Er zijn inmiddels ook kamervragen over dit topic gesteld, enigszins verrassend door iemand van de coalitie. Het antwoorden zal nog wel enige tijd in beslag nemen ondermeer omdat de 2e kamer met reces is natuurlijk.
https://twitter.com/minhas_fahid/status/1554530212720906242/photo/1
Een maximumvergoeding kan natuurlijk alleen maar als dat van tevoren wordt aangegeven. Als een NS-medewerker zegt "zoek maar een taxi want ik vind er geen” dan moet hij het er wel bij zeggen als daar beperkingen aan zijn. En er dan meteen bij zeggen wat het alternatief is als de taxi te duur blijkt. NS is immers wel verplicht om iets te regelen en wel zonder extra kosten.
Dit lijkt me een geval voor de geschillencommissie.
Schrijft mevrouw Bouma hier nu dat EneruNL liegt?
Mevrouw Bouma geeft hier het officiele standpunt van NS en hoe het in theorie zou moeten werken. Mevrouw Bouma kent blijkbaar niet de praktijk waarin de dingen niet zo gaan zoals ze op papier staan.
Mevrouw Bouma geeft hier het officiele standpunt van NS en hoe het in theorie zou moeten werken. Mevrouw Bouma kent blijkbaar niet de praktijk waarin de dingen niet zo gaan zoals ze op papier staan.
Allemaal leuk lief en aardig maar deze brief kan echt niet door de beugel.
Dit is het bericht die ik heb gestuurd voorafgaande van deze reactie!
Goedemorgen ik heb al eens een bericht gestuurd over de situatie die is ontstaan op zondag/maandag 31-7 / 1-8 op Rotterdam centraal. In mijn Google drive staan foto's van mijn OV waar overigens 2x €12 is afgehaald terwijl ik vast zat op Rotterdam en een foto van het bonnetje wat ik kreeg nadat we een taxi zelf hebben moeten regelen op verzoek van het personeel dat daar die avond/nacht aanwezig was. Ik zal het zo duidelijk mogelijk proberen te vertellen. Ik en een vriendin van me vertrekken om 11:57 vanuit Helmond richting Rotterdam verder geen problemen. Dat begint zodra we savonds terug naar huis willen. We zouden de trein van 20:44 in Rotterdam pakken om naar huis te gaan. Vervolgens word terwijl we het station oplopen om 20:42 omgeroepen dat er geen treinverkeer mogelijk is door een storing toch zien wij nog 1 trein aangegeven staan die wel zou komen de intercity direct naar Breda van 21:11 deze komt aan, maar nadat we daarin zitten worden verzocht deze te verlaten aangezien die niet kan rijden. Hierop volgt de chaos die er was op Rotterdam centraal niemand van het personeel kon vertellen wanneer het verholpen zou zijn en zelf heeft de NS aangegeven dat dat 23:00 zou zijn en vervolgens werd dat 23:30 en daarna vrijwel niet meer op 2 treinen na (voor ons de verkeerde richting in) na het lange wachten op informatie en het een beetje in de buurt blijvende van het personeel om iets van info mee te krijgen horen we dat het vrijwel niet meer geregeld kan gaan worden en dat ze op zoek zullen gaan naar anders vervoer dit zal rond 00:00 zijn geweest. Er word de mensen die er nog zijn verzocht om een briefje in te vullen die daar word uitgedeeld door het personeel om je naam/geboortedatum/station waar je heen moest op te schrijven deze zouden worden bewaard zodat ze de namen weten van de mensen die daar zijn. 00:45 ongeveer hebben ze een bus kunnen regelen, maar alleen voor de mensen die naar station Breda moesten verder niemand. Daarna om 01:00 ongeveer is er nog een trein die naar Dordrecht gaat en een die naar Utrecht voor de mensen die die zouden moeten pakken. Vervolgens blijft er dus nog een deel mensen over waar eigenlijk niks voor is geregeld tot op dat moment daarna om 01:30 gaat er een medewerker op een bankje staan en verteld ons dat we kunnen kiezen uit 3 dingen: 1 is dat wel een hotel kunnen regelen die we dan wel zelf zouden moeten regelen voor max €150p.p. Het 2de ding is dat we ZELF een taxi kunnen regelen mocht je echt naar huis moeten wat wij ook moesten want we moeten gewoon werken. Hier heb ik meerdere keren gevraagd aan verschillend personeel of dat dit volledig vergoed zou worden waarop hun hebben gezegd dat dat 100% vergoed word en voor word geregeld indien je het bonnetje hebt van het hotel of de taxi! Het 3de punt was om in een stilstaande trein die op dat perron stond (#2) te gaan zitten en wachten tot morgenvroeg op de eerste trein. Wij hebben er dus voor gekozen om een taxi te regelen om 01:52 deze was uiteindelijk €329 en nu kan dus niemand ons helpen. Er word niet gereageerd om DM's via de telefoon kan ook niemand helpen. Wie kan er dan wel helpen?? Ik voelde me best wel in de steek gelaten nadat wij alleen maar hebben opgevolgd wat er ons is verteld door het NS personeel. Heb overigens 1 DM ontvangen daarin werd gezegd dat ik maar €125 vergoed zou krijgen hier ga ik niet mee akkoord! Ik wil alles vergoed hebben wat ik aan kosten heb moeten maken na een verschrikkelijke avond op het station. Hopelijk heb ik u hierbij genoeg geïnformeerd. M.v.g. Anthony Trepels
Triest dat je zo'n reactie van NS ontvangt. Ik ben overigens wel hogelijk verbaasd dat je al zo snel een reactie hebt gekregen. De normale klachtenmafhandeling duurt maanden.
De reactie van NS is wel tekenend voor de houding van de directie en het management van NS. De theorie hoe het zou moeten en hoe het in de praktijk gaat lopen mijlenver uit elkaar. Dat blijkt wel uit de reactie van NS waarin gezegd wordt dat er nooit toezeggingen worden gedaan over een eventuele vergoeding van taxikosten en dat hieover afspraken zouden zijn gemaakt met conducteurs en overige medewerkers op het station en in de trein. Er zijn niet alleen afgelopen weekend, maar ook al eerder diverse meldingen van reizigers geweest dat dit wel gebeurt. Dat zal ook deels komen doordat het personeel, zoals de FNV aangeeft, is uitgeperst. Zie bv ook https://www.fnv.nl/nieuwsbericht/sectornieuws/vervoer/2022/08/medewerkers-ns-worden-steeds-meer-in-de-kou-gezet
De situatie waarin jullie nu het werk moeten doen komt door het rendementsdenken door NS. De operationele afdelingen van NS zijn tot op de schil uitgeperst. De rek is er meer dan uit en dit is precies waar FNV Spoor al jaren voor waarschuwt, maar nog steeds geeft de NS directie niet thuis. Sterker nog: NS zet medewerkers voor een opdracht in en zodra er dringend om ondersteuning wordt gevraagd, laat NS haar medewerkers en ook de reizigers keihard in de kou staan!
Hoe langer ik er over nadenk hoe bozer ik word eerlijk gezegd: Mevrouw Bouma zegt gewoon dat de klant liegt en zo iemand is dan Hoofd Klantenservice?????
Triest dat je zo'n reactie van NS ontvangt. Ik ben overigens wel hogelijk verbaasd dat je al zo snel een reactie hebt gekregen. De normale klachtenmafhandeling duurt maanden.
Heb gisterenmiddag m'n eerste mail gestuurd! Daar kreeg ik vanochtend om 09:50 reactie op dat ze het niet echt begreep wat nu de situatie was dus toen heb ik een half uurtje later dat bericht gestuurd. Vervolgens kreeg ik daarop de andere reactie al om 13:10 denk dat ze het zsm weg willen vegen ofzo
Op twitter ns_online wordt elke keer gewaarschuwd om niet zelf een taxi of vervoer te regelen omdat deze niet vergoed zal worden. Wat wel verwarrend is, is dat de ene keer moet je de conducteur of stationspersoneel vragen iets te regelen, de andere keer moet je telefonisch contact opnemen met NS klantenservice om iets te laten regelen.
TS heeft het over de bonnetjes waar naw-gegevens zijn genoteerd. De vraag is of deze gelden als bindende afspraak en waar deze dan zijn. Als TS een foto heeft gemaakt van dat bonnetje dan staat hij een stuk sterker.
Vanwege allerlei klachten over toezeggingen dat kosten vergoed zouden worden, maar uiteindelijk de klant met de rekening bleef zitten, heb ik bij stranden altijd gewacht tot er iets geregeld werd of als ik zelf iets regelde het zo gedaan dat het mij niet teveel extra ging kosten. Want bij zelf regelen krijg je vaak ook geen gtbv-vergoeding, hoewel je tegenwoordig wel makkelijker kunt reageren op een afwijzing.
TS heeft het over de bonnetjes waar naw-gegevens zijn genoteerd. De vraag is of deze gelden als bindende afspraak en waar deze dan zijn. Als TS een foto heeft gemaakt van dat bonnetje dan staat hij een stuk sterker.
In zulke situaties denk je er waarschijnlijk niet aan om zoiets te doen, je ben dan denk ik allang blij met de toezegging die gedaan wordt en zolang je geen eerdere negatieve ervaring hiermee hebt geloof je nog dat het vergoed wordt. Je zou hetgeen de medewerker zegt ook kunnen filmen en bij een reactie vanuit NS dat medewerkers nooit toezeggingen doen over taxivergoedingen dit moet opsturen als bewijs dat het wel gedaan is.
TS heeft het over de bonnetjes waar naw-gegevens zijn genoteerd. De vraag is of deze gelden als bindende afspraak en waar deze dan zijn. Als TS een foto heeft gemaakt van dat bonnetje dan staat hij een stuk sterker.
In zulke situaties denk je er waarschijnlijk niet aan om zoiets te doen, je ben dan denk ik allang blij met de toezegging die gedaan wordt en zolang je geen eerdere negatieve ervaring hiermee hebt geloof je nog dat het vergoed wordt. Je zou hetgeen de medewerker zegt ook kunnen filmen en bij een reactie vanuit NS dat medewerkers nooit toezeggingen doen over taxivergoedingen dit moet opsturen als bewijs dat het wel gedaan is.
Voel me ook echt heel dom dat ik het niet heb gefilmd! Maar dat zijn idd dingen die je dan achteraf bedenkt. Had ook gehoopt dat ik misschien nog wat video's zou terugvinden op Twitter of ergens anders, maar kon helaas niks vinden
Daar hoef je je niet dom over te voelen aangezien zoiets gewoon niet nodig zou moeten zijn.
TS heeft het over de bonnetjes waar naw-gegevens zijn genoteerd. De vraag is of deze gelden als bindende afspraak en waar deze dan zijn. Als TS een foto heeft gemaakt van dat bonnetje dan staat hij een stuk sterker.
In zulke situaties denk je er waarschijnlijk niet aan om zoiets te doen, je ben dan denk ik allang blij met de toezegging die gedaan wordt en zolang je geen eerdere negatieve ervaring hiermee hebt geloof je nog dat het vergoed wordt. Je zou hetgeen de medewerker zegt ook kunnen filmen en bij een reactie vanuit NS dat medewerkers nooit toezeggingen doen over taxivergoedingen dit moet opsturen als bewijs dat het wel gedaan is.
Achteraf weet je altijd wat je had moeten doen.
Bij filmen kun je met privacywet te maken krijgen. Foto van bonnetje of geluid opnemen van toezegging zonder beelden.
Je moet die filmbeelden dan ook niet publiceren, alleen voor eigen gebruik opnemen en indien nodig met NS delen.
Als TS met een ‘goed verhaal’ en slechts een foto van het getoonde ‘taxibonnetje’ €125 terugkrijgt dan is dat bizar, want zijn medereiziger(s) of wie dan ook zouden datzelfde bedrag (andere foto van hetzelfde bonnetje) dan ook kunnen claimen… 
Er staat namelijk helemaal niets unieks op zoals een kwitantienummer, ritnummer, van/naar, voertuignummer/kenteken… etc, dus hoe gaat NS dat inboeken?
Dit soort bonnetjes (bijv. taxirit Tilburg - Eindhoven van pakweg 100 euro) en dan de chauffeur er 200 euro op laten zetten kon vroeger wel, maar zou nu nooit meer geaccepteerd moeten worden. Het btw-tarief voor personenvervoer (dus ook taxi) is overigens 9%, al lang geen 6% meer.
Het getoonde bonnetje op Twitter is ongeveer hoe het er uit zou moeten zien om voor vergoeding in aanmerking te komen, liefst nog met een naam reiziger of een deel van het pinpas/creditcard nummer erbij.
@Robert B : Het gaat inmiddels hier niet meer over dat bonnetje van TS wat inderdaad niet echt duidelijk is maar om EneruNL dat boonnetje is wel duidelijk.
Geen vervangend vervoer meer regelen via een zuil is inderdaad heel recent. Dit moest inderdaad aangepast worden vanwege de AVG-wetgeving.
Ik heb even goed nagedacht over wat ik hier moest schrijven, want ik snap jullie emotie heel goed. Ik vond in ieder geval dat dit topic zeker een reactie van een moderator moet hebben. Wat betreft EneruNL's reactie met dat het dom voelde het niet te filmen, dat moet absoluut niet. Je zou het niet hebben moeten filmen om jezelf maar te bewijzen, en ik geloof je absoluut wanneer je vertelt wat ons personeel op het station heeft verkondigd. In de e-mail zie ik tekst die duidt op een 'standaard’ antwoord waarin de normale procedure wordt uitgelegd. Het kan natuurlijk ook zijn dat mijn collega op het moment van schrijven ook nog niet op de hoogte was van deze situatie, en misschien daarom heeft gekozen voor deze uitleg. Maar dat is even mijn aanname. Mijn collega bedoelt zeker niet dat je liegt.
Wat er in de mail staat over de procedure klopt echter wel. Wij hebben daar afspraken over staan en we dienen ons daaraan te houden. Niks verplicht NS tot meer actie dan de afspraken die staan. En helaas dus ook niet iemand die verkondigt dat het een ander verhaal is en we alles volledig vergoeden. En natuurlijk spijt dat me oprecht, dat er verkeerd is geïnformeerd en dat jullie daar waarschijnlijk geen boodschap aan hebben, maar meer kunnen we echt niet doen. Dus wat de taxivergoeding betreft, dat is inderdaad een max. van € 125,00 p.p. voor deze situatie, normaliter worden taxikosten ook helemaal niet vergoed. Ik weet niet hoe mijn collega precies aan de € 150,00 p.p. kwam voor een hotelovernachting, maar hier geldt ook een max. van € 125,00 p.p. voor.
EDIT: € 125,00 per taxi, niet per persoon.
Ik vind het heel erg om de slechtnieuwsbrenger te zijn in dit geval en weet dat ik het moeilijk vind dit te schrijven. Ik weet wel dat er intern wat procedures aan het herzien worden, omdat het, zoals jullie ook al aangaven, in de praktijk helaas niet zo goed gaat als op papier. Hier worden gesprekken over gevoerd momenteel en jullie verhalen zijn bekend. Voor de situatie van zondag/maandag verandert dit helaas niets.
Geen vervangend vervoer meer regelen via een zuil is inderdaad heel recent. Dit moest inderdaad aangepast worden vanwege de AVG-wetgeving.
Hoe kun je dan nog vervangend vervoer regelen als er geen personeel op een station aanwezig is en je telefoon leeg is of je geen beltegoed meer hebt? En wat is er bovendien anders aan qua AVG om via een informatiezuil te communiceren dan via een telefoon?
Ik moet nog 1 ding toevoegen, misschien wel heel belangrijk. De vergoeding van € 125,00 is per persoon.
Geen vervangend vervoer meer regelen via een zuil is inderdaad heel recent. Dit moest inderdaad aangepast worden vanwege de AVG-wetgeving.
Hoe kun je dan nog vervangend vervoer regelen als er geen personeel op een station aanwezig is en je telefoon leeg is of je geen beltegoed meer hebt? En wat is er bovendien anders aan qua AVG om via een informatiezuil te communiceren dan via een telefoon?
Zo uit mijn hoofd weet ik zelf niet hoe ze dat precies willen zien, maar het lijkt mij dat de persoon aan de andere kant van de zuil zijn/haar best doet mee te denken.
En bij een zuil heb je verplicht de communicatie op 'speaker’ staan en iedereen alles kan horen en volgen, lijkt mij. Ik kan de precieze regel even niet zo gauw terugvinden, ik heb het dusver alleen bevestigd gekregen.
Ik vind het heel erg om de slechtnieuwsbrenger te zijn in dit geval en weet dat ik het moeilijk vind dit te schrijven.
Dat ben je juist niet (mijn mening)!
Het ‘feit’ dat NS personeel soms maar wat zegt (van “het is goed zo” bij een Flex afwijking registreren tot “ja hoor, stuur het bonnetje maar op”) is ernstiger.
Voor de rest, de vraag van @Momo over het verschil in communicatie via een zuil of telefoon… 
Dankjewel Robert. En wat die AVG-vraag betreft, ik ga ervan uit dat we daar heel snel meer informatie over krijgen. Het is nog net iets te nieuw om meer over te zeggen momenteel. Ik houd dit topic wel even op naam en update hem wanneer ik er meer over weet.
