De NS afwijsfabriek

  • 15 juli 2019
  • 7 reacties
  • 403 Bekeken

Zojuist "klantenservice" NS gesproken nav afwijzing claim vertraging. Op 4 juni stond mijn trein naar Breda eerst een half uur stil om vervolgens in een slakkengangetje terug naar Rotterdam te rijden. Op station was niemand van NS nog aanspreekbaar en uiteindelijk taxi naar Breda genomen,
Desondanks claim per direct afgewezen. Klantenservice raadde mij aan schriftelijk op afwijzing te reageren: "Claims worden namelijk standaard door een machine afgewezen".
Het moet niet gekker worden. Denken jullie dat gedupeerde reizigers hierop zitten te wachten. Complete minachtig, waardeloos!

7 reacties

Reputatie 3
Bericht verwijderd door Moderator, in strijd met huisregels.
Goedemiddag Rob1007 en welkom bij de NS Community!

Ik vind het vervelend om te lezen dat jouw claim is afgewezen. Het klopt dat Claims in eerste instantie automatisch worden beoordeeld, maar dat claims "standaard door een machine worden afgewezen" is absoluut niet waar. De initiële beoordeling is gebaseerd op de gemaakte transacties, gecombineerd met wat er bij ons bekend is aan eventuele vertragingen bij de treinen die jij had moeten nemen volgens de gemaakte transacties. Wat jouw exacte transacties zijn geweest weet ik niet, maar het kan voorkomen dat de transacties de gemaakte reis niet goed representeren, waardoor de claim bij een automatische controle buiten de voorwaarden valt. De claim zal in dat geval automatisch worden afgewezen. Jij kunt vervolgens reageren op die afwijzing met verdere gedetailleerdere informatie over wat er exact gebeurd is. De claim zal dan handmatig worden herzien.
Dank voor jouw reactie Stijn. De uitspraak "Claims worden namelijk standaard door een machine afgewezen" heb ik niet verzonnen maar is door jouw collega van klantenservice letterllijk zo gezegd.
Ervan uitgaande dat treinen niet zomaar verdwijnen, begrijp ik niet dat de automatische controle mijn claim heeft afgewezen. Jullie zullen toch zelf nog wel weten dat het spoor tussen Lage Zwaluwe en Breda op 4 juni laat in de avond was geblokkeerd? Enfin, ik ben benieuwd hoe jouw collega Paulette van den Broek van Klantenservice gaat reageren. Vandaag iig nog geen reactie ontvangen.
Ik heb vorige week 2 claims ingediend, beide zijn inmiddels toegewezen. Ook een bezwaar op 1 van de 2 is al toegewezen. Er is zeker geen sprake van standaard afwijzingen en nieuwe claims worden snel afgehandeld (oude is nog wel dramatisch, ik heb er nog eentje lopen uit maart ofzo).
Reputatie 7
Badge +2
Het is meer een kwestie dat dit soort claims standaard worden afgewezen. Heb je een claim waarbij je gewoon van A naar B gaat en met tenminste met 30 minuten vertraging op B aankomt dan wordt die in de meeste gevallen gewoon direct toegewezen.
In dit geval is de trein terug gegaan naar Rotterdam en ben je niet met de trein in Breda gekomen. Je geeft niet aan wat je vertrekstation was, maar als dat ook Rotterdam was heb je een incheck en een uitcheck op hetzelfde station en daar weet het systeem niet goed raad mee en wijst hem in eerste instantie af. Je kunt dan inderdaad via de mail reageren op deze afwijzing, je kunt er dan extra info bij zetten.
Reputatie 6
Misschien de topictitel maar eens wijzigen in een realistische. Zeker niet alle claims worden standaard afgewezen, anders zou het automatische systeem ook geen enkel nut of meerwaarde hebben voor NS of klant.
De titel is gekozen door de starter van het topic, AbbeyRoad. Hoewel de titel feitelijk onjuist is zie ik het nut van aanpassen niet in. Ik ga er overigens vanuit dat Rob1007 zo snel mogelijk een reactie krijgt op zijn e-mail en dat het verzoek op de juiste manier wordt afgehandeld. Zoals Momo al aangeeft worden de meeste claims gewoon toegewezen. Slechts een klein percentage wordt onterecht afgewezen.

Reageer