beantwoord

geen geld terug bij vertraging door fout advies NS-medewerkers!?


Op 17 oktober reisde ik van Ede-Wageningen naar Amsterdam Amstel. Toen ik op het station in Ede-W aankwam bleken er geen treinen. Er stond een bus, die naar Driebergen zou gaan, om daar de trein te nemen. Ik vroeg aan de medewerker van NS bij de bus waar ik kon inchecken. Die antwoordde: “Je hoeft niet in te checken.” Ik antwoordde: “ik denk van wel”. Zij zei “nee, hoor.” Ik: “kan ik nog even inchecken op het perron?”. Zij: “deze bus kan elk moment gaan, hij wacht niet.”

Wat doe je dan? Dan neem je de bus. Uiteindelijk kwam ik met meer dan een uur vertraging aan op mijn bestemming.

Ik heb aan NS de volgende mail gestuurd:

[begin mail] Beste NS, Op woensdag 17 oktober reden er geen treinen tussen Ede- Wageningen en Driebergen-Zeist. Zo bleek toen ik om 13h35 aankwam op het station op weg naar Amsterdam Amstel. Daar kwam ik uiteindelijk met ruim een uur vertraging om 15h36 aan. Ik kan via de website geen geld terug bij vertraging claimen, omdat ik niet ben ingecheckt in Ede-Wageningen (dat was namelijk de instructie van de NS-medewerkers met de hesjes), zodat in mijn Reishistorie de incheck vanaf Driebergen-Zeist is. Dat ik wel degelijk gereisd heb vanaf Ede-Wageningen moge blijken uit mijn andere reisgegevens: ik ben daar 's ochtends om 7u32 aangekomen, heb om 7u33 een OV-fiets genomen en die om 13h35 weer ingeleverd (zie overzicht Van Deur tot Deur). Ik zou graag mijn reis van Ede-Wageningen (betaald vanaf Driebergen-Zeist) naar Amsterdam Amstel terugkrijgen vanwege de vertraging van meer dan een uur. [eind mail]

Daarop kwam het volgende antwoord:

[begin mail NS] Geachte [..],
Helaas moet ik uw verzoek afwijzen op basis van de voorwaarden van de regeling ‘Geld terug bij vertraging’. Hierin is bepaald dat op de aangegeven reisdatum een geldige check-in en check-uit moet hebben plaatsgevonden. Dit is bij u niet het geval. De voorwaarden vindt u op www.ns.nl.
Mocht u nog vragen hebben, dan helpen wij u graag verder. Kijk op ns.nl of stel uw vraag op de NS Community (www.ns.nl/community). [..] Wij staan dag en nacht voor u klaar. [einde mail NS]

Ik vind dit niet terecht. Ik heb keurig de instructies van het personeel ter plaatse opgevolgd. Die medewerkers ontkenden dat, ook nadat ik zei dat een check nodig was. En nu verschuilt NS zich achter een formeel argument, terwijl ik – mede dankzij de OV-fiets hard kan maken dat ik de betreffende reis wel degelijk gemaakt heb.

Ik word verwezen naar deze community. Hoe kan ik alsnog mijn geld terugkrijgen?
icon

Beste antwoord door Iris NS 25 november 2018, 12:30

Welkom bij onze NS Community, Jan met de Pet!

Dit is inderdaad een uitzonderlijk geval en ik kan me ook voorstellen dat het verwarring veroorzaakt. De snelste manier om dit op te lossen is om op de mail te reageren die je gekregen hebt. Vermeld hierin alles wat je in dit topic ook hebt uitgelegd en eventueel kun je de link naar dit topic ook bijvoegen.

Bekijk origineel

17 reacties

Reputatie 6
Badge
Begrijp ik goed dat er businzet was vanwege werkzaamheden? Voor de extra reistijd door businzet zoals vermeld in de reisplanner geldt GTbV niet. Daarbij is een van de voorwaarden van GTbV dat er een geldige in- en uitcheck is. De incheck op station Ede-Wageningen ontbreekt, terwijl u wel GTbV vanaf dit station vraagt, maar u niet betaald heeft voor uw reis van Ede-Wageningen naar Driebergen-Zeist.
Hello,

Het waren volgens mij geen geplande werkzaamheden. Er was als ik me goed herinner een bovenleidingbreuk.

Ik vraag natuurlijk geen geld terug voor het deel van Ede-W naar Driebergen-Z, want daar is niks voor betaald. Maar mijn reis was aantoonbaar van Ede-W naar Amsterdam-Amstel (met de vervangende bus naar Driebergen-Z en vervolgens met sprinter naar Utrecht en IC naar Amstel), waar ik met meer dan een uur vertraging aankwam ten opzichte van mijn dienstregeling als de trein normaal gereden had. Het betaalde van Driebergen tot Amstel behoort tot die reis van meer dan een uur vertraging en dat vraag ik terug.
Reputatie 6
Badge
Als er businzet was, zal de reisplanner daar op aangepast zijn en extra reistijd aangeven.
Omdat er geen incheck is, kan NS niet controleren of je daadwerkelijk vertraging boven op de aangegeven extra reistijd hebt opgelopen, of dat je ander vervoer had op dat traject.
Je kunt reageren op de mail van NS met je bezwaar, maar vind je zelf niet dat het vreemd over komt om GTbV te vragen voor vertraging op een traject waarbij je een deel zwart gereisd hebt?
In de reisplanner stond alleen maar dat er geen treinen waren door een kabelbreuk. De vervangende bussen stonden er niet in.

Ik vind het nogal onheus om iemand te beschuldigen van zwartrijden die tot twee keer toe zelf aan NS-medewerkers vraagt of er niet moet worden ingecheckt en tot twee keer toe het antwoord nee krijgt.
Als je dan wordt gezegd van niet en dat de bus zonder jou vertrekt, als je dat wel gaat doen, dan ga je maar mee. Het was al vervelend genoeg dat ik met flinke vertraging aan ging komen.

Ik heb simpelweg de instructies van de medewerkers opgevolgd. Dat daarmee een beroep op geld terug door vertraging gecompliceerd zou worden, dat was niet waar ik toen mee bezig was.
Badge +3
De medewerker die u in Ede-Wageningen heeft geadviseerd, had gelijk: bij ongeplande verstoringen is het busvervoer gratis. Dat volgt uit het eerste bericht van moderator Sivan (medewerker van NS) in dit topic. Ik citeer de relevante passage:

Sivan NS schreef:

Betekent deze aanpassing nog iets voor het gebruik van de poortjes?
Omdat reizigers nu een financieel nadeel kunnen ondervinden als ze tussentijds uit- en weer inchecken zetten we nu bij ontregelingen van de treindienst (wanneer reizigers een deel van hun reis met de bus moeten) één of enkele poortjes open. De reiziger kan dan met de bus doorreizen zonder te moeten uit- en inchecken. In de nieuwe situatie is er geen tariefeffect meer. Poortjes zullen dan niet meer om die reden tijdelijk opengezet worden.

Wanneer er een calamiteit is en reizigers moeten een deel van hun reis met de bus afleggen, dan zit er meer dan 35 minuten tussen uit- en weer inchecken, hoe zit dat dan met restitutie?
Reizigers checken uit op het station waar de trein niet verder gaat, en kunt dan (gratis) met de bus naar het station vanaf waar weer verder gereisd kan worden met de trein. Voor het vervolgtraject checken ze weer in. Dit is dan op een ander station en meestal ook na 35 minuten. Het kan dan zijn dat je tegen spitstarief verder reist, terwijl je aan het begin van de reis in het dal had ingecheckt. In dit geval kun je contact opnemen met onze Klantenservice. Zij beoordelen de situatie en zullen als het aannemelijk is dat tussentijds uitchecken nodig was ervoor zorgen dat je het teveel betaalde bedrag terugkrijgt (nog afgezien van GTBV waar alle klanten bij een calamiteit en een vertraging van meer dan een 30 minuten gebruik van kunnen maken).


Dat voor treinvervangend busvervoer bij ongeplande verstoringen niet hoeft te worden ingecheckt, is een regeling die bepaald niet algemeen bekend is. Maar hij bestaat wel en, zoals u in het citaat kunt lezen, blijft het recht op Geld terug bij vertraging gewoon bestaan.

Het lijkt me, gezien uw eerdere negatieve ervaring met de klantenservice, raadzaam dat een moderator dit verder oppakt. Deze kan dan de vergoeding in orde maken en tevens intern aan de kaak stellen dat deze situatie niet goed is afgehandeld.
Reputatie 6
Badge
@Tochjo
Jouw citaten betreffen busvervoer waarbij reiziger al ingecheckt is, omdat het traject daarvoor wel met de trein is afgelegd.
TS begon met busvervoer.

@Jan met de Pet
In het algemeen zijn de medewerkers die bij bussen staan geen medewerkers in dienst van NS maar ingehuurd door NS. De medewerkers die jij gesproken hebt, hebben zich niet gerealiseerd dat jij je incheck nodig had voor je GTbV-claim. Je had overigens deze gemiste uitcheck online kunnen regelen.
Badge +3
Er staat duidelijk "GTBV waar alle klanten bij een calamiteit en een vertraging van meer dan een 30 minuten gebruik van kunnen maken". Daar is hier sprake van. Dat niet aan de voorwaarden van in- en uitchecken voldaan is, komt omdat NS bepaald heeft dat ze geen poortjes meer openzet voor ongepland treinvervangend vervoer en reizigers daarom niet meer in en uit hoeven te checken daarvoor. Maar dat moet niet het probleem van de reiziger worden. De klantenservice moet dit netjes afhandelen.
Reputatie 4
@MoDe wat moet je dan precies doen als poortjes het bijv. onmogelijk maken om ingecheckt te reizen met het vervangende busvervoer? Er staat in dit soort gevallen vaak geen in/uitcheckpaal bij de vervangende bussen, of deze is niet actief.
MoDe schreef:


In het algemeen zijn de medewerkers die bij bussen staan geen medewerkers in dienst van NS maar ingehuurd door NS. De medewerkers die jij gesproken hebt, hebben zich niet gerealiseerd dat jij je incheck nodig had voor je GTbV-claim. Je had overigens deze gemiste uitcheck online kunnen regelen.



Of de mensen medewerkers zijn van NS of ingehuurd door NS, dat kan ik niet weten en doet er niet toe. Ze spreken op dat moment namens NS. Als ik de reactie van Tochjo lees, waren ze dus wel goed geïnstrueerd, maar is de medewerker van de klantenservice die mijn dossier heeft behandeld niet goed op de hoogte.

MoDe schreef:

De medewerkers die jij gesproken hebt, hebben zich niet gerealiseerd dat jij je incheck nodig had voor je GTbV-claim. Je had overigens deze gemiste uitcheck online kunnen regelen.



Ik snap niet hoe ik de gemiste incheck had moeten corrigeren. Dat had alleen gekund als ik van Driebergen-Zeist tot Amsterdam Amstel zwart was gaan rijden en daar alleen was uitgecheckt. Dat heb ik niet gedaan en zou ik ook nooit doen. Het lijkt me erg ingewikkeld om uit te leggen aan de conducteur als je op die manier zonder kaartje reist. Ik heb gewoon na het verlaten van de vervangende bus in Driebergen-Zeist ingecheckt en daarna de sprinter richting Utrecht genomen.
Welkom bij onze NS Community, Jan met de Pet!

Dit is inderdaad een uitzonderlijk geval en ik kan me ook voorstellen dat het verwarring veroorzaakt. De snelste manier om dit op te lossen is om op de mail te reageren die je gekregen hebt. Vermeld hierin alles wat je in dit topic ook hebt uitgelegd en eventueel kun je de link naar dit topic ook bijvoegen.
Nou, het heeft allemaal niks geholpen. NS klantenservice geeft weer hetzelfde standaard antwoord: geen terug betaling. Ze gaan totaal niet in wat een collega in deze community heeft gezegd.

Wat moet ik hier nu mee? Ik volg de aanwijzingen van NS medewerkers bij een calamiteit. ik doe een beroep op Geld terug bij vertraging (waarmee lang niet het nadeel is gedekt dat ik had door deze vertraging). Eerst wordt het afgewezen omdat er geen geldige check in is, Vervolgens blijkt in deze community dat het advies van niet inchecken klopt en dat ik opnieuw naar de klantenservice moet voor terugbetaling. De klantenservice weigert zonder enig argument.

Ik vind dit knap waardeloos.

Hieronder de reactie van NS:

Hartelijk dank voor uw e-mail.
Graag reageer ik nogmaals op uw verzoek tot terugbetaling in verband met een vertraging op 17 oktober. Ik vind het vervelend dat u te maken heeft gehad met deze vertraging. Mijn excuses hiervoor.
Helaas moet ik uw verzoek afwijzen op basis van de voorwaarden van de regeling ‘Geld terug bij vertraging’. Hierin is bepaald dat op de aangegeven reisdatum een geldige check-in en check-uit moet hebben plaatsgevonden. Dit is bij u niet het geval. De voorwaarden vindt u op www.ns.nl.
Mocht u nog vragen hebben, dan helpen wij u graag verder. Kijk op ns.nl of stel uw vraag op de NS Community (www.ns.nl/community). U kunt ook contact opnemen met onze medewerkers van Klantenservice via telefoonnummer 030 - 751 51 55 of Twitter @NS_online. Wij staan dag en nacht voor u klaar.
Had je in de mail aangegeven dat het hele voorval hier is besproken met een link daarbij? Ik schrik ervan dat hij zo is afgewezen.
Hoi Erryt,

Hieronder de mail die ik had gestuurd, toen Iris NS mij hier vertelde opnieuw naar de klantenservice te schrijven:

Categorie Geld terugvragen
Onderwerp Mijn trein had vertraging
Bericht Geachte mevrouw Van den Broek, recent heb ik geld terug bij vertraging gevraagd, maar dit verzoek is door u afgewezen. Uw brief verwees naar de NS Community. Daar heb ik mijn probleem voorgelegd en uw collega NS-medewerker Iris vraagt om het verzoek nogmaals voor te leggen met verwijzing naar het topic in de Community. Dat is de volgende link: https://community.ns.nl/geld-terug-bij-vertraging-36/geen-geld-terug-bij-vertraging-door-fout-advies-ns-medewerkers-53554

[volgen mijn persoonlijke gegevens en de tekst van mijn eerdere mail]

dank dat je ernaar wilt kijken
Hallo Jan met de Pet,

Ik kijk graag even wat ik hierin voor je nog kan doen. Zou je mij een privébericht willen sturen met de volgende gegevens?

- Volledige naam
- Geboortedatum
- Postcode en huisnummer

Je kunt mij een bericht sturen door te klikken op mijn naam en vervolgens op 'Stuur bericht'.
Goedemiddag Jan met de Pet. Vervelend dat je al zo’n tijd met deze claim bezig bent. Ik heb deze meteen voorgelegd aan mijn collega’s.
Jouw claim is inmiddels handmatig ingevoerd en verwerkt. Binnenkort ontvang je de vergoeding op je rekening.
Dank je wel, Miriam NS, ik heb inmiddels een mail gehad. Fijn dat het nu afgehandeld wordt.
Goed om te lezen! 🙂

Reageer