Laatste update: 05-10-2021.

Let op! Vanaf heden worden claims niet meer via dit forum behandeld. Heb je een claim die is afgewezen en wil je een bezwaar indienen? Dit kan door te reageren op de e-mail van de afwijzing (let op: pas de onderwerpregel niet aan!). Dien je claim dus niet opnieuw in. Wees zo volledig mogelijk, dan is de kans op toewijzing het grootst.

Staat jouw vraag er niet tussen? Stel hem dan gerust in dit topic!

Wat houdt de regeling Geld terug bij vertraging in?
NS heeft een actief compensatiebeleid voor reizigers die geconfronteerd worden met een vertraging, de zogenoemde ‘Geld terug bij vertraging' regeling (GTbV-regeling). Bij het hanteren van deze regeling gaan wij uit van de goede trouw van haar reizigers. Om deze reden en met het oog op klantvriendelijkheid worden restitutieverzoeken snel uitgekeerd. Sinds 2013 zijn wij in staat om een groot deel van de claims vooraf (geautomatiseerd) te controleren op juistheid en volledigheid.

Hoe werkt het?
Wanneer je via Mijn NS of het formulier een claim indient, checkt de automatische controle op basis van de opgegeven vertrektijd en de NS begin- en eindbestemming, of er via de optimale reisroute daadwerkelijk een vertraging is opgetreden. Het uitgangspunt is dat er op basis van de opgegeven vertrektijd binnen 30 minuten na de geplande aankomsttijd een trein is gearriveerd op de eindbestemming. Overigens moet deze vertrektijd wel in de reisplanner worden weergeven. Het is zo dat zich uitzonderlijke situaties kunnen voordoen waardoor jij als reiziger een vertraging van meer dan 30 minuten hebt ondervonden, maar waar deze controle niet op berekend is. Aan de hand van jouw uitleg willen wij de claim in alle redelijkheid uiteraard opnieuw beoordelen.

Wanneer kom ik in aanmerking voor Geld terug bij vertraging?
Je komt in aanmerking voor deze regeling wanneer je een binnenlandse reis hebt gemaakt bij NS en je minimaal 30 minuten vertraging hebt gehad, en wanneer er geen geplande werkzaamheden waren op jouw traject.

Hoe dien ik een claim in bij NS?

1. online via Mijn NS
2. via het formulier (aan het loket of online via deze link)
3. via NS Klantenservice

Ik heb gereisd met de Intercity Direct. En nu?
Deze claim kun je alleen via het formulier claimen. Doe dit dus niet via Mijn NS. Meer informatie vindt je hier.

Mijn claim is afgewezen. Ik ben het hier niet mee eens. Wat kan ik doen?
Vraag Klantenservice om jouw claim te herzien. Dit kan door te reageren in de e-mail die je ontvangen hebt over de afwijzing en hierin de benodigde aanvullende informatie door te geven. Dien je claim dus niet opnieuw in. 

Ik heb niet kunnen in- en/of uitchecken tijdens mijn reis, maar ik had wel meer dan 30 minuten vertraging. Wat moet ik doen?
Indien je een afgekocht reisproduct hebt, zoals Altijd Vrij, dan kun je je claim het beste meteen via Klantenservice indienen. Geef dan duidelijk aan hoe je hebt gereisd en op welke tijden.

Er waren werkzaamheden tijdens mijn reis. Krijg ik nu wel geld terug bij vertraging?
Bij geplande werkzaamheden valt de extra reistijd niet onder de regeling Geld terug bij vertraging. Is de vertraging echter meer dan de vooraf aangegeven tijd, dan kun je alsnog een claim indienen.

Ik heb een foutje gemaakt bij mijn claim! Wat nu?
Je kunt je claim laten aanpassen via dit forum of via Klantenservice. Dien je claim niet nogmaals in.

Ik heb een reis gemaakt met meerdere in- en uitcheckmomenten, maar ik had alleen op één deel vertraging. Hoe moet ik claimen?
Zorg ervoor dat je jouw begin- en eindstation opgeeft in je claim. Stel dat je hebt gereisd van Amsterdam Centraal naar Hollandsche Rading, waarbij je op Hilversum uit en weer in moet checken, dan vul je op jouw claim Amsterdam Centraal – Hollandsche Rading in, en niet Hilversum – Hollandsche Rading. Bestaat je reis vanwege een storing uit verschillende in- en uitcheckmomenten op een NS traject? Dan kun je tijdens het indienen van jouw claim zelf de eindbestemming wijzigen in Mijn NS. Je dient dan wel een check-uit op je eindstation te hebben. Let erop dat je maar één claim indient!

Ik heb een deel van mijn reis met een door NS ingezette bus gereisd. Wat nu?
Wanneer je een deel van de reis met een door NS ingezette bus hebt gereisd, dan dien je uit te checken op je eindbestemming. Doe je dit niet, dan klopt je check-in en check-uit niet meer. Zijn de poortjes gesloten? Vaak staan er mobiele palen bij de bus. Zo niet, vraag dan een NS-medewerker om hulp, of benader ons via de Servicezuil. Soms kan het echter gebeuren dat uitchecken op het eindstation niet mogelijk is. Geef dit dan aan in je verzoek. Dien je claim in via Klantenservice, niet via Mijn NS.

Wat als de poortjes dicht zijn en ik met de NS bus moet?
Wanneer je wegens een storing gesloten poortjes moet passeren om van en naar de NS bus te lopen, dan dient NS de poortjes op de stations open te zetten. Is dit niet het geval, gebruik dan de servicezuil om de poortjes te laten openen, of vraag een medewerker om hulp.

Hoe lang moet ik wachten op vervangend vervoer vanuit NS?
Je mag als reiziger van ons verwachten dat wij altijd ons best doen tijdens dit soort situaties. Enerzijds betekent dit dat wij maatregelen nemen voor zover die redelijkerwijs mogelijk zijn. Wij gebruiken de term redelijkerwijs omdat wat we kunnen bieden sterk afhankelijk is van de context. Ter illustratie de grote storing op en rond Utrecht Centraal van 11 september jongstleden. In zo’n situatie is het niet haalbaar om binnen 60 minuten het vervangende vervoer op sterkte (dezelfde geboden capaciteit als met de trein) te krijgen. Stel dat er 1000 reizigers uit een trein komen, en er kunnen gemiddeld 55 mensen mee per bus, dan moeten er 20 bussen ingezet worden voor alleen al die ene trein. Met de wetenschap dat er minimaal elke 5 minuten een trein binnenkomt of vertrekt op Utrecht, dan zijn er dus enorm veel bussen nodig. Deze hoeveelheid bussen is op zo’n korte termijn niet leverbaar vanuit de busbranche. Daarnaast maakt het uit op welk moment er alternatief vervoer geboden moet worden. Buiten de spits is er meer ruimte op de weg om reizigers per bus snel te kunnen vervoeren. In de spits is het veel drukker op de weg en door file niet mogelijk om zo snel te vervoeren als we eigenlijk zouden willen.

Concreet: in de buscontracten wordt een onderscheid gemaakt tussen de levering van bussen in de daluren (binnen 60 minuten) en de levering in de spits (binnen 75 minuten). Dit is vanaf het moment van bestellen. Er dient echter altijd rekening gehouden te worden met verschillende factoren, zoals omvang calamiteit, hoeveelheid benodigde bussen, de situatie op de weg, de bereikbaarheid van stations en de mogelijkheden tot halteren. Redelijkerwijs moet dus worden bezien binnen de context.

Wanneer er sprake is van uitval, doet ProRail een prognose van de verstoring en meldt deze aan NS. Afhankelijk hiervan besluit NS vervangend vervoer in te zetten. De inzet van dit vervoer is behalve afhankelijk van de context, ook afhankelijk van de situatie. Wanneer het om een gestrande trein gaat wordt er direct over gegaan tot het bestellen van bussen. Als er sprake is van een gestrande trein wordt er sowieso altijd onmiddellijk een 3 sporenbeleid gevolgd. Dit houdt in dat er drie oplossingsmogelijkheden in gang worden gezet zodat er altijd een snelste en een voor reizigers minst hinderlijke optie kan worden gekozen. In geval van een verstoring waarbij de verwachting is dat de treindienst binnen 60 minuten weer wordt opgestart, zal NS niet snel overgaan tot het bestellen van bussen. Bij een verstoring waarbij het evident is dat deze langer dan 60 minuten gaat duren (aanrijding, ontsporing, dreiging, ontruiming, etc.) gaat NS uiteraard meteen over tot het bestellen van vervangend vervoer.

Als NS proberen we bij dit soort grote verstoringen ook op individueel niveau te kijken wat wij voor een reiziger kunnen betekenen. Dit betekent dat jij als reiziger een van mijn collega’s op het station kunt aanspreken en hem of haar jouw situatie kunt voorleggen. Indien er sprake is van een uitzonderlijke en dringende situatie, kan er via persoonlijk contact worden gekeken wat er mogelijk is. Indien dit betekent dat er een taxi wordt geregeld, dien je wel rekening te gehouden met de levering daarvan, aangezien het om gecontracteerde partners gaat (en niet de taxi buiten het station).

Kun je met een anonieme OV-chipkaart ook Geld terug bij Vertraging krijgen?
Ja, dat kan! Wil je dit online doen dan kan dit door de kaart te koppelen aan jouw Mijn NS-account.

Ik heb gereisd met een eenmalige chipkaart. Kan ik een claim indienen?
Ja, ook met een eenmalige chipkaart kun je een claim indienen. Let er wel op dat je hebt in- en uitgecheckt.

Mijn claim is afgewezen omdat het bedrag te laag is. Hoe zit dat?
Het minimum van een claim moet € 2.30 zijn. De Europese regelgeving heeft dit minimum gezet op € 4.00, maar NS is hier bewust onder gaan zitten. Bedragen onder dit bedrag worden afgewezen door NS.

Ik heb gereisd met een Meereiskaart. Kan ik een claim indienen?
Ja, ook met een betaalde Meereiskaart kun je een claim indienen. De regeling geldt echter niet voor de gratis Meereiskaart, zoals die uit de Spoordeelweken.

Ik heb maar de helft van mijn dagkaart/Keuzedag/Meereiskaart teruggekregen. Hoe kan dat?
De dagkaart, Keuzedag en Meereiskaart wordt gezien als een retourtje. Dit betekent dat wanneer je vertraging hebt gehad tijdens de heen- of terugreis, de vergoeding wordt toegepast zoals bij een enkele reis. Wanneer je helemaal niet op je eindbestemming bent aangekomen, dan kun je je verzoek via Klantenservice indienen.

Ik heb niet op de eindbestemming uitgecheckt, omdat ik ander vervoer heb genomen. Wat nu?
Wanneer je met een NS-bus hebt gereisd, dien je pas uit te checken op de eindbestemming. Je checkt dus niet uit op het station waar je de bus pakt, maar pas op het station waar je moet zijn. Heb je gekozen voor vervangend vervoer van een andere vervoerder of heb je met de auto gereisd? In dat geval worden de kosten niet vergoed. Heb je je reis niet gemaakt, omdat er teveel problemen op het station waren? Dien je verzoek dan in via Klantenservice, en zorg ervoor dat je verzoek zo volledig mogelijk is.

Ik heb een claim ingediend, maar ik heb nog geen geld gehad. Hoe kan dat?
Wanneer je een claim indient met een formulier, duurt het uiterlijk vier weken voordat jouw claim wordt behandeld. Wanneer je de claim indient via Klantenservice (brief, e-mail of telefoon) of Mijn NS duurt het uiterlijk twee weken.

Meer informatie vind je hier