beantwoord

Geld terug bij vertraging bij Klassewissel 1e klas

  • 17 december 2019
  • 3 reacties
  • 146 Bekeken

Geachte heer/mevrouw,

 

Ik maak gebruik van een NS businessclass, met permanente Klassewissel  naar 1e klas, ingesteld via MijnNS Zakelijk. Zoals bij u bekend, resulteert dit erin dat ik netjes betaal voor 1e klas reizen, en dat dit ook als zodanig wordt geregistreerd onder “gemaakte reizen” via MijnNS Zakeijk, maar dat dit niet zichtbaar is bij de in- en uitcheck paaltjes (standaard procedure NS). Mijn persoonlijke gegevens kunt u overigens niet via dit forum-account vinden (daar vindt u mijn consumentenkaart, niet mijn business card), als u die nodig heeft, stuur mij dan even een PM. Tot zoverre mijn algemene situatie.

 

Nu mijn specifieke situatie: bij geld terug bij vertraging, worden mijn claims keurig gehonoreerd en krijg ik geld terug op mijn rekening. Echter wordt dit gebaseerd op 2e klas tarieven, terwijl ik recht heb op 1e-klas tariefvergoeding (dat is immers waar ik voor betaal). Daarom reageer ik iedere keer met een reply op uw goedkeuringsemail (dat is het advies van de telefonische klantenservice), waarin ik verzoek tot correctie van het berekende bedrag. Antwoord hierop duurt enorm lang (ik ben al bijna een maand bezig, terwijl 5 werkdagen beloofd wordt, en nog geen reactie). Het verkeerd berekende bedrag is nu al 4 van de 4 claims fout gegaan, en op alle vier gestuurde emails is nog geen reactie.

 

Nu mijn vragen:

Vraag 1: wanneer krijg ik mijn geld terug?

Vraag 2: wilt u dit proces verbeteren? Het algemene punt is namelijk dat bij Klassewissel het te vergoeden bedrag altijd verkeerd berekend wordt. Getuige uw lange doorlooptijden, loopt u over in het beantwoorden van email. Dit proces verbeteren betekent dat u minder email hoeft te beantwoorden, en dat ik als klant direct goed geholpen wordt.

icon

Beste antwoord door Sascha NS 17 december 2019, 20:23

Ik heb de GTBV-claims met Pim123 afgehandeld in een privegesprek. De enige opties voor nu om de 1e klas structureel geregistreerd te krijgen zijn een permanente klassewissel uitvoeren bij de kaartautomaat, of het abonnement permanent wijzigen naar de 1e klas variant. Ook ga ik het probleem kenbaar maken bij de verantwoordelijke afdeling. Ik zal hier zelf helaas geen terugkoppeling op ontvangen.

Bekijk origineel

3 reacties

Hoi Pim123! Welkom bij de NS Community.

Allereerst excuses voor het lange wachten op de afhandeling van je claims. We zijn op het moment bezig met het opleiden van een grote groep medewerkers om dit proces te bevorderen. 

Dat het bij de automatische afhandeling van de claims misgaat kijk ik niet raar (meer) van op. Dit systeem is vrij oud en daarmee ook niet zo “slim”. Ik heb zojuist contact gezocht met het backoffice en die keken vooral raar op van het feit dat ook de incheck-paaltjes niet de juiste klasse tonen. Dit is eventueel een indicatie van een groter probleem. Nu is mijn inzage in zakelijke producten vrij beperkt, maar ik wil je toch vragen om mij een privebericht te sturen zodat ik het een en ander kan uitsluiten en je indien nodig kan koppelen aan de zakelijke klantenservice.

Hoi Sascha,

 

Hartelijk dank voor je reactie en het uitzetten van deze vraag. Aangaande het raar opkijken bij de backoffice: dan is men niet op de hoogte van dit proces, uit de praktijk weet ik dat dat vaker het geval is bij de klantenservice 1e lijn, backoffice en sommige conducteurs. Via de volgende link kun je algemene informatie over dit proces vinden: https://www.ns.nl/zakelijk/service/reizen.html , kopje “Klassewissel bij inchecken niet zichtbaar”. Dit sluit overigens jou stelling niet uit dat er (mogelijk) nog een groter probleem speelt, maar allicht dat deze achtergrondinformatie helpt. Ik stuur je zodadelijk een privebericht met mijn businesscard gegevens.

Ik heb de GTBV-claims met Pim123 afgehandeld in een privegesprek. De enige opties voor nu om de 1e klas structureel geregistreerd te krijgen zijn een permanente klassewissel uitvoeren bij de kaartautomaat, of het abonnement permanent wijzigen naar de 1e klas variant. Ook ga ik het probleem kenbaar maken bij de verantwoordelijke afdeling. Ik zal hier zelf helaas geen terugkoppeling op ontvangen.

Reageer