beantwoord

Geen geld terug bij vertraging door overvolle trein?

  • 18 februari 2020
  • 36 reacties
  • 939 Bekeken

Reputatie 1

Een tijdje geleden wilde ik de intercity pakken naar Utrecht vanaf Leiden Centraal. Doordat de trein overvol was, mocht een groep reizigers (waaronder ik) niet meer mee. Hierdoor moest ik een trein later nemen en miste ik mijn overstap in Utrecht. Ik kwam ruim een halfuur later aan op mijn eindbestemming. Volgens eerdere topics op dit forum zou je via de klantenservice bezwaar kunnen maken tegen automatische afwijzing door het systeem (dat ziet immers niet dat de trein te vol was), en dan toch vergoeding kunnen krijgen. De klantenservice zegt nu alleen dat niet meer in de trein mogen geen reden voor vertraging is. Wie heeft er nu gelijk? Uiteindelijk ben ik toch een halfuur vertraagd geweest doordat NS mij niet de trein in liet...

icon

Beste antwoord door Jouke NS 20 februari 2020, 20:17

Ik snap dat er een wens is om aan Moderators te vragen dit op te pakken. Probleem is dat niet elke moderator de benodigde skills heeft en het daardoor niet kan afhandelen. Daarnaast is het protocol voor Geld terug bij Vertraging claims duidelijk: indienen via Mijn NS of het formulier en bezwaren via e-mail afhandelen. Ik wil overigens wel toevoegen dat de uitspraak van wsm erg kort door de bocht is. NS zal nooit zomaar een trein korter maken waardoor reizigers niet mee kunnen. Daar zit altijd een reden achter. 

Bekijk origineel

36 reacties

Reputatie 7
Badge +3

Als je een mail met afwijzing hebt ontvangen op jouw GeldTerugbijVertraging claim, dan kun je op die mail replyen met jouw verhaal dat jij niet meer mee mocht omdat de trein te vol was.

 

Reputatie 1

Als je een mail met afwijzing hebt ontvangen op jouw GeldTerugbijVertraging claim, dan kun je op die mail replyen met jouw verhaal dat jij niet meer mee mocht omdat de trein te vol was.

 

Zoals je ziet in mijn topic, heb ik dat dus gedaan en kreeg ik toen alsnog de reactie dat vertraging door overvolle treinen niet vergoed wordt “op grond van de algemene voorwaarden”, terwijl dit volgens eerdere topics en de Europese verordening hierover wel zou moeten.

Als je een mail met afwijzing hebt ontvangen op jouw GeldTerugbijVertraging claim, dan kun je op die mail replyen met jouw verhaal dat jij niet meer mee mocht omdat de trein te vol was.

 

Zoals je ziet in mijn topic, heb ik dat dus gedaan en kreeg ik toen alsnog de reactie dat vertraging door overvolle treinen niet vergoed wordt “op grond van de algemene voorwaarden”, terwijl dit volgens eerdere topics en de Europese verordening hierover wel zou moeten.

Hopelijk wil een moderator dit voor je oppakken, die zijn er morgen weer. 

Want je hebt gewoon gelijk, als je doordat je niet mee kan met de trein meer dan 30 minuten vertraging hebt dan hoort dat gewoon een reden te zijn voor GTBV. 

Hoi Pien12345 en welkom op de NS Community! 

Ik kom eerst graag terug op het statement van marv87, Moderators zijn er doordeweeks altijd tot 22.00, dus ik ben er zeker nog wel. Het enige wat je nog zou kunnen doen, is nogmaals reageren op deze e-mail en de situatie uitleggen. Dan kan de collega er nogmaals voor je naar kijken. 

Hoi Pien12345 en welkom op de NS Community! 

Ik kom eerst graag terug op het statement van marv87, Moderators zijn er altijd tot 22.00, dus ik ben er zeker nog wel. Het enige wat je nog zou kunnen doen, is nogmaals reageren op deze e-mail en de situatie uitleggen. Dan kan de collega er nogmaals voor je naar kijken. 

Top dat je er nog bent!   Maar je advies is niet heel klantvriendelijk. De vraag is vooral of deze medewerker het fout had (en ze dus opnieuw bezwaar moet maken en deze topic mee kan sturen) of dat er wel in de voorwaarden staat dat een te volle trein niet geldt voor GTBV.   Daar zou de NS toch in algemene zin een uitspraak over kunnen doen?

Reputatie 6

De definitie van vertraging is als volgt:

“Onder vertraging in de zin van de regeling “Geld Terug Bij Vertraging” wordt verstaan een door de Railverkeersleiding (ProRail) vastgestelde en geregistreerde afwijking van de dienstregeling waarbij de NS-trein, waarin u zich bevindt of de NS-trein(en) die u neemt op basis van de vooraf bepaalde Optimale reisroute naar het bestemmingsstation, en daar ten minste 30 minuten later arriveert dan in de Jaardienstregeling staat vermeld. Onder een vertraging wordt niet verstaan een afwijking van de Jaardienstregeling (bijvoorbeeld ten gevolge van werkzaamheden of een stremming) die minimaal één dag voorafgaand aan de reisdag door NS is aangekondigd.”

(zie: https://www.ns.nl/binaries/_ht_1556522898411/content/assets/ns-nl/voorwaarden/voorwaarden-geld-terug-bij-vertraging.pdf)

Als u niet mee kon omdat uw trein meer op een blik sardientjes leek, is dat geen “door de Railverkeersleiding (ProRail) vastgestelde en geregistreerde afwijking van de dienstregeling” en is er - strikt naar de letter van de voorwaarden - geen sprake van vertraging. 

De afwijscomputer wijst uw verzoek dus sowieso af. Meestal kon dit achteraf handmatig hersteld worden na bezwaar, maar er lijkt een trend te zijn vanuit NS om hierover zo moeilijk mogelijk te doen. 

Mocht u het hier niet mee eens zijn en er met NS niet uitkomen, kunt u de situatie altijd voorleggen bij de OV ombudsman: https://www.ovombudsman.nl/ .

Hoi Pien12345 en welkom op de NS Community! 

Ik kom eerst graag terug op het statement van marv87, Moderators zijn er altijd tot 22.00, dus ik ben er zeker nog wel. Het enige wat je nog zou kunnen doen, is nogmaals reageren op deze e-mail en de situatie uitleggen. Dan kan de collega er nogmaals voor je naar kijken. 

Top dat je er nog bent!   Maar je advies is niet heel klantvriendelijk. De vraag is vooral of deze medewerker het fout had (en ze dus opnieuw bezwaar moet maken en deze topic mee kan sturen) of dat er wel in de voorwaarden staat dat een te volle trein niet geldt voor GTBV.   Daar zou de NS toch in algemene zin een uitspraak over kunnen doen?

Ik snap je punt heel erg goed en je hebt daar ook zeker gelijk in. Echter is het in dit geval een kwestie van coulance. Het is namelijk technisch gezien geen vertraging geweest omdat de trein wel heeft gereden. Het is daarna aan de collega om dit in behandeling te nemen als dit wordt afgewezen. Deze maakt dan ook de keuze om dit wel of niet toe te kennen. Wat hier precies is gebeurd durf ik niet te zeggen omdat ik de case niet heb behandeld, maar de manier die ik heb aangeraden is in dit geval wel de enige. 

Reputatie 1

Hoi Pien12345 en welkom op de NS Community! 

Ik kom eerst graag terug op het statement van marv87, Moderators zijn er altijd tot 22.00, dus ik ben er zeker nog wel. Het enige wat je nog zou kunnen doen, is nogmaals reageren op deze e-mail en de situatie uitleggen. Dan kan de collega er nogmaals voor je naar kijken. 

Top dat je er nog bent!   Maar je advies is niet heel klantvriendelijk. De vraag is vooral of deze medewerker het fout had (en ze dus opnieuw bezwaar moet maken en deze topic mee kan sturen) of dat er wel in de voorwaarden staat dat een te volle trein niet geldt voor GTBV.   Daar zou de NS toch in algemene zin een uitspraak over kunnen doen?

Ik snap je punt heel erg goed en je hebt daar ook zeker gelijk in. Echter is het in dit geval een kwestie van coulance. Het is namelijk technisch gezien geen vertraging geweest omdat de trein wel heeft gereden. Het is daarna aan de collega om dit in behandeling te nemen als dit wordt afgewezen. Deze maakt dan ook de keuze om dit wel of niet toe te kennen. Wat hier precies is gebeurd durf ik niet te zeggen omdat ik de case niet heb behandeld, maar de manier die ik heb aangeraden is in dit geval wel de enige. 


dat is niet heel consequent, als toewijzing afhankelijk is van hoe coulant de medewerker wil zijn. Blijft natuurlijk ook heel gek dat het “geen vertraging” zou zijn, terwijl ik niet de geplande reis kon maken en daardoor te laat kwam. Of de trein niet gaat of wel gaat maar te vol is, maakt voor het eindresultaat niet uit en is NS allebei te verwijten.

Reputatie 6

Hier maakt u een denkfout, het maakt voor het eindresultaat wel uit. De belangrijkste taak van NS is het zo veel mogelijk op tijd rijden van treintjes. De aanwezigheid van reizigers is hierbij een noodzakelijk (en vaak procesverstorend) kwaad, zonder reizigers immers geen treintjes. 

Het treintje dat u wilde nemen zou best stipt op tijd vertrokken kunnen zijn. Een perfecte bijdrage aan het eindresultaat van het op tijd rijden van treintjes dus. 

Reputatie 1

Hier maakt u een denkfout, het maakt voor het eindresultaat wel uit. De belangrijkste taak van NS is het zo veel mogelijk op tijd rijden van treintjes. De aanwezigheid van reizigers is hierbij een noodzakelijk (en vaak procesverstorend) kwaad, zonder reizigers immers geen treintjes. 

Het treintje dat u wilde nemen zou best stipt op tijd vertrokken kunnen zijn. Een perfecte bijdrage aan het eindresultaat van het op tijd rijden van treintjes dus. 

Aha, vanuit dat perspectief gezien is het natuurlijk vooral zielig voor het treintje dat het zo veel te kort was!

Ik snap dat er een wens is om aan Moderators te vragen dit op te pakken. Probleem is dat niet elke moderator de benodigde skills heeft en het daardoor niet kan afhandelen. Daarnaast is het protocol voor Geld terug bij Vertraging claims duidelijk: indienen via Mijn NS of het formulier en bezwaren via e-mail afhandelen. Ik wil overigens wel toevoegen dat de uitspraak van wsm erg kort door de bocht is. NS zal nooit zomaar een trein korter maken waardoor reizigers niet mee kunnen. Daar zit altijd een reden achter. 

Badge

Hier maakt u een denkfout, het maakt voor het eindresultaat wel uit. De belangrijkste taak van NS is het zo veel mogelijk op tijd rijden van treintjes. De aanwezigheid van reizigers is hierbij een noodzakelijk (en vaak procesverstorend) kwaad, zonder reizigers immers geen treintjes. 

Het treintje dat u wilde nemen zou best stipt op tijd vertrokken kunnen zijn. Een perfecte bijdrage aan het eindresultaat van het op tijd rijden van treintjes dus. 


Helaas dwingt de beperkte infra dat er dus op tijd gereden moet worden om meer treinen te kunnen laten rijden op hetzelfde stuk spoor.  Als het spoor overal verdubbeld zou worden dan is er veel meer ruimte op het spoor en zou het allemaal minder nauw luisteren.

Misschien moet je maar eens aan Prorail een verzoek doen om eens mee te mogen kijken achter de schermen hoeveel treinen er rijden en hoe krap sommige treinen achter elkaar aankomen of elkaar kruizen.

Een vertraging van 1 trein met 1 minuut houdt op steeds meer trajecten in dat er elders ook een andere trein weer een minuut vertraging krijgt en als er dan maar een paar minuten is om een overstap te halen dan duperen we dus weer een hele groep mensen die deze overstap missen. Ga bv eens op Leiden Centraal kijken naar de beperkte tijd die er is om over te stappen, daar willen we als machinist natuurlijk wel op tijd zijn voor de reizigers.

Ik rij ook niet voor punctualiteit cijfertjes maar wel voor de reizigers die ik vervoer en om deze veilig, comfortabel en op tijd op hun bestemming te krijgen.

Reputatie 1

Ik snap dat er een wens is om aan Moderators te vragen dit op te pakken. Probleem is dat niet elke moderator de benodigde skills heeft en het daardoor niet kan afhandelen. Daarnaast is het protocol voor Geld terug bij Vertraging claims duidelijk: indienen via Mijn NS of het formulier en bezwaren via e-mail afhandelen. Ik wil overigens wel toevoegen dat de uitspraak van wsm erg kort door de bocht is. NS zal nooit zomaar een trein korter maken waardoor reizigers niet mee kunnen. Daar zit altijd een reden achter. 
 

Het probleem is dat ik in een ander topic op dit forum las dat je ook vergoeding zou moeten krijgen voor vertraging door te volle treinen bij “materieeltekort” (bericht van moderator), als ik hierover een e-mail stuurde. Dit leidde tot een afwijzing binnen twee minuten onder verwijzing naar de algemene voorwaarden. Ik ben verbaasd dat moderatoren en de klantenservice elkaar hierin tegenspreken, en nog verbaasder dat een andere moderator vervolgens zegt dat het ook nog eens per medewerker verschilt. Ik zou zeggen: steek de koppen bij elkaar en kom eens met een consistent antwoord, want dit lijkt natuurlijk helemaal nergens op.

 

Waar je hiermee te maken hebt, en waar wel meer topics over te vinden zijn hier, is dat het aankomt op coulance. Wij kunnen niet nagaan of wat jij zegt (de trein was te vol, ik kon niet mee) ook echt is gebeurt. Als je dit aangeeft zal een verzoek tot restitutie altijd aankomen op coulance. Dat is ook wat mijn collega aangaf in haar eerdere reactie. Dat je het hier niet mee eens bent kan ik me goed indenken. Ik verwacht echter niet dat hier harde regels voor worden gemaakt. 

Reputatie 6

Ok. @Pien12345 welke trein wilde u nemen op welke datum? 

@Jouke NS NS zorgt voor overvolle treinen en gaat er vervolgens - gezien het feit dat het bezwaar voor TS binnen no-time was afgewezen - impliciet van uit dat TS een leugenaarster is. Ik vind dat een stevige trap na. 

Er is een oudhollands spreekwoord over een waard en gasten. Ik herinner me een aanbesteding in Limburg. 

Dat is nogal een uitspraak, wsm. Ik heb geen invloed op de lengte van de treinen en elke suggestie dat ik korte treinen een goed plan vind is sowieso gebaseerd op leugens en aannames. Ik geef alleen maar aan waarom er geen harde regels zijn over het niet mee kunnen met de trein met betrekking tot Geld terug bij Vertraging. Daar mag jij van vinden wat je wilt, maar houdt je alsjeblieft wel aan de feiten. 

Feit 1: de trein van Pien12345 heeft gereden.

Feit 2: uit niets wat wij kunnen inzien blijkt dat zij niet mee kon

 

Al het andere is gebaseerd op vermoedens en ervaringen die ik, en mijn collega's die de claims afhandelen, niet kunnen nagaan. 

Voor wat betreft je kleine hint naar Limburg: volgens mij is dat verhaal duidelijk en afgesloten. NS heeft hier van geleerd. Dat jij het noodzakelijk vind om dit aan te halen zegt meer over jouw wanhoop dan over mijn handelen. 

Reputatie 1

Volgens mij wordt er hier door sommigen nogal aan de haal gegaan met mijn oorspronkelijke topic. Voor degenen die wel on topic gereageerd hebben: bedankt. Voor het overige denk ik dat dit ongeveer net zo nuttig was als mijn eerdere contact met de klantenservice van NS.

Reputatie 6

Dat is nogal een uitspraak, wsm. Ik heb geen invloed op de lengte van de treinen en elke suggestie dat ik korte treinen een goed plan vind is sowieso gebaseerd op leugens en aannames

Waar lees jij die suggestie?

 

Dat is nogal een uitspraak, wsm. Ik heb geen invloed op de lengte van de treinen en elke suggestie dat ik korte treinen een goed plan vind is sowieso gebaseerd op leugens en aannames. Ik geef alleen maar aan waarom er geen harde regels zijn over het niet mee kunnen met de trein met betrekking tot Geld terug bij Vertraging. Daar mag jij van vinden wat je wilt, maar houdt je alsjeblieft wel aan de feiten. 

Feit 1: de trein van Pien12345 heeft gereden.

Feit 2: uit niets wat wij kunnen inzien blijkt dat zij niet mee kon

 

Uit het feit dat Pein12345 niet meekon blijkt niet dat zij niet meekon? Of gaat NS er op voorshands van uit dat zij niet de waarheid vertelt?

 


Voor wat betreft je kleine hint naar Limburg: volgens mij is dat verhaal duidelijk en afgesloten. NS heeft hier van geleerd. Dat jij het noodzakelijk vind om dit aan te halen zegt meer over jouw wanhoop dan over mijn handelen. 

Ik bespeur een patroon in het handelen van het bedrijf NS en vraag me af of NS hier echt van heeft geleerd.

 

Badge +3

Het C-woord (coulance) is juist, want er valt niet te bepalen wie wel mee kon en wie niet. hooguit aan je vaste route en tijdstip van uitchecken.

Dus “Bedankt ik ben er hoor beste NS” (tijstip X station Y) wegens JULLIE ellende en dat was niet omdat ik even bij de Smullers of zo langs wilde en maar een trein later genomen heb, of de vorige trein nogal te vol vond voor een zitplaats of zo.

Dus reageer op je afwijzing en dan afwachten wat men ermee doet.

Er zullen dus meerdere mensen diezelfde claim (ik kon/mocht niet mee, trein was vol!) moeten indienen voordat je die coulance krijgt.

Geen idee of men daar sowieso naar kijkt (en een computer al helemaal niet) maar zou wel moeten. Reiziger op 1, 2 en 3 en zo.

Druktemelder (anoniem) in de app wordt naar zeggen van de NS wel iets mee gedaan, maar daar heb je dus niets aan als je 10 bakken gewend bent en men juist op die dag/tijdstip een 4’tje inzet. Dat zijn allemaal gemiddelden die drukte in de app.

 

Reputatie 6

Dat dus. En je kunt ook kijken naar werkelijke versus geplande lengte van de trein, uitval omliggende treinen, omrijders door storingen elders etc. 

En als je belet wordt de trein in de stappen dus foto's en filmpjes maken als bewijsmateriaal. 

Badge +3

Ikzelf heb er geen last van maar dat filmen (zie ze dagelijks die taferelen op social media over drukte in de spits) heeft ook weinig zin want overal hangen al camera's, dus dat weet men echt wel.

En die dingen doen van alles, dus tellen behalve toezicht houden (hoe hou je toezicht op 100 beeldschermen?) dus gewoon alle personen en reisbewegingen.

Bij extra drukte zal er vast wel een (automatisch) seintje gaan naar de ‘CCTV kijker/toezichthouder’ of er inzet nodig is van het een of ander… maar die beelden zijn dus prive en kan je niets mee voor een GTbV claim of welke claim dan ook, tenzij je aangifte doet.

 

Reputatie 4

Feit 2: uit niets wat wij kunnen inzien blijkt dat zij niet mee kon

 

Al het andere is gebaseerd op vermoedens en ervaringen die ik, en mijn collega's die de claims afhandelen, niet kunnen nagaan. 
 

Volgens mij is het zo, dat als een trein te druk is en er zelfs reizigers achter moeten blijven op de perrons, dat dan de conducteur van de desbetreffende trein hier melding van maakt ergens in de annalen van de NS. Dat heb ik namelijk meermalen meegemaakt. De conducteur melde dat zelfs via de intercom van de trein, dat ze het gemeld heeft. Dat lijkt me dus gewoon een ambtsinstructie en DUS is er altijd te achterhalen dat die trein overvol was.

Uit het feit dat Pein12345 niet meekon blijkt niet dat zij niet meekon? Of gaat NS er op voorshands van uit dat zij niet de waarheid vertelt?

 


Voor wat betreft je kleine hint naar Limburg: volgens mij is dat verhaal duidelijk en afgesloten. NS heeft hier van geleerd. Dat jij het noodzakelijk vind om dit aan te halen zegt meer over jouw wanhoop dan over mijn handelen. 

Ik bespeur een patroon in het handelen van het bedrijf NS en vraag me af of NS hier echt van heeft geleerd.

 

Het is niet te achterhalen uit de normale database dat Pien12345 niet mee kon. De trein heeft gereden en daardoor wordt de claim ook automatisch afgewezen. Ook een collega zal zeggen dat ze op basis van de gegevens van de trein geen recht heeft op restitutie,  Zoals we al eerder aangegeven hebben is er alleen restitutie mogelijk als je coulance geeft. En coulance is niet vastgelegd in de regels, anders heet het geen coulance meer. Het enige waaruit je enigszins kunt opmaken dat de reiziger niet mee kon is de gegevens van haar OV-chipkaart maar deze zijn makkelijk te manipuleren en daardoor dus ook geen basis voor restitutie. De opmerking van ravitsec is goed maar wij als Klantenservicemedewerkers gaan uit van de gegevens van Treinposities en handelen claims op basis van die informatie af. Meldingen van machinisten of conducteurs kunnen wij niet inzien. 

Ik betreur het ten zeerste dat dit topic zo erg ontspoort is. De vraag van Pien12345 is volgens mij simpel: Heb ik bij een vertraging door een overvolle trein recht op Geld terug bij Vertraging. Die vraag kun je eenvoudig met Nee beantwoorden omdat Geld terug bij Vertraging alleen van toepassing is bij uitval of vertraging van de trein.  Zoals Robert B al aangeeft gaat het in dit soort situaties om coulance. De camerabeelden die er zijn kunnen wij niet inzien, dat heeft met de wet op privacy te maken. 

Ik hoop dat ik nu toch de discussie kan afsluiten, en daarmee ook dit topic. 

 

Je zou als NS ook kunnen zorgen dat je wel weet wanneer een trein zo druk is dat er reizigers achterblijven. En die informatie gebruiken om te beoordelen of een reiziger inderdaad daardoor vertraging heeft.

 

Maar ja waarom zou de NS haar eigen problemen opruimen als je ze ook bij je klanten kan neerleggen.

Een reiziger die deze week tussen Hilversum,  Utrecht en Amsterdam reist omdat er een week geen treinen rijden en constant met te kleine treinen, sardientjes vervoer en achterblijvende reizigers te maken heeft.

Reputatie 4

Waar je hiermee te maken hebt, en waar wel meer topics over te vinden zijn hier, is dat het aankomt op coulance. Wij kunnen niet nagaan of wat jij zegt (de trein was te vol, ik kon niet mee) ook echt is gebeurt. Als je dit aangeeft zal een verzoek tot restitutie altijd aankomen op coulance. Dat is ook wat mijn collega aangaf in haar eerdere reactie. Dat je het hier niet mee eens bent kan ik me goed indenken. Ik verwacht echter niet dat hier harde regels voor worden gemaakt. 


Is er geen beleid dat een conducteur melding maakt van achtergebleven reizigers omdat de trein te vol was? Op die manier zou je dit soort claims heel makkelijk af kunnen handelen.

Even als vergelijking: als ik als buschauffeur reizigers moet laten staan stuur ik altijd even een berichtje zodat het in het dagrapport komt te staan. Op die manier kan een structureel probleem ook sneller inzichtelijk worden en daarmee opgelost.

Reageer