NS streeft ernaar de regeling Geld terug bij vertraging op toegankelijke en eenvoudige wijze te faciliteren. Het online aanbieden van claimmogelijkheden hoort daar natuurlijk bij.
De huidige situatie
Op dit moment kun je geld terugvragen via Mijn NS. Hier kun je terecht wanneer je hebt gereisd met een OV-chipkaart of eenmalige chipkaart en is alleen toegankelijk voor klanten met een account. Daarnaast kun je jouw claim via een papieren formulier indienen. Dit formulier is online en via de servicebalie op te halen. Wij beseffen ons dat de klant met dit formulier nog vrij veel handelingen moet uitvoeren, en dat de looptijd van aanvraag tot uitbetaling langer is dan gewenst.
De nieuwe situatie
Als alternatief voor het papieren formulier hebben wij een online, makkelijk toegankelijk formulier ontwikkeld waarop je direct jouw restitutieverzoek kunt indienen én versturen. Dit is mogelijk zonder een account aan te hoeven maken en geldt voor precies dezelfde gevallen van vertraging, dus ook voor reizen gemaakt zonder OV-chipkaart.
Niet alleen mee hoef je nu niet meer op zowel het webformulier als het papieren formulier je gegevens in te vullen, ook is het niet langer nodig om een (kopie van het) vervoerbewijs op te sturen: het vermelden van een kaart- of ticketnummer is voldoende. Het online formulier is ook geschikt om restitutieverzoeken voor vertraging met Intercity direct in te dienen, zodat voor deze claims geen apart formulier meer nodig is. Hiermee worden alle claimverzoeken samengebracht in één formulier, wat de overzichtelijkheid richting de reizigers verbetert.
Na het digitaal indienen van een restitutieverzoek wordt direct een ontvangstbevestiging per mail verstuurd. In de meeste gevallen wordt een claim dan binnen enkele dagen afgehandeld. Afhankelijk van de kaartsoort, de tijd tussen het reizen en indienen van de claim en eventuele aanvullende opmerkingen die de reiziger toevoegt kan dit in enkele gevallen oplopen tot enkele weken. De doorlooptijd zal in geen geval langer zijn dan in het huidige proces met het papieren formulier. De meeste reizigers zullen dus met het nieuwe online formulier minder lang hoeven wachten voordat ze hun restitutiebedrag uitbetaald krijgen.
Wanneer?
We hebben in april het nieuwe online formulier geïntroduceerd. Op datzelfde moment is de online bestelpagina voor papieren formulieren gesloten. Reizigers die op onze site een papieren formulier willen aanvragen worden automatisch doorverwezen naar het nieuwe formulier. We proberen per oktober 2017 de uitgifte van papieren formulieren op de stations stop te zetten. Servicemedewerkers zullen vanaf half april al verwijzen naar het online formulier en kunnen uitleg geven over de werking van dit nieuwe claimproces. NS gaat reizigers ook proactief informeren via nieuwsbrieven, magazines en communicatie op de website. Papieren formulieren die na oktober 2017 ingestuurd worden zullen uiteraard nog afgehandeld worden.
Je vindt het formulier op https://www.ns.nl/formulieren/geld-terug-bij-vertraging.html. Heb je vragen naar aanleiding van het nieuwe formulier, of heb je feedback voor ons? We horen het graag in dit topic.
Een nieuw formulier voor Geld terug bij vertraging
Bladzijde 2 / 2
Voor zover ik weet kun je ze gebruiken totdat ze op zijn. Ze zijn dus niet ongeldig verklaard.
Oke, dat is mooi te weten, want ik heb er thuis nog een paar liggen. Kan ik die nu nog wel gebruiken.
De vertrektijd moet ingevuld worden met een dubbele punt (07:39 i.p.v. 7.39). Persoonlijk zou ik beide ondersteunen. Maar de foutmelding die gegeven wordt is niet heel duidelijk. Kan deze aangepast worden?
We snappen heel goed dat dit niet klantvriendelijk is. We zien het graag anders, maar deze punten blijken helaas een beperking van het systeem te zijn. We zijn van plan het webformulier nog te optimaliseren naar aanleiding van de ervaringen van klanten en onszelf. Deze twee verbeteringen vragen echter om het herbouwen van het webformulier in een heel ander systeem. Het is nog niet bekend of en wanneer we dat gaan realiseren.
Bij het invullen van je OV-chipkaart nummer lopen de posities van de ingevulde tekens niet gelijk met we weergave van de 4 vakjes. Daardoor denk je dat je het met spaties moet invullen, wat weer niet mag.We zijn het met je eens dat dit niet netjes is. Jouw feedback nemen we dan ook mee in het eerste evaluatiegesprek.
Persoonlijk vind ik dat je erg veel informatie moet opgeven. Wat is het nu in dit formulier van het invullen van het geslacht in de vorm van de aanhef?
De gegevens die we uitvragen zijn akkoord bevonden door de Privacy Officer van NS. Wij gebruiken deze gegevens om zeker te weten dat we je herkennen als je al in onze klantendatabase staat. Dit zorgt er bijvoorbeeld voor dat jouw claims zichtbaar worden in Mijn NS. Jouw adres gebruiken we om je een brief te sturen over de afhandeling van je claim als je e-mailadres niet correct blijkt te zijn.
Ook wel weer jammer dat je deze gegevens iedere keer in moet vullen, dat ze niet onthouden worden.
Als je wilt profiteren van voor-ingevulde gegevens dan raad ik aan een Mijn NS-account aan te maken. Als je van daaruit je aanvraag doet, weten we al wie je bent en hoef je deze gegevens niet in te vullen. Je kunt via Mijn NS geld terug vragen als je met een OV-chipkaart of eenmalige chipkaart hebt gereisd. Klanten met een NS-Business Card kunnen via Mijn NS Zakelijk geld terug vragen voor reizen met hun NS-Business Card. Deze feedback nemen we overigens ook mee in onze evaluatie.
Erg fijn dat je nu ook een toelichting op je claim kan geven online.
Vinden wij ook! Let wel op: vul dit alleen in als je aanvullende informatie hebt ten opzichte van de invulvelden die je hebt ingevuld, want je komt in het handmatige proces terecht als je dit invult waardoor de afhandeling van je claim langer duurt.
Waar het met het oude formulier enkele weken kan duren voor je antwoord van ons kreeg, heb je dat nu vaak al binnen het kwartier. En dan in de bevestigingsmail: Wij streven ernaar u binnen zes weken te informeren over de afhandeling van uw aanvraag.
We snappen deze verwarring. We hebben zelf ook zitten worstelen met deze tekst. In de meeste gevallen wordt de claim volledig automatisch afgehandeld en krijg je snel antwoord. Als je reisdatum minstens 6 dagen in het verleden ligt als je de aanvraag indient, dan is dit al binnen een kwartier. Echter… er zijn aanvragen waarbij het nodig is dat een medewerker nog een handmatige controle uitvoert. Hiervoor hanteren we een maximum termijn van 6 weken om zo goed mogelijk te kunnen sturen op onze werkvoorraden.
Als jullie een suggestie hebben hoe we dit duidelijk kunnen maken in de bevestigingsmail, dan hoor ik dat graag!
Gaat er vanuit Mijn NS ook een link komen naar het nieuwe formulier waarbij de gegevens van je reis en persoonsgegevens mee gekopieerd worden?
Het webformulier is uitsluitend bedoeld als vervanging van het papieren formulier. Mijn NS en Mijn NS Zakelijk blijven nog steeds de snelste en makkelijkste manier om je GTbV-aanvraag in te dienen. Bovendien kun je in jouw Mijn NS-account de status van je aanvragen volgen. Er komt dus geen link vanuit Mijn NS naar dit nieuwe webformulier.
Komen deze GTbV verzoeken wel zichtbaar in Mijn NS bij Mijn claims als het gaat over een gekoppelde OV-chipkaart?
Ja.
De Belastingdienst moet helaas ook nog steeds een service bieden voor mensen die geen computer of smartphone bezitten. Wat biedt NS voor deze reizigers? Gaan we het papieren formulier helemaal afschaffen?
Nu is het papieren formulier nog verkrijgbaar bij de balies en bij Klantenservice. In de loop van dit jaar verstrekt NS geen formulieren meer, maar kan de klant ook telefonisch bij NS Klantenservice terecht om de aanvraag te doen. Zo werkt het aanvragen van Geld terug bij vertraging via dezelfde kanalen als Geld terug bij vergeten check uit en biedt NS nog steeds een kanaal voor klanten zonder computer/smartphone.
hallo Sivan, ik heb een beter idee dan dit omslachtige gedoe. ik geef je mijn ov chip nr en mijn rekening nummer en na iedere vertraagde rit stort je gelijk geld terug op mijn rekening. formulieren zijn toch echt achterhaald als je alle info gewoon hebt. Wanneer is dit gereed? groet
Zo werkt het helaas niet AVH. Je kunt wel eenvoudig via je Mijn NS-account een claim indienen. Dan zijn de gegevens wel al vooraf ingevuld.
dat begrijp ik. maar als ns klantgericht wil werken dan regelen ze dit!
Ik snap je punt hoor. Ik heb naar aanleiding van het andere topic waar je deze suggestie ook gaf je feedback omtrent dit onderwerp doorgezet.
Ik heb zojuist een formulier ingevuld voor geld terug bij vertraging (no 600441401), maar ik heb de verkeerde geplande vertrektijd ingevuld, dat moet 10:27 uur zijn ipv 10:57 uur. 10:57 uur is het tijdstip waarop ik uiteindelijk vertrokken ben
Reputatie 7
Geen probleem lpke68, fouten zijn menselijk.
Je zult nu (hoogstwaarschijnlijk) een afwijzing krijgen op de claim die je hebt ingevuld, maar als je reageert op de e-mail met de afwijzing met aanvullende informatie (bijvoorbeeld de fout in het invoeren van de vertrektijd) zal de claim nogmaals door een paar mensenogen bekeken worden.
Je zult nu (hoogstwaarschijnlijk) een afwijzing krijgen op de claim die je hebt ingevuld, maar als je reageert op de e-mail met de afwijzing met aanvullende informatie (bijvoorbeeld de fout in het invoeren van de vertrektijd) zal de claim nogmaals door een paar mensenogen bekeken worden.
Bladzijde 2 / 2
Reageer
Meld je aan
Heb je al een account? Inloggen
Met een account kun je zelf topics plaatsen en reageren op berichten.
Login met Mijn NS Inloggen met Facebookof
Welkom
Nog geen account? Maak een account aan
Met een account kun je zelf topics plaatsen en reageren op berichten.
Login met Mijn NS Inloggen met Facebookof
Enter your username or e-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.