beantwoord

Geld terug bij vertraging Eijsden-Maastricht


Sinds enkele maanden worden mijn claims voor geld terug bij vertraging op het traject Eijsden-Maastricht standaard afgewezen omdat er geen of te weinig vertraging geconstateerd zou zijn. Deze verbinding wordt gereden door de NMBS op de concessie van de NS. Kan dit een foutje in het automatische systeem zijn? Voor ongeveer de maand mei ging dit nog altijd goed, maar in ieder geval sinds juni volgt er binnen een paar minuten een afwijzingsmail.

Overigens heb ik nu al 5 keer bezwaar aangetekend tegen de afwijzing van een claim door een mail te sturen. Hier heb ik echter maar 1 keer reactie op gekregen en sinds juli heb ik op deze bezwaren niks meer gehoord. En de telefonische klantenservice heeft mij tot nu toe niet van meer advies kunnen voorzien dan: antwoord op een afwijzingsmail of vul het formulier opnieuw in.
icon

Beste antwoord door iMark 12 december 2017, 16:17

Het is eenvoudig na te gaan via de website van ovtijden.com welke vertragingen geregistreerd zijn. Hier het overzicht van gisteren.
https://www.ovtijden.com/avtdag/EDN/20171211/

Alle overige data zijn in het archief terug te vinden.

Bekijk origineel

117 reacties

Het is eenvoudig na te gaan via de website van ovtijden.com welke vertragingen geregistreerd zijn. Hier het overzicht van gisteren.
https://www.ovtijden.com/avtdag/EDN/20171211/

Alle overige data zijn in het archief terug te vinden.
Dank je, die site kende ik nog niet. Maar daar staan de vertragingen die ik heb doorgegeven bij mijn claim wel in aangegeven. Het moet dus ergens anders in het proces fout gaan.
Op ovtijden.com vind je alle vertragingen terug. Die site klopt altijd, aangezien de gegevens rechtstreeks uit de NS API gehaald worden. We lopen flink achter bij de behandeling van bezwaren op claims. Hopelijk krijg je snel reacties van ons.
Dank je voor je reactie.

Over de bezwaren die ik heb ingediend maak ik me niet zo veel zorgen. Die kloppen, dus ik hoor het vanzelf wel wanneer ze behandeld worden. Dat is geen enkel probleem.

Maar ik vermoed dat het systeem dat de vertraging berekent een fout maakt. Aanvragen voor dit traject worden binnen enkele minuten afgewezen. Dat gebeurt naar ik aanneem automatisch en dus gebaseerd op de gegevens zoals ze ook op ovtijden.com staan. Als ovtijden.com echter een vertraging aangeeft die lang genoeg is om in aanmerking te komen voor restitutie wordt een aanvraag toch nog (automatisch) afgewezen. Waarschijnlijk is het probleem dat vertraging van de NMBS niet meegerekend wordt. Het is namelijk een andere vervoerder en normaal gezien vergoedt de NS alleen vertraging die de NS zelf veroorzaakt. Het bijzondere van dit traject is dat de treindienst dan wel wordt uitgevoerd door de NMBS, maar dat dit gebeurt onder verantwoordelijkheid van de NS en met de AVR-NS. Dat betekent dat de NS wel verantwoordelijk is voor Geld Terug bij Vertraging, ondanks dat ze deze verbinding niet zelf rijden. In het ideale scenario worden vertragingen door de NMBS dus ook gerekend als vertragingen door de NS zodat aanvragen voor Geld Terug bij Vertraging niet standaard afgewezen worden. Iedere keer bezwaar moeten indienen tegen een automatische afwijzing en vervolgens pas na een aantal maanden reactie krijgen lijkt me niet helemaal de bedoeling namelijk. Dit zou makkelijker moeten kunnen.

Even een voorbeeldje. Op 27 november kwam de trein van Eijsden naar Maastricht van 09:02 uur met een vertraging van 15 minuten aan in Maastricht en was daarmee te laat voor de overstap op de Intercity richting Sittard en verder van 09:25 uur. https://www.ovtijden.com/arnu/rl/5357/2017-11-27T09:02:00+0100 Ik moest naar Tilburg Universiteit en moest daarvoor de volgende intercity (09:55 uur) pakken in Maastricht. De vertraging was dus een half uur. Een claim voor deze vertraging wordt echter direct afgewezen (en is via Mijn NS niet eens in te dienen omdat er "geen vertraging geconstateerd" is). De vertraging van de NMBS-trein leidt dus niet tot een goedkeuring van de claim. Dat lijkt mij een fout in het systeem.
Ik heb het onder de aandacht gebracht twanw. Tevens heb ik navraag gedaan of je verhaal klopt en dat is ook het geval.
Reputatie 6
Badge +1
Klaas-Jan NS schreef:

Op ovtijden.com vind je alle vertragingen terug. Die site klopt altijd


Helaas niet helemaal waar. Maar over het algemeen mag je er van uitgaan dat de site klopt (99,9% van de gevallen).
Klopt Keuzereiziger, bijna altijd inderdaad 🙂 Het wil weleens gebeuren dat je achteraf niet goed kunt aflezen of een trein uiteindelijk wel of niet uitgevallen is.
twanw schreef:

Dank je voor je reactie.

Over de bezwaren die ik heb ingediend maak ik me niet zo veel zorgen. Die kloppen, dus ik hoor het vanzelf wel wanneer ze behandeld worden. Dat is geen enkel probleem.

Maar ik vermoed dat het systeem dat de vertraging berekent een fout maakt. Aanvragen voor dit traject worden binnen enkele minuten afgewezen. Dat gebeurt naar ik aanneem automatisch en dus gebaseerd op de gegevens zoals ze ook op ovtijden.com staan. Als ovtijden.com echter een vertraging aangeeft die lang genoeg is om in aanmerking te komen voor restitutie wordt een aanvraag toch nog (automatisch) afgewezen. Waarschijnlijk is het probleem dat vertraging van de NMBS niet meegerekend wordt. Het is namelijk een andere vervoerder en normaal gezien vergoedt de NS alleen vertraging die de NS zelf veroorzaakt. Het bijzondere van dit traject is dat de treindienst dan wel wordt uitgevoerd door de NMBS, maar dat dit gebeurt onder verantwoordelijkheid van de NS en met de AVR-NS. Dat betekent dat de NS wel verantwoordelijk is voor Geld Terug bij Vertraging, ondanks dat ze deze verbinding niet zelf rijden. In het ideale scenario worden vertragingen door de NMBS dus ook gerekend als vertragingen door de NS zodat aanvragen voor Geld Terug bij Vertraging niet standaard afgewezen worden. Iedere keer bezwaar moeten indienen tegen een automatische afwijzing en vervolgens pas na een aantal maanden reactie krijgen lijkt me niet helemaal de bedoeling namelijk. Dit zou makkelijker moeten kunnen.

Even een voorbeeldje. Op 27 november kwam de trein van Eijsden naar Maastricht van 09:02 uur met een vertraging van 15 minuten aan in Maastricht en was daarmee te laat voor de overstap op de Intercity richting Sittard en verder van 09:25 uur. https://www.ovtijden.com/arnu/rl/5357/2017-11-27T09:02:00+0100 Ik moest naar Tilburg Universiteit en moest daarvoor de volgende intercity (09:55 uur) pakken in Maastricht. De vertraging was dus een half uur. Een claim voor deze vertraging wordt echter direct afgewezen (en is via Mijn NS niet eens in te dienen omdat er "geen vertraging geconstateerd" is). De vertraging van de NMBS-trein leidt dus niet tot een goedkeuring van de claim. Dat lijkt mij een fout in het systeem.



Volgens mijn bescheiden mening valt het stuk Eijsden naar Maastricht niet onder de AVR van de NS. Het is geen NS trein, (maar onder de NMBS) en is dus de regeling, Geld terug bij vertraging niet van toepassing. Zie voorwaarde 1 van de regeling.

Onder vertraging in de zin van de regeling “Geld Terug Bij Vertraging” wordt verstaan een door de Railverkeersleiding (ProRail) vastgestelde en geregistreerde afwijking van de dienstregeling waarbij de NS­trein, waarin u zich bevindt of de NS­trein(en) die u neemt op basis van de vooraf bepaalde Optimale reisroute naar het bestemmingsstation, en daar ten minste 30 minuten later arriveert dan in de Jaardienstregeling staat vermeld. Onder een vertraging wordt niet verstaan een afwijking van de Jaardienstregeling (bijvoorbeeld ten gevolge van werkzaamheden of een stremming) die vooraf door NS is aangekondigd.

En ook de volgende voorwaarden;

4. a. Deze regeling geldt uitsluitend indien u in het bezit bent van een geldig NS­vervoerbewijs en indien u reist in door NS geëxploiteerde vervoermiddelen op verbindingen waar NS volgens de Jaardienstregeling het openbaar vervoer van personen verricht, inclusief internationale treinen, doch uitsluitend voor zover deze treinen binnenlands vervoer verrichten. b. Indien u reist met een internationaal vervoerbewijs (CIV), heeft u geen recht op restitutie volgens deze regeling. Op www.nsinternational.nl kunt u meer lezen over de compensatieregelingen bij vertraging van NS International. 5. Indien u in het bezit bent van een NS­vervoerbewijs dat geldig is op een verbinding waarbij het vervoer deels door NS en deels door een andere (spoor) vervoerder wordt verricht, krijgt u uitsluitend het aan NS toe te rekenen deel van de ritprijs of evenredige deel van de abonnementsprijs voor de helft of geheel gerestitueerd, indien de vertraging optreedt op het NS­traject.
Reputatie 7
Badge +4
Het traject Eijsden-Maastricht valt gewoon onder de AVR. Alle voorwaarden die in de rest van Nederland geldig zijn, gelden hier ook. Er staan gewoon paaltjes. Dat de NMBS er rijdt, maakt in deze niet uit. Een NS-vervoersbewijs is volledig geldig tot en met Eijsden en je rijdt puur op de Nederlandse voorwaarden.
Thom schreef:

Het traject Eijsden-Maastricht valt gewoon onder de AVR. Alle voorwaarden die in de rest van Nederland geldig zijn, gelden hier ook. Er staan gewoon paaltjes. Dat de NMBS er rijdt, maakt in deze niet uit. Een NS-vervoersbewijs is volledig geldig tot en met Eijsden en je rijdt puur op de Nederlandse voorwaarden.



NS vervoerbewijzen zijn ook geldig naar b.v. Arnhem- Winterswijk, Zutphen- Lochem, Zwolle- Emmen en dergelijke, maar ook op die trajecten is de AVR niet van toepassing.

Er staan inderdaad gewoon NS paaltjes op station Eijsden, maar het traject valt niet onder de AVR van de NS. Check de planner en de vertrekstaten op station Maastricht maar.
6 52 ( ma di wo do vr 1 stoptrein Hasselt via Liège-Guillemins; Geen AVR-NS
7 22 ) za 1 stoptrein Liège-Guillemins; Geen AVR-NS
52 ( ma di wo do vr 1 stoptrein Hasselt via Liège-Guillemins; Geen AVR-NS
8 22 * za zo 1 stoptrein Liège-Guillemins; Geen AVR-NS
52 ( ma di wo do vr 1 stoptrein Hasselt via Liège-Guillemins; Geen AVR-NS
9 22 * za zo 1 stoptrein Liège-Guillemins; Geen AVR-NS
52 ( ma di wo do vr 1 stoptrein Hasselt via Liège-Guillemins; Geen AVR-NS
10 22 * za zo 1 stoptrein Liège-Guillemins; Geen AVR-NS
52 ( ma di wo do vr 1 stoptrein Hasselt via Liège-Guillemins; Geen AVR-NS
11 22 * za zo 1 stoptrein Liège-Guillemins; Geen AVR-NS
52 ( ma di wo do vr 1 stoptrein Hasselt via Liège-Guillemins; Geen AVR-NS
12 22 * za zo 1 stoptrein Liège-Guillemins; Geen AVR-NS
52 ( ma di wo do vr 1 stoptrein Hasselt via Liège-Guillemins; Geen AVR-NS
13 22 * za zo 1 stoptrein Liège-Guillemins; Geen AVR-NS
52 ( ma di wo do vr 1 stoptrein Hasselt via Liège-Guillemins; Geen AVR-NS
Reputatie 6
Badge +1
Maastricht - Eijsden valt onder de HRN-concessie. NMBS rijdt onder verantwoordelijkheid van NS. Dus volgens mij is geld terug bij vertraging gewoon geldig hier
Reputatie 7
Badge +4
Zonder meer. Een technisch probleem kan natuurlijk.
Reputatie 7
Badge +3
Wellicht dat het (nieuwe) systeem het ziet als een overstap naar een andere vervoerder en een claim dus binnen enkele minuten altijd automatisch afwijst?

Dan ben je inderdaad al snel enkele maanden verder als je claim handmatig afgehandeld moet worden. Hooguit tref je hier dan een moderator die ook voor webcare werkt (én toegang heeft tot de juiste systemen) die e.e.a. voor je kan bespoedigen als je het claimnummer noemt (of heel de lijst die je nog tegoed hebt).
https://www.ns.nl/vertrekstaten/edn0.pdf

De vermelding dat het AVR-NS niet geldig is, is natuurlijk gewoon fout. Evenals de verkeerde vermelding in de Reisplanner.

Is er bij NS niemand die deze details controleert voordat de nieuwe dienstregeling 'live' gaat?
Ik zal het eens navragen. Maar goed dat jullie opletten.
Fouten in de basisbestanden blijken door te werken in allerlei onderliggende systemen: de reisplanner, vertrekstaten en dus ook GTBV. Uiterst slordig.
Jup, fouten in deze keten werken inderdaad door naar o.a. claimcheck 🙂
In ieder geval is het lek boven en kan NS aan de slag met het herstelproces. Kan twanw uit het eerste bericht eindelijk zijn claims uitgekeerd krijgen.
Ik ga het vandaag aankaarten, hoop zo snel mogelijk met een terugkoppeling te komen.
Reputatie 3
Heb zo ook al eens een claim afgewezen zien worden. Heb daar toen geen bezwaar tegen gemaakt.
Ben ik weer. Fijn dat jullie nog een aantal zaken hebben uitgezocht. Vandaag ontving ik een reactie op mijn bezwaren. “Helaas kan ik niet aan uw verzoek voldoen, omdat uw vertraging zich heeft voorgedaan op een traject van een andere vervoerder NMBS. NS is niet verantwoordelijk voor vertragingen op dit traject. Daarom raad ik u aan uw verzoek in te dienen bij deze vervoerder.”

Jullie bevestigen mijn vermoeden dat de NS wel degelijk verantwoordelijk is voor dit traject. Ik ga opnieuw bezwaar indienen. Mochten de aanvragen dan opnieuw afgewezen worden, hebben jullie dan advies wat ik als volgende stap kan nemen?
Momenteel is de enige mogelijkheid bezwaar in te dienen door te reageren op de afwijzingsmail. Ik heb het nogmaals onder de aandacht gebracht.
Reputatie 4
Als NS niet met bevredigende antwoorden komt, zijn er nog twee mogelijkheden:
- klagen bij OV-loket: https://www.ovloket.nl/
- voorleggen bij de geschillencommissie OV: https://www.degeschillencommissie.nl/over-ons/commissies/openbaar-vervoer/.
Onbegrijpelijk dat NS niet in staat is om dit in een maand (!) op te lossen. Werkt er daar niemand die het probleem begrijpt en de oplossing in gang kan zetten?

Het is volkomen duidelijk dat het probleem wordt veroorzaakt door een foutieve vermelding met betrekking tot het AVR-NS in de basisbestanden. Het is toch werkelijk geen raketwetenschap om de fouten te herstellen.
Reputatie 7
Badge +4
Ik vraag me af of de computer Eijsden-Maastricht anders waardeert dan bijvoorbeeld Eijsden-Sittard, waar een deel volledig NS is. Mogelijk is dat een oorzaak, maar goed, het is een veronderstelling.

Reageer