullie, forumleden) meer weten over hoe de regeling in elkaar zit. Een heel mooi resultaat!

Ben je het niet eens met een afgewezen claim, dan mag je altijd een bezwaar indienen. Dit kun je doen door onze Klantenservice te bellen (030-7515155), te mailen of te schrijven. Dit betekent dat het niet langer mogelijk is je claim te laten herzien via dit forum. De afgelopen maanden dienden als een pilot: we wilden de reizigers en forumleden meer informatie geven over de regeling Geld terug bij vertraging, en de processen hieromheen verbeteren. Natuurlijk kan er nog meer beter, dus blijf vooral je feedback doorgeven.

15 reacties

Ik heb een claim gedaan voor vertraging heb daar bericht over gehad dat ik € 3,95 terug krijg. Dit lijkt mij niet helemaal correct. Ik kwam vanuit Den Haag naar Gilze- Rijen. Maar aangekomen in Breda was de laatste trein al weg.Wij konden dus niet naar Gilze- Rijen waar onze auto stond. Geen taxi dus uiteindelijk mensen uit bed moet om +/-02.00 niet echt fantastisch. Dus deze teruggave lijkt mij niet zoals het hoort!!!
Graag hoor ik van U.
@Sivan, je geeft aan dat het proces verbeterd is naar aanleiding van de reacties op het forum heb je daar ook voorbeelden van.
Zelf ervaar ik de afhandeling van de Afwijs computer en de onmogelijkheid om digitaal een toelichting bij je GTBV op te geven als punten die vaak genoemd zijn maar niet verbeterd zijn.
Maar misschien zijn er juist wel zaken verbeterd die ons niet meer opvallen, ook dan zou het leuk zijn die punten te kunnen lezen.
@Jeanneke: vervelend dat de restitutie niet overeenkomt met wat je gehoopt had. Een bezwaar kun je indienen via de kanalen zoals hierboven genoemd. Succes!

@Marv: het systeem zelf is nog niet verbeterd: dit heeft meer tijd en nodig en is technisch veel complexer. Wat wel is verbeter, is de opleiding van medewerkers Claims en het claimformulier. Ook onze website over GTbV is verbeterd. Mocht je op deze drie gebieden nog suggesties hebben, dan hoor ik het natuurlijk graag 🙂.
Ik was er al niet bepaald blij mee dat GTBV hier afgeschaft werd, er is immers geen andere manier om zonder gedoe een claim toegewezen te krijgen, maar vandaag zag ik dat dit topic achterhaald is en GTBV inmiddels weer mogelijk is via het forum. In de ontvangstbevestiging van een (BC) GTBV claim staat namelijk als eerste contactmogelijkheid bij vragen en problemen: www.ns.nl/forum.
Dat is goed nieuws. Mijn ervaring met bezwaar via het forum zijn namelijk veel beter dan bij 1 van de andere kanalen.
Dat is goed nieuws. Mijn ervaring met bezwaar via het forum zijn namelijk veel beter dan bij 1 van de andere kanalen.
Dat zou weleens mee kunnen spelen in de beslissing om dat niet meer te doen: 'Regels zijn regels' is minder aantrekkelijk als heel het internet mee kan lezen, dus worden er meer claims toegewezen (en haalt de manager gtbv z'n target niet).
Die verwijzing naar het forum staat in vrijwel al onze communicatie. Voorheen vermeldden we expliciet de link naar het GTbV-topic in communicatie over Geld terug bij vertraging, voor vragen en het indienen van een bezwaar. Dit doen we niet langer.

Vragen over Geld terug bij vertraging kunnen nog steeds gesteld worden op het forum, en wanneer dat lukt kijken we ook graag even met je mee. Soms is het zelfs zo dat forumleden zelf al dusdanig veel informatie geven dat de topicstarter weet wat hij moet doen.

We zijn op dit moment aan het kijken hoe we dit proces nog beter kunnen inrichten bij Klantenservice, met name op het gebied van sociale media en de mogelijkheid tot het afhandelen van bezwaren. Ook wij zien het voordeel van deze kanalen en jullie feedback hierover zijn zeker serieus genomen.
Dan wacht ik in spanning af op de reactie van een aantal claims. Mochten die negatief zijn en weer eindigen in vuurwerk, dan post ik ze hier. Heb er geen trek in om iedere keer op m'n achterste poten te moeten gaan staan.
We wachten eerst even af wat de uitkomst is, misschien valt het allemaal wel mee.
NS heeft in het kader van de verbetering van de processen rondom geld terug bij vertraging weer wat nieuws bedacht: Papieren formulieren voor geld terug bij vertraging kunnen voorlopig niet meer besteld worden.
Tip voor de NS: als er op de servicepunten nog wel formulieren zijn ga ze dan daar zelf ophalen ipv er weer voor te kiezen om het probleem bij de klant te leggen.
NS heeft in het kader van de verbetering van de processen rondom geld terug bij vertraging weer wat nieuws bedacht: Papieren formulieren voor geld terug bij vertraging kunnen voorlopig niet meer besteld worden.
Tip voor de NS: als er op de servicepunten nog wel formulieren zijn ga ze dan daar zelf ophalen ipv er weer voor te kiezen om het probleem bij de klant te leggen.
Er zijn in totaal drie opties die je als reiziger hebt om een claim in te dienen. Dit is afhankelijk van het moment van reizen en ook met welk vervoerbewijs. De opties zijn:
- Als de reisdatum op 15 september nog ruim minder dan 3 maanden geleden is kan je wachten totdat er weer formulieren zijn en het webformulier weer geopend is.
- Als je een claim wil doen dan kan het in veel gevallen ook via Mijn NS (Zakelijk) ingediend worden. Dit kan bij claims waarbij in- en uitgecheckt is en er geen toeslag/bijproduct bij de claim zit.
- Alleen wanneer je het formulier eerder dan half september nodig hebt, omdat anders de 3 maanden indientermijn verlopen is kan je een formulier halen bij een Servicebalie op een station.
In het kader van de reiziger op 1, 2 en 3 zouden er minimaal excuses voor het ongemak aangeboden kunnen worden. Is dit een mislukte truc om de achterstand weg te werken? Dit is namelijk niet bepaald klantvriendelijk. Ik hoop dat NS dit ook inziet.
Tip voor de NS: als er op de servicepunten nog wel formulieren zijn ga ze dan daar zelf ophalen ipv er weer voor te kiezen om het probleem bij de klant te leggen.
Precies.

Of gewoon tijdig nieuwe laten drukken. Een tekort ter grootte van een maandvoorraad ontstaat niet van de ene op de andere dag.

- Als je een claim wil doen dan kan het in veel gevallen ook via Mijn NS (Zakelijk) ingediend worden. Dit kan bij claims waarbij in- en uitgecheckt is en er geen toeslag/bijproduct bij de claim zit.
Het is bekend dat bij werkzaamheden op je traject claims voor onaangekondigde vertraging daar bovenop altijd worden afgewezen. Gezien de stortvloed aan werkzaamheden van de afgelopen weken is het niet waarschijnlijk dat een claim via Mijn NS succesvol is.
NS heeft in het kader van de verbetering van de processen rondom geld terug bij vertraging weer wat nieuws bedacht: Papieren formulieren voor geld terug bij vertraging kunnen voorlopig niet meer besteld worden.
Tip voor de NS: als er op de servicepunten nog wel formulieren zijn ga ze dan daar zelf ophalen ipv er weer voor te kiezen om het probleem bij de klant te leggen.
Er zijn in totaal drie opties die je als reiziger hebt om een claim in te dienen. Dit is afhankelijk van het moment van reizen en ook met welk vervoerbewijs. De opties zijn:
- Als de reisdatum op 15 september nog ruim minder dan 3 maanden geleden is kan je wachten totdat er weer formulieren zijn en het webformulier weer geopend is.
- Als je een claim wil doen dan kan het in veel gevallen ook via Mijn NS (Zakelijk) ingediend worden. Dit kan bij claims waarbij in- en uitgecheckt is en er geen toeslag/bijproduct bij de claim zit.
- Alleen wanneer je het formulier eerder dan half september nodig hebt, omdat anders de 3 maanden indientermijn verlopen is kan je een formulier halen bij een Servicebalie op een station.


NS had weer eens externe druk nodig om tot klantvriendelijkheid te komen, maar inmiddels kun je tenminste weer formulieren bestellen en NS stuurt ze dan op als ze weer op voorraad zijn.

Reageer