beantwoord

Geld terug bij vertraging afgewezen bij meer dan 30 minuten vertraging?!

  • 21 oktober 2015
  • 8 reacties
  • 193 Bekeken

Op 11 oktober 12.38u ben ik met de NS van gereisd van Amsterdam Centraal naar Roermond. Door onbekende reden heeft de trein ongeveer een half uur stilgestaan in een tunnel nabij Best. Erg vervelend. Op Eindhoven aangekomen was de vertraging zover opgelopen dat de trein werd opgeheven en iedereen op de volgende trein moest stappen. Resultaat: aankomst op Roermond om 15.25. De geplande aankomsttijd was 14.31. Totale vertraging 54 minuten.

Blijkbaar vindt de NS dit niet genoeg vertraging om tot vergoeding over te gaan? Mijn geld terug bij vertraging claim met nummer 40995399 is afgewezen.
icon

Beste antwoord door Sivan NS 23 oktober 2015, 10:53

Hoi Rose, en welkom!

Ik heb je claim bekeken.

Je claimt: Amsterdam Centraal - Roermond, vertrektijd 14.31.
Je reist: Amsterdam Centraal incheck 12.35, Roermond uitcheck 15.25.
Reisplanner: Amsterdam Centraal vertrek 12.38, Roermond aankomst 14.31.

Er gaat dus al iets mis bij wat je hebt ingevuld op je claim. Je bent namelijk niet 14.31 vertrokken?

Vervolgens kijk ik naar hoe die trein daadwerkelijk heeft gereden. Ik zie dat hij na Eindhoven niet verder is gegaan, waardoor je 33 minuten vertraging zou hebben. In dit geval is de claim dus afgewezen omdat je zelf een verkeerde vertrektijd hebt opgegeven. Dit heb ik aangepast en de claim is alsnog goedgekeurd.

@Tim: ook jouw claim heb ik bekeken.

Met jouw reis zou je om 14.47 aankomen op Sittard. Jij bent om 15.41 uitgecheckt. Ik heb gekeken hoe de trein heeft gereden, en daar zie ik slechts 1 minuut vertraging.
Bekijk origineel

8 reacties

Beste NS, ik wil mij graag aansluiten bij de vraag van Rose. Zelfde trein, alleen traject Utrecht Centraal naar Sittard. Vertrektijd 13.08u, aankomsttijd 15.41u. Geplande aankomsttijd was 14.47u.

Dat jullie geen volledige restitutie geven terwijl het op 6 minuten na een uur vertraging was, soit, jullie moeten ergens een lijn trekken. Maar om nu de hele claim (onterecht) met een onpersoonlijke standaardmail af te wijzen getuigt niet van een gedegen service naar de klant toe.

Mijn afgewezen claim heeft claimnummer: 40993621
Hoi Rose, en welkom!

Ik heb je claim bekeken.

Je claimt: Amsterdam Centraal - Roermond, vertrektijd 14.31.
Je reist: Amsterdam Centraal incheck 12.35, Roermond uitcheck 15.25.
Reisplanner: Amsterdam Centraal vertrek 12.38, Roermond aankomst 14.31.

Er gaat dus al iets mis bij wat je hebt ingevuld op je claim. Je bent namelijk niet 14.31 vertrokken?

Vervolgens kijk ik naar hoe die trein daadwerkelijk heeft gereden. Ik zie dat hij na Eindhoven niet verder is gegaan, waardoor je 33 minuten vertraging zou hebben. In dit geval is de claim dus afgewezen omdat je zelf een verkeerde vertrektijd hebt opgegeven. Dit heb ik aangepast en de claim is alsnog goedgekeurd.

@Tim: ook jouw claim heb ik bekeken.

Met jouw reis zou je om 14.47 aankomen op Sittard. Jij bent om 15.41 uitgecheckt. Ik heb gekeken hoe de trein heeft gereden, en daar zie ik slechts 1 minuut vertraging.
@Tim: ook jouw claim heb ik bekeken.

Met jouw reis zou je om 14.47 aankomen op Sittard. Jij bent om 15.41 uitgecheckt. Ik heb gekeken hoe de trein heeft gereden, en daar zie ik slechts 1 minuut vertraging.


Is daar soms een verkeerde datum opgegeven? - Anders gaat het om dezelfde trein (845) die al drie kwartier te laat in Eindhoven arriveerde en toen werd opgeheven. Dat lijkt me niet in overeenstemming met 1 minuut vertraging in Sittard.
Hi Sivan,

Dank je wel voor je reactie. Ik denk inderdaad dat ik het formulier verkeerd heb ingevuld, excuses hiervoor. Fijn dat de claim toch nog is goedgekeurd.

Echter, het klopt niet dat de trein slechts 33 minuten vertraagd was! Ik heb direct uitgecheckt op Roermond, dus de totale vertraging was minstens 50 minuten! Vreemd dat dit verkeerd in jullie systeem staat. Dit maakt niet uit voor mijn claim, maar wellicht wel voor die van Tim. Ik zie ook dat we allebei, volgens onze eigen gegevens, precies 54 minuten vertraging hebben. Dat klopt omdat we in dezelfde trein zaten. Nogmaals, ik denk dat er een fout is gelopen in jullie systeem waardoor de vertraging onjuist is geregistreerd voor de betreffende rit.

Nog een tweede argument waarom de vertraging van Tim niet 1 minuut kan zijn terwijl mijn vertraging (volgens jullie systeem) 33 minuten was:
12.38 Amsterdam Centraal
13.08 Utrecht Centraal
14.31 Roermond
14.47 Sittard ------------> Van Roermond naar Sittard is 16 minuten.
De trein kan nooit 32 minuten vertraging hebben ingelopen op een traject dat normaal 16 minuten duurt.

Ik hoop dat je het met mij eens bent en dat er eens grondig naar het systeem wordt gekeken om dit soort fouten te voorkomen.

Vriendelijke groeten,
Rose

Hoi Rose, en welkom!

Ik heb je claim bekeken.

Je claimt: Amsterdam Centraal - Roermond, vertrektijd 14.31.
Je reist: Amsterdam Centraal incheck 12.35, Roermond uitcheck 15.25.
Reisplanner: Amsterdam Centraal vertrek 12.38, Roermond aankomst 14.31.

Er gaat dus al iets mis bij wat je hebt ingevuld op je claim. Je bent namelijk niet 14.31 vertrokken?

Vervolgens kijk ik naar hoe die trein daadwerkelijk heeft gereden. Ik zie dat hij na Eindhoven niet verder is gegaan, waardoor je 33 minuten vertraging zou hebben. In dit geval is de claim dus afgewezen omdat je zelf een verkeerde vertrektijd hebt opgegeven. Dit heb ik aangepast en de claim is alsnog goedgekeurd.

@Tim: ook jouw claim heb ik bekeken.

Met jouw reis zou je om 14.47 aankomen op Sittard. Jij bent om 15.41 uitgecheckt. Ik heb gekeken hoe de trein heeft gereden, en daar zie ik slechts 1 minuut vertraging.
Scherp, Pe_pe. Ik zie dat ik een fout heb gemaakt, namelijk door de tijd op 12.38 op Utrecht te zetten. Ik heb er 13.08 van gemaakt, en dan kom ik uiteraard op hetzelfde uit als jij.

Het systeem heeft een alternatieve route gevonden waarbij er 23 minuten vertraging zou zijn. Gebaseerd op het verhaal van Tim, heb ik de claim alsnog goedgekeurd.

Bedankt voor de oplettendheid.
Hi Sivan,

Ik zou toch willen adviseren om eens kritisch naar het systeem te kijken waarmee jullie de vertraging bepalen. In dit geval stond te trein stil in een tunnel en konden de passagiers geen kant op. Het zou dus inderdaad best kunnen zijn dat er alternatieve treinen zijn geweest die men had kunnen nemen waarmee de eindbestemming eerder was bereikt, mits men van tevoren had geweten dat deze trein stil zou komen te staan. Sterker nog, deze alternatieve treinen hebben we allemaal voorbij zien komen terwijl we in die tunnel stonden. Vanzelfsprekend was er voor ons niet de mogelijkheid om uit te stappen en op een trein te stappen die wel rijdt. Wellicht is het nuttig dit door te geven aan de afdeling die verantwoordelijk is voor jullie systeem, zodat deze functionaliteit kan worden ingebouwd en mensen niet onterecht nog meer worden gedupeerd.

Vriendelijke groeten,
Rose
Bedankt Rose en Sivan!
Rose, bedankt voor je suggestie. In dit geval kijken wij naar de optimale reisroute. De trein die is genomen, wordt gecontroleerd op vertraging. Rijdt een trein niet verder dan een bepaald station, dan wordt er gekeken naar een alternatieve reis, wederom op basis van de optimale reisroute. Indien je daardoor buiten die route valt met je claim, kun je de claim natuurlijk altijd opnieuw (handmatig) laten beoordelen.

Reageer