beantwoord

Geld terug bij vertraging


Vorige week heb ik gemeld dat ik vertraging had tussen Tilburg en Breda wegens een ongeval met een persoon. Dat topic ging over de machinist/conducteur die aangaf dat het beste met Arriva kon worden gereisd. Hierbij kwam naar voren dat bij een vertraging van 60 minuten ook de kosten van een keuzedag voordeelurenabonnement wordt vergoed. Ik heb mijn claim ingediend, maar deze is afgewezen. Ik denk dat het komt omdat ik op de trajecten Zutphen - Tilburg en Breda-Delft geen vertraging heb ondervonden. Het systeem is blijkbaar niet zo slim dat het begrijpt dat ik tussen Tilburg en Breda 60 minuten vertraging heb gehad. Hoe krijg ik toch mijn geld terug?
icon

Beste antwoord door Sander-VH 28 april 2019, 09:54

Vervelende situatie! Als je geen recht heb op de claim volgens het systeem, is het altijd goed om te mailen met een uitleg van je reis, inclusief de vertrek en aankomsttijden! Ik heb dan nog wel eens gehad dat ik het moest aantonen. Gelukkig wist ik ongeveer waar ik de controles gehad heb en op die manier werd mijn claim alsnog goedgekeurd!

Bekijk origineel

27 reacties

Reputatie 4
U kunt in de afwijsmail lezen hoe u bezwaar kunt indienen. Daarbij kunt u de situatie nader toelichten. Benoem het oorspronkelijke reisadvies/route die u wilde nemen inclusief tijden en welke ritten u uiteindelijk heeft genomen vanwege het incident.
Reputatie 6
Badge +1
u kunt reageren op de email met afwijzing en uw situatie uitleggen in een reply.
Reputatie 7
Badge +3
Vervelend, maar volgens de regels hebt u in dit geval domweg geen recht op geld terug.
Waarom niet? Ik heb alles volgens de NS regels en aanwijzingen gedaan. Volgens welke regel heb ik geen recht op geld terug?
Reputatie 1
Vervelende situatie! Als je geen recht heb op de claim volgens het systeem, is het altijd goed om te mailen met een uitleg van je reis, inclusief de vertrek en aankomsttijden! Ik heb dan nog wel eens gehad dat ik het moest aantonen. Gelukkig wist ik ongeveer waar ik de controles gehad heb en op die manier werd mijn claim alsnog goedgekeurd!
Reputatie 7
Badge
Waarom niet? Ik heb alles volgens de NS regels en aanwijzingen gedaan. Volgens welke regel heb ik geen recht op geld terug?
Bij een verstoring die lang duurt, zal er vervangend vervoer geregeld gaan worden. Dat is niet op stel en sprong gedaan, dus zullen mensen moeten wachten op die bussen. Er zijn altijd mensen die daar niet op willen wachten. Die mensen krijgen dus te horen dat, als ze niet willen wachten op het officiele vervangend vervoer, ze met reguliere lijnbussen ook op hun plek van bestemming kunnen komen. Ik zeg daar wél altijd bij dat dat op eigen kosten is (er gaan immers vervangende bussen rijden), echter horen veel mensen dat dan niet meer.

Een officieel advies om met lijnbussen te gaan, komt in de reisplanners te staan. Is dat niet het geval, dan is het vervoer op eigen kosten en zal niet vergoed worden.
Reputatie 6
Badge +1
Waarom niet? Ik heb alles volgens de NS regels en aanwijzingen gedaan. Volgens welke regel heb ik geen recht op geld terug?
in feite heeft u geen recht op GTbV omdat u een deel van de reis met een andere vervoerder heeft afgelegd. U kunt aangeven dat dat het advies van de conducteur was.
Reputatie 1

Waarom niet? Ik heb alles volgens de NS regels en aanwijzingen gedaan. Volgens welke regel heb ik geen recht op geld terug?in feite heeft u geen recht op GTbV omdat u een deel van de reis met een andere vervoerder heeft afgelegd. U kunt aangeven dat dat het advies van de conducteur was.


Aangeven helpt ook nog, maar de kans dat je het krijgt is waarschijnlijk klein. Maar, niet geschoten is altijd mis toch? 😉

Waarom niet? Ik heb alles volgens de NS regels en aanwijzingen gedaan. Volgens welke regel heb ik geen recht op geld terug?Bij een verstoring die lang duurt, zal er vervangend vervoer geregeld gaan worden. Dat is niet op stel en sprong gedaan, dus zullen mensen moeten wachten op die bussen. Er zijn altijd mensen die daar niet op willen wachten. Die mensen krijgen dus te horen dat, als ze niet willen wachten op het officiele vervangend vervoer, ze met reguliere lijnbussen ook op hun plek van bestemming kunnen komen. Ik zeg daar wél altijd bij dat dat op eigen kosten is (er gaan immers vervangende bussen rijden), echter horen veel mensen dat dan niet meer.

Een officieel advies om met lijnbussen te gaan, komt in de reisplanners te staan. Is dat niet het geval, dan is het vervoer op eigen kosten en zal niet vergoed worden.

In dit geval was het ongeval zeer recent. De machinist gaf de aansluitende verbindingen door. Een minuut later kwam hij met de mededeling dat de trein niet verder rijdt dan Tilburg. Vervolgens heeft hij de passagiers die verder moesten aangeraden met Arriva naar Breda te reizen en vervolgens verder met de trein (dit heb ik in een ander topic al eens aangegeven). Gezien het tijdstip (10 uur 's avonds) zou het regelen van vervangend busvervoer wel eens lang kunnen duren. Van eigen kosten of iets dergelijks is niets gezegd. Ook niet dat daardoor het recht op vergoeding bij vertraging (daar gaat het in dit topic om) vervallen zou. Een computer denkt natuurlijk dat iemand 's avonds om tien uur voor zijn plezier met de bus van Tilburg via Oosterhout naar Breda reist. Voor velen was het vooral tijdrovend en lastig.
Reputatie 1
Gewoon aangeven bij de klantenservice! Die kunnen je reishistorie inzien en op basis van je verhaal heb je altijd een kans dat je de vergoeding alsnog krijgt.
Als ik het goed begrijp was er een te verwachten vertraging van meer dan 60 minuten, dan hebt u conform de voorwaarden van NS (op basis van Europese regelgeving) recht terug op het geld terug van uw NS-vervoerbewijs of op een gelijkwaardig vervoerbewijs dat u op een later moment kunt gebruiken.
Reputatie 1
Als ik het goed begrijp was er een te verwachten vertraging van meer dan 60 minuten, dan hebt u conform de voorwaarden van NS (op basis van Europese regelgeving) recht terug op het geld terug van uw NS-vervoerbewijs of op een gelijkwaardig vervoerbewijs dat u op een later moment kunt gebruiken.


Helaas ligt dat net wat anders omdat er een reis is gemaakt met een andere vervoerder. Dat valt officieel buiten de voorwaarden. Als de reisplanner het op die manier wel aangeeft na het advies van de HC, dan kan het wel

Helaas ligt dat net wat anders omdat er een reis is gemaakt met een andere vervoerder. Dat valt officieel buiten de voorwaarden. Als de reisplanner het op die manier wel aangeeft na het advies van de HC, dan kan het wel


En dat is volgens mij niet juist:
6.1. Welke mogelijkheden heeft u bij vertraging? Indien redelijkerwijs verwacht kan worden dat de vertraging op uw Reisroute meer dan zestig (60) minuten bedraagt, zal NS zich inspannen om u daarvan op de hoogte brengen. U kunt bij een dergelijke vertraging gebruik maken van één van de volgende mogelijkheden: 1) U zet uw reis met NS voort langs de gebruikelijke route, of langs een alternatieve route die door NS wordt geadviseerd. Niet in alle gevallen is een alternatieve route mogelijk; of
2) U beëindigt uw reis en wisselt uw eenmalige papieren Vervoerbewijs bij NS in voor een vergelijkbaar papieren Vervoerbewijs dat geldig is op een door u gekozen moment. Voor het nieuwe papieren Vervoerbewijs gelden dezelfde beperkingen en Voorwaarden als die op het originele papieren Vervoerbewijs van toepassing waren. Dit betekent onder andere dat u uw originele papieren Vervoerbewijs niet kunt inwisselen voor een papieren Vervoerbewijs voor een ander type dag of tijdstip dan waarvoor het originele papieren Vervoerbewijs geldig was. Zo kunt u bijvoorbeeld een papieren Vervoerbewijs dat geldig is voor het weekend niet inwisselen voor een papieren Vervoerbewijs dat geldig is voor een werkdag; of 3) U beëindigt uw reis (en checkt uit indien u ingecheckt heeft) en vraagt NS om terugbetaling van de prijs van uw eenmalige Vervoerbewijs. NS zal u in een dergelijk geval de mogelijkheid bieden voor vervoer terug naar het station waarop u uw reis met NS begon. Op terugbetaling zijn nadere voorwaarden van toepassing. Deze voorwaarden en nadere informatie over de procedure kunt u vinden bij de NS Klantenservice, op ns.nl en via 030-7515155 (voor dit informatienummer betaalt u uw gebruikelijke belkosten)

Bron: https://www.ns.nl/binaries/_ht_1525184148015/content/assets/ns-nl/voorwaarden/algemene-voorwaarden.pdf

Volgens mij is hier sprake van optie 2 of 3, de reis via NS is beëindigd (want er is op eigen kosten verder gereisd met een andere vervoerder, dus nu mag de reiziger kiezen tussen een nieuwe keuzedag en terugbetaling van de waarde ervan.
Reputatie 1

Helaas ligt dat net wat anders omdat er een reis is gemaakt met een andere vervoerder. Dat valt officieel buiten de voorwaarden. Als de reisplanner het op die manier wel aangeeft na het advies van de HC, dan kan het welEn dat is volgens mij niet juist:

6.1. Welke mogelijkheden heeft u bij vertraging? Indien redelijkerwijs verwacht kan worden dat de vertraging op uw Reisroute meer dan zestig (60) minuten bedraagt, zal NS zich inspannen om u daarvan op de hoogte brengen. U kunt bij een dergelijke vertraging gebruik maken van één van de volgende mogelijkheden: 1) U zet uw reis met NS voort langs de gebruikelijke route, of langs een alternatieve route die door NS wordt geadviseerd. Niet in alle gevallen is een alternatieve route mogelijk; of
2) U beëindigt uw reis en wisselt uw eenmalige papieren Vervoerbewijs bij NS in voor een vergelijkbaar papieren Vervoerbewijs dat geldig is op een door u gekozen moment. Voor het nieuwe papieren Vervoerbewijs gelden dezelfde beperkingen en Voorwaarden als die op het originele papieren Vervoerbewijs van toepassing waren. Dit betekent onder andere dat u uw originele papieren Vervoerbewijs niet kunt inwisselen voor een papieren Vervoerbewijs voor een ander type dag of tijdstip dan waarvoor het originele papieren Vervoerbewijs geldig was. Zo kunt u bijvoorbeeld een papieren Vervoerbewijs dat geldig is voor het weekend niet inwisselen voor een papieren Vervoerbewijs dat geldig is voor een werkdag; of 3) U beëindigt uw reis (en checkt uit indien u ingecheckt heeft) en vraagt NS om terugbetaling van de prijs van uw eenmalige Vervoerbewijs. NS zal u in een dergelijk geval de mogelijkheid bieden voor vervoer terug naar het station waarop u uw reis met NS begon. Op terugbetaling zijn nadere voorwaarden van toepassing. Deze voorwaarden en nadere informatie over de procedure kunt u vinden bij de NS Klantenservice, op ns.nl en via 030-7515155 (voor dit informatienummer betaalt u uw gebruikelijke belkosten)
Bron: https://www.ns.nl/binaries/_ht_1525184148015/content/assets/ns-nl/voorwaarden/algemene-voorwaarden.pdf

Volgens mij is hier sprake van optie 2 of 3, de reis via NS is beëindigd (want er is op eigen kosten verder gereisd met een andere vervoerder, dus nu mag de reiziger kiezen tussen een nieuwe keuzedag en terugbetaling van de waarde ervan.



Oeii, dit wist ik niet. Mijn excuses! bedankt voor deze informatie, die ga ik onthouden!
Reputatie 6
Badge +1
Als ik het goed begrijp was er een te verwachten vertraging van meer dan 60 minuten, dan hebt u conform de voorwaarden van NS (op basis van Europese regelgeving) recht terug op het geld terug van uw NS-vervoerbewijs of op een gelijkwaardig vervoerbewijs dat u op een later moment kunt gebruiken.

Maar die vergoeding vervalt zodra er met een andere vervoerder verder wordt gereisd. De reis is hier voortgezet met eerst een andere vervoerder en daarna weer met NS.
punt 2 en 3 geldt alleen als de reis niet voortgezet wordt.
Geldt dat ook als de vervangende reis met de andere vervoerder dan de NS wordt aangeraden door de NS? Ik heb de mededeling van de machinist geinterpreteerd als een reisadvies. Hoe kan een doorsnee reiziger weten dat daarmee het recht op restitutie vervalt?

Als ik het goed begrijp was er een te verwachten vertraging van meer dan 60 minuten, dan hebt u conform de voorwaarden van NS (op basis van Europese regelgeving) recht terug op het geld terug van uw NS-vervoerbewijs of op een gelijkwaardig vervoerbewijs dat u op een later moment kunt gebruiken.Maar die vergoeding vervalt zodra er met een andere vervoerder verder wordt gereisd. De reis is hier voortgezet met eerst een andere vervoerder en daarna weer met NS.
punt 2 en 3 geldt alleen als de reis niet voortgezet wordt.



Ook bij punt 3 staat expliciet vermeld dat NS de reiziger eerst nog wel terugbrengt naar het punt waar hij zijn reis begon en daarnaast de kosten terugbetaalt.
Mij lijkt bovenstaande bewering dus onjuist.
Reputatie 6
Badge +1
@ben smeenk alleen reisadviezen zoals ze in de NS reisplanner staan zijn officiële reisadviezen. Aan reisadviezen die niet in de planner staan kunnen geen rechten ontleend worden.

Nogmaals reageer met een reply op de afwijzingsmail en leg daar uw situatie uit.
Reputatie 6
Badge +1
@nieuwhier
U kunt wel proberen om gelijk te krijgen, maar er is niet terug gereisd maar doorgereisd.
@MoDe, Ik probeer niet om gelijk te krijgen, ik probeer een reiziger te helpen.
Het is al vervelend genoeg dat NS-vervoerders altijd Oost-Indisch-vergeetachtig worden als het om geld terug bij vertraging voor een niet (volledig) gemaakte reis gaat, laten we hen als medereiziger dan een beetje bij de les houden in plaats van er per definitie in mee te gaan dat de reiziger pech heeft.
Badge +3
Reismogelijkheden via de NS reisplanner zijn heel erg onhoudbaar, want als je van of naar een adres plant krijg je een 9292 advies, en dan kan er ineens veel meer!

Doorn in het oog van de NS zelf, want daarmee is o.a. het terugsteekverbod nietig verklaard eigenlijk, zolang er geen duidelijke info gegeven wordt over uit-in-overchecken op je terugsteekstation).

Maar goed, het omroepen van dit soort adviezen (metro of streekvervoer, op eigen kosten natuurlijk) raadde ik al af in het andere topic hierover (Arriva bus naar Oisterwijk en dan naar Breda en verder), wat eigenlijk om 21:00 in Tilburg nog niet eens zo'n gek idee was.

Dat je dan voor je totale geplande reis (ik wilde eigenlijk van E naar R maar dat werd dus van E naar Tilburg en van Breda naar R, dus twee reizen) geen GTbV krijgt ligt aan het systeem, want je hebt volgens NS helemaal niet gereisd tussen T en B.

Wellicht kunnen ze nog kijken (als je niet op een e-ticket maar een ov-chipkaart die reis gemaakt hebt, en overal netjes in- en uitgecheckt hebt)....

... naar de oorspronkelijk verwachte in- en uitchecktijden, en dan alsnog zien dat die reis wel erg lang geduurd heeft, dus je erg lang hebt lopen lanterfanteren ergens (uitgebreid dineren binnen de poortjes in Rotterdam) of concluderen dat je vanaf Tilburg toch maar gekozen hebt voor Arriva naar Breda.

En dat laatste mogen/kunnen ze bij NS dus niet zien zonder Flex (je busrit met Arriva), want privacy!

Lastige situatie dus, maar sowieso zijn de kosten van Tilburg-Breda met Arriva voor eigen rekening, en hebben de NS het recht om twee reizen E-T en B-R als geldig en zonder enige vertraging volgens planner te zien.

Al was je gaan kruipen van T naar B.... Dat snapt het systeem echt niet en moet een persoon naar kijken dus. De incheck bij NS is dus erg belangrijk!
Voor de duidelijkheid:
1 de NS weet hoe laat ik op station Tilburg heb uitgechecked (iets na 2100 uur) en hoe laat ik op station Breda heb ingechecked (ongeveer 22:15)
2 De NS weet niet dat ik met een andere vervoerder heb gereisd. Dat heb ik bij mijn claim nergens vermeld. Als antwoord op mijn claim kwam alleen als antwoord dat ik 0 minuten vertraging heb gehad. Dat klopt natuurlijk want ik heb noch tussen Zutphen en Tilburg, noch tussen Breda en Delft vertraging gehad, maar:
3 De NS weet dat er rond 2100 een ongeval is geweest tussen Tilburg en Breda en dat de trein waarin ik zat niet verder gereden is. Deze informatie zou ook in het computersysteem ingegeven moeten worden.
Conclusie: dineren in Rotterdam is niet aan de orde (tussen Breda en Delft geen vertraging). Kruipen tussen Tilburg en Breda ook niet (dat haal ik niet binnen vijf kwartier).
Overigens ben ik wel benieuwd hoe laat de eerste vervangende bus van NS tussen Tilburg en Breda is gaan rijden (op dinsdag 23 april 's avonds). Is dat bij iemand bekend?
Reputatie 6
Badge +1
@MoDe, Ik probeer niet om gelijk te krijgen, ik probeer een reiziger te helpen.
Het is al vervelend genoeg dat NS-vervoerders altijd Oost-Indisch-vergeetachtig worden als het om geld terug bij vertraging voor een niet (volledig) gemaakte reis gaat, laten we hen als medereiziger dan een beetje bij de les houden in plaats van er per definitie in mee te gaan dat de reiziger pech heeft.


Je helpt een reiziger niet door met regeltjes te komen die niet op de reis van TS van toepassing zijn. Dat schept alleen maar verwarring.
Er was al aangegeven wat het beste gedaan kan worden, namelijk reageren op de afwijzingsmail en daarin de situatie uitleggen.
Reputatie 7
Badge +2
Overigens ben ik wel benieuwd hoe laat de eerste vervangende bus van NS tussen Tilburg en Breda is gaan rijden (op dinsdag 23 april 's avonds). Is dat bij iemand bekend?
Ik denk dat dit de melding is van de betreffende aanrijding:
https://www.rijdendetreinen.nl/storingen/27191-23-april-2019-aanrijding-met-persoon-breda-eindhoven-breda-s-hertogenbosch

In de update van 22.12 uur wordt gemeld dat er stopbussen reden tussen Breda en Gilze-Rijen. Wellicht reden ze al eerder, maar 22.12 is de tijd van update.
Er is dus geen bus gaan rijden van Tilburg naar Breda, vanaf Tilburg reden er nog sprinters naar Gilze-Rijen. U had dan zo ver mogelijk met de trein moeten reizen en vanaf daar met vervangend vervoer naar Breda. De eerste sprinter na 21.00 was die van 21.19, die dan (inclusief enkele minuten vertraging) om 21.33 in Gilze-Rijen aankwam.
https://treinposities.nl/ritinfo/20190423/6675
Dank voor deze informatie. Op het moment dat ik met de trein uit de richting 's Hertogenbosch het station van Tilburg binnenkwam werd medegedeeld dat de intercity niet verder reed. Over sprinters richting Gilze-Rijen is niet gesproken. Ik denk dat de machinist op dat moment ook nog niet meer wist. Op station Tilburg wist ook niemand iets. Voor zover ik weet zijn alle doorreizende passagiers naar het busstation gegaan. Enkelen zijn per bus naar Gilze Rijen gegaan. Merk ook op dat de eerste melding spreekt van geen treinen tussen Breda en Tilburg Universiteit.
Onze bus was rond 22.15 in Breda. Ik denk niet dat de vervangende bus vanuit Gilze Rijen eerder was.

Reageer