beantwoord

Geld Terug bij vertraging

  • 5 november 2015
  • 10 reacties
  • 233 Bekeken

Beste NS,

Op 2 oktober 2015 heb ik vertraging opgelopen op Leiden Centraal.
Ik had ingecheckt op Amsterdam Zuid om 07.25 en uiteindelijk ben ik rond 10 uur op mijn bestemming Laan van Noi gearriveerd
Wat mij frustreert is het volgende: Ik heb zelf een oplossing gezocht om zo snel mogelijk op mijn werk te komen. Deze optie bleek niet een trein te zijn maar een Bus. Ik heb dus uitgecheckt in "Leiden" in plaats van op station Laan van NOI. Nu wilde ik mijn geld terugvragen maar nergens staat een optie om in te vullen dat je eigenlijke bestemming Laan van NOI was en niet Leiden Centraal waar ik heb uitgecheckt. Elk Formulier vraagt expliciet om aan te geven waar je bent uitgecheckt en niet je Bestemming. Ik heb in eerste instantie dit online proberen te doen maar deze was afgewezen(claim 40992515). Ik heb toen de klantenservice gebeld en die hebben mij een hardcopy papier opgevuld en ik was hierbij in de veronderstelling dat ik hier een extra opmerking kon aangeven. Echter tot mijn verbazing staat er: Opmerkingen worden niet gelezen! Hoe moet ik aangeven dat mijn bestemming Laan van NOI was en niet Leiden Centraal zoals ongeveer elke dag in mijn reishistorie van de laatste 2 maanden te zien is. Ik zou eigenlijk geld moeten terugkrijgen tot aan Laan van NOI maar tot aan Leiden vind ik ook prima.

Mijn uiteindelijke vraag is: Wat moet ik doen om het formulier op een goede manier in te vullen zodat het probleem ook door de ontvanger van het formulier begrepen wordt? Daarna mag bepaald worden of ik wel of geen recht heb op een restitutie.

Met vriendelijke groeten,

Martijn
icon

Beste antwoord door Sivan NS 5 november 2015, 13:07

Hoi Martijn.

Het formulier vindt je op http://www.ns.nl/reizigers/klantenservice/klantenservice/hulp-als-het-even-tegen-zit/meer-dan-een-uur-vertraging.html ("2. Via het papieren formulier ‘Geld terug bij vertraging’").

Juist omdat je wil claimen voor Amsterdam Zuid - Laan van NOI, is het nodig dat er niet door een computer maar handmatig naar jouw reis wordt gekeken. Dit omdat je geen check-uit hebt op Den Haag. De bus die jij hebt genomen, betreft dit een door NS ingezette bus? Zo niet, dan had je op vervangend vervoer geregeld door NS moeten wachten.
Bekijk origineel

10 reacties

Voorwaarde voor het kunnen gebruiken van de regeling Geld terug bij vertraging, is dat er sprake MOET zijn van een geldige check in en check uit. Doe je het anders en zoek je op eigen gelegenheid ander vervoer, dan is die keuze voor eigen verantwoordelijkheid. Je verspeelt daarmee dus gewoon geen recht op GTBV. Er bestaan overigens wel andere mogelijkheden waarmee je succesvol een claim kunt indienen bij NS. Maar daarvoor zul je even een briefje naar de klantenservice moeten sturen.
Hoi Martijn, en welkom op het forum.

Even voor mijn overzicht: je geeft als reistijd 07.25 op maar dit is het moment van inchecken. Welke trein heb je genomen? Dan kan ik je claim opnieuw beoordelen.

Wat betreft jouw situatie: wanneer het nodig is een notitie toe te voegen, kun je je claim beter via een formulier indienen met begeleidende tekst. Dan wordt deze door medewerkers van de Klantenservice beoordeeld.
Hoi Martijn, en welkom op het forum.

Even voor mijn overzicht: je geeft als reistijd 07.25 op maar dit is het moment van inchecken. Welke trein heb je genomen? Dan kan ik je claim opnieuw beoordelen.

Wat betreft jouw situatie: wanneer het nodig is een notitie toe te voegen, kun je je claim beter via een formulier indienen met begeleidende tekst. Dan wordt deze door medewerkers van de Klantenservice beoordeeld.


Ik neem dan de sprinter van 07:27 vanaf Amsterdam zuid in de richting van Den Haag Centraal.
Ik ben toen gestrand op Leiden Centraal.

Over welk formulier heb je het?

Groetjes,

Martijn
Voorwaarde voor het kunnen gebruiken van de regeling Geld terug bij vertraging, is dat er sprake MOET zijn van een geldige check in en check uit. Doe je het anders en zoek je op eigen gelegenheid ander vervoer, dan is die keuze voor eigen verantwoordelijkheid. Je verspeelt daarmee dus gewoon geen recht op GTBV. Er bestaan overigens wel andere mogelijkheden waarmee je succesvol een claim kunt indienen bij NS. Maar daarvoor zul je even een briefje naar de klantenservice moeten sturen.

Dit is mijn inziens geen serieuze reactie van mijn kant waardig.
Hoi Martijn.

Het formulier vindt je op http://www.ns.nl/reizigers/klantenservice/klantenservice/hulp-als-het-even-tegen-zit/meer-dan-een-uur-vertraging.html ("2. Via het papieren formulier ‘Geld terug bij vertraging’").

Juist omdat je wil claimen voor Amsterdam Zuid - Laan van NOI, is het nodig dat er niet door een computer maar handmatig naar jouw reis wordt gekeken. Dit omdat je geen check-uit hebt op Den Haag. De bus die jij hebt genomen, betreft dit een door NS ingezette bus? Zo niet, dan had je op vervangend vervoer geregeld door NS moeten wachten.
Prima,

Nee die bus heb ik zelf genomen. Vervangend vervoer werd niet geregeld en het advies op een begeven moment was om de trein via woerden te nemen wat 1uur 30 reistijd betekent terwijl het van Leiden naar Den Haag 10 minuten is. Ik moest gewoon werken dus heb zelf een oplossing bedacht.

Ik zal het formulier invullen want ik geloof dat ik deze al heb ontvangen. Echter staat op dit Formulier dat opmerkingen niet worden gelezen. Nergens staat er dat je een begeleidend schrijven mag toevoegen en gezien bovenstaande zin heb ik niet de Garantie dat een begeleidende brief zal helpen.


Is er ook een mogelijkheid om ergens mee te doen aan een klantenpanel om alles toch wat klantvriendelijker en simpeler te maken(ik mag hier graag over nadenken). Een voorbeeld is: dat als je op mijn NS klikt, in het vak vragen over mijn NS en het terugvragen van geld bij vertraging, dat dan de enige uitleg is dat dit via mijn NS moet en niet staat hoe dat via mijn NS moet.
Je zou een zin kunnen toevoegen: Kijk hierbij in het transactieoverzicht en daar kun je klikken op geld terug bij vertraging per reistransactie.

In ieder geval bedankt.

Groetjes,

Martijn
NS is verplicht om alternatief reisadvies te geven of vervangend vervoer in te zetten. In dit geval was er een alternatief reisadvies. Ik begrijp goed dat je liever met de bus reisde, aangezien je dit tijd heeft bespaard.

Je hoeft nu geen formulier meer te sturen, want je wil geen nieuwe claim indienen maar de claim laten herzien. In dit geval zou ik een e-mail of brief sturen (e-mail via Eva, typ dan 'mail'), met de uitleg over jouw reis. Aangezien je zelf voor ander vervoer hebt gekozen is er kans dat je claim opnieuw wordt afgewezen, maar dat neemt niet weg dat ik sowieso adviseer de claim te laten herzien.

Er komt een nieuw formulier. Jouw suggestie heb ik gemeld. Ik heb gevraagd om die zin uit te breiden naar 'Opmerkingen op het formulier worden niet gelezen'.

Succes!

ps: leuk om te horen dat je mee wil denken! Wij hebben een klantpanel, zie http://www.ns.nl/reizigers/blind/ns-klantpanel-aanmelden.html.
Dit is mijn inziens geen serieuze reactie van mijn kant waardig.

Zoals je leest in de reacties van Sivan, is het wel hoe het werkt.
Dit is mijn inziens geen serieuze reactie van mijn kant waardig.

Zoals je leest in de reacties van Sivan, is het wel hoe het werkt.


Wellicht moet men zich dan eens afvragen of het wel moet werken zoals het nu werkt?
Het is niet zo dat ze omroepen van: check pas uit bij vertraging op je eindbestemming, ga niet op eigen initiatief verder, want dan loop je je vergoeding mis? Ik weet toch niet de voorwaarden voor restitutie uit mijn hoofd?
En eigenlijk mijn inziens, moet een bedrijf zich continu afvragen of het wel zo moet gaan als het gaat.

Heb ik toch redelijk serieus gereageerd.
Het is niet aan mij om me dat af te vragen.

Reageer