Geld terug bij vertraging Eijsden-Maastricht


Sinds enkele maanden worden mijn claims voor geld terug bij vertraging op het traject Eijsden-Maastricht standaard afgewezen omdat er geen of te weinig vertraging geconstateerd zou zijn. Deze verbinding wordt gereden door de NMBS op de concessie van de NS. Kan dit een foutje in het automatische systeem zijn? Voor ongeveer de maand mei ging dit nog altijd goed, maar in ieder geval sinds juni volgt er binnen een paar minuten een afwijzingsmail.

Overigens heb ik nu al 5 keer bezwaar aangetekend tegen de afwijzing van een claim door een mail te sturen. Hier heb ik echter maar 1 keer reactie op gekregen en sinds juli heb ik op deze bezwaren niks meer gehoord. En de telefonische klantenservice heeft mij tot nu toe niet van meer advies kunnen voorzien dan: antwoord op een afwijzingsmail of vul het formulier opnieuw in.

153 reacties

@Rueben NS Geen probleem en ik zal in het vervolg aan de regels houden! Maar ik ben openbaar vervoer fan. Dat wil zeggen dat het wereldwijd de auto volledig moet vervangen en goede dienstverlening moet aanbieden. Vandaar ik zulke reacties heb gegeven.
Ik heb de comment van @Harshan U.Sarma aangepast. Dit omwille van de sfeer en toonzetting. Tevens is het hier, zoals @iMark aangeeft, geen cultuurpolitiek discussieforum.
Reputatie 7
Badge +3
Het is hier geen cultuurpolitiek discussieforum. Vriendelijk verzoek aan de moderators om reacties die vooroordelen ten opzichte van mensen, volken en landen bevatten ernstig te modereren.
Edit: het probleem is nog steeds niet opgelost.


De treinen van de NMBS hebben altijd vertraging. De NMBS beschouwt de vertragingen van haar treinen als ze meer dan 5'59" vertraging hebben. Ze houdt enkel rekening of de trein op het begin- of eindstation van het traject al dan niet stipt is. Tussenliggende stations van het traject worden geen rekening gehouden of de trein al dan niet stipt is. De vertragingen zijn ook te wijten aan de ondermaatse financiering van de overheid die rechts is en de slechte relatie tussen de reizigersvervoerder NMBS en de infrastructuurbeheerder Infrabel. Dit omdat elk van hen andere prioriteiten hebben. De cijfers van de stiptheid van de van de NMBS zijn te rooskleuriger dan in de werkelijkheid omwille van die hierboven vermelde redenen.


Ik wacht al sinds 2 november 2018 op een antwoord van NMBS op onderstaande vragen... Hun treinen zijn niet de enige zaken die hopeloos vertraging oplopen! πŸ˜‰ Tussendoor stuurt NMBS regelmatig een mailtje waarin men stelt grote drukte te ervaren (bij de klantenservice) en dat daarom een antwoord op zich laat wachten... vijf weken op het moment van schrijven. πŸ˜ͺ😫 .... wordt vervolgd....

Bij dezen leg ik onderstaande vragen aan u voor. Mijn vragen hebben betrekking op het traject Eijsden - Maastricht.

1. Is NMBS trots op de stiptheidspercentages van dit traject? Zo nee, wat gaat NMBS hieraan doen per aanstaande dienstregeling? Ik kom de afgelopen zeven jaar in 38% van mijn reizen op tijd aan in Maastricht.
2. Er is in het verleden meerdere malen door NMBS/NS beloofd in de vorm van intentieverklaringen om op het voornoemde traject een halfuursdienst te gaan bieden. Wanneer komt NMBS/NS deze intentie na?
3. Is het mogelijk dat NMBS mij op korte termijn op een waardiger wijze vervoert? Het voornoemde traject betreft personenvervoer en geen veevervoer. De treinen waarin ik vervoerd word zijn -met alle respect voor de poetsploegen- te ranzig voor woorden.
Ik ontving onderstaand antwoord op 18 januari 2019 (bovenstaande vragen gesteld op 2 november 2018) van NMBS. Hun klantenservice is net zo hopeloos vertraagd en kwalitatief inhoudelijk ondermaats als hun materieel. Men negeert vraag 1 en 2 overigens compleet.

Beste meneer
We hebben een antwoord op uw reactie ontvangen." Het materiel dat naar Maastricht mag rijden is heel beperkt. Enkel de drieledige motorstellen type 80 en de tweeledige motorstellen type 66-69 mogen tot op heden rijden. Al de andere niet.
Op termijn worden gemoderniseerde motorstellen ingezet van zodra dit materiel gehomologeerd wordt in Nederland."
We zijn er voor u
Hebt u nog vragen? Reageer gerust en we antwoorden zo snel mogelijk. U kunt ons ook alle werkdagen van 8u.30 tot 14u00 bereiken op 02/528.34.90. Bedankt om ons kenmerk hierbij te vermelden voor een vlotte behandeling.
Met vriendelijke groeten
NMBS Klantendienst
Ze negeren de 3landentrein van Arriva in zijn geheel. De NMBS is echt een zeer slevht presterend bedrijf. De NS is wat dat betreft in prima bedrijf.


Edit door Moderator: Ik ben het niet eens met hoe BelgiΓ« zijn politiek bedrijft. Naar mijn mening heeft dit ook effect op de effectiviteit van de NMBS.
Reputatie 7
Badge +3
Nee, NS blijft moeilijk doen.
Reputatie 2
Is het overigens wel opgelost?
Badge +3
Bij 'binnenlands vervoer' waar de NS geen controle over heeft wijzen ze maar al te graag naar andere partijen. Maar in dit geval gaat het om een 'onderaannemer' dus, en daar zijn ze natuurlijk gewoon verantwoordelijk voor. Zo ver waren wel al, dus waarom daar nog van afwijken?

Jij checkt bovendien in bij NS, dus die andere partij heb je niets mee te maken als je toevallig daarmee moet reizen.

Doen ze ook zo moeilijk over Gouda - Alphen a/d Rijn? Daar zijn de NS zelf de 'onderaannemer', toch?
Geweldig. Zo'n uitspraak is prettig om NS mee te confronteren! πŸ˜‹
Reputatie 7
Badge +3
Nog een aanvulling: het oordeel van het OV-loket.
https://www.ovloket.nl/resultaten/gtbv-claims-onterecht-afgewezen-bemiddeling-ov-loket-werkt/

Dus laat je niets wijsmaken door NS.
Fijn. Dan zet ik die linkjes ook in mijn bezwaar. Ik ben benieuwd wat de reactie van NS zal zijn. Het wordt in dit geval een principekwestie voor mij.
Reputatie 7
Badge +3
Je kunt verwijzen naar de kaart van het Hoofdrailnet zoals die te vinden is op de website van NS (https://www.ns.nl/over-ns/de-spoorsector/concessie-en-vervoerplan.html). Eijsden staat daar expliciet op.
https://www.ns.nl/binaries/_ht_1533632017516/content/assets/ns-nl/over-ons/overzicht-hoofdrailnet-en-hsl-zuid.pdf

Hier een uitsnede uit deze kaart:


NS kan in dit topic van alles en nog wat beweren. Maar Eijsden behoort tot het HRN en derhalve is GTbV onverkort van toepassing.

Het feit dat de feitelijke treindienst wordt uitgevoerd door de NMBS is voor NS wellicht een praktisch probleem voor de systeemtechniek maar is volkomen irrelevant voor het principe.
@iMark Dank voor je reactie. Ik had dit topic doorgelezen en dan heb ik het dus toch goed begrepen dat hetgeen NS zegt niet klopt. Je gaat toch twijfelen, omdat men zo volhardt in dat standpunt over dat de GtBV niet geldt. Zo te zien zijn de klachten hierover al heel lang bekend en lost men het niet op voor de reizigers.
Reputatie 7
Badge +3
@weerwolf
NS blijft nog steeds in gebreke. Het traject Maastricht - Eijsden valt onder het Hoofdrailnet (HRN) waarvoor NS de concessiehouder is. Daardoor is GtBV volledig van toepassing op dit traject. Dat NS beweert dat het reizen is op een traject van NS doet niet terzake. NS heeft gewoon ongelijk. Zie de hele discussie in dit topic.

Zolang het traject nog valt onder het HRN heeft NS de regeling GtBV uit te voeren en vertragingen te compenseren.
Afgelopen week had ik als abonnementshouder van NS meer dan een half uur vertraging op het traject Eijsden - Maastricht Randwyck. Ik heb toen een claim ingediend bij NS. Deze claim wordt nu met de volgende reden afgewezen:

"In de regeling Geld terug bij vertraging zijn de voorwaarden voor terugbetaling vastgelegd. Zo is bepaald dat als u heeft gereisd op een traject dat niet van NS is, u niet in aanmerking komt voor vergoeding. Helaas kunnen wij daarom niet aan uw verzoek voldoen".

Volgens mij is NS in dezen onjuist en is het traject wel van hun (al geven ze opdracht aan NMBS om het traject te rijden). Kan ik hier succesvol bezwaar tegen maken en zo ja, waar moet ik precies naar verwijzen?
Reputatie 3

Ik wacht al sinds 2 november 2018 op een antwoord van NMBS op onderstaande vragen... Hun treinen zijn niet de enige zaken die hopeloos vertraging oplopen! πŸ˜‰ Tussendoor stuurt NMBS regelmatig een mailtje waarin men stelt grote drukte te ervaren (bij de klantenservice) en dat daarom een antwoord op zich laat wachten... vijf weken op het moment van schrijven. πŸ˜ͺ😫 .... wordt vervolgd....

Bij dezen leg ik onderstaande vragen aan u voor. Mijn vragen hebben betrekking op het traject Eijsden - Maastricht.

1. Is NMBS trots op de stiptheidspercentages van dit traject? Zo nee, wat gaat NMBS hieraan doen per aanstaande dienstregeling? Ik kom de afgelopen zeven jaar in 38% van mijn reizen op tijd aan in Maastricht.
2. Er is in het verleden meerdere malen door NMBS/NS beloofd in de vorm van intentieverklaringen om op het voornoemde traject een halfuursdienst te gaan bieden. Wanneer komt NMBS/NS deze intentie na?
3. Is het mogelijk dat NMBS mij op korte termijn op een waardiger wijze vervoert? Het voornoemde traject betreft personenvervoer en geen veevervoer. De treinen waarin ik vervoerd word zijn -met alle respect voor de poetsploegen- te ranzig voor woorden.
Ik ontving onderstaand antwoord op 18 januari 2019 (bovenstaande vragen gesteld op 2 november 2018) van NMBS. Hun klantenservice is net zo hopeloos vertraagd en kwalitatief inhoudelijk ondermaats als hun materieel. Men negeert vraag 1 en 2 overigens compleet.

Beste meneer
We hebben een antwoord op uw reactie ontvangen." Het materiel dat naar Maastricht mag rijden is heel beperkt. Enkel de drieledige motorstellen type 80 en de tweeledige motorstellen type 66-69 mogen tot op heden rijden. Al de andere niet.
Op termijn worden gemoderniseerde motorstellen ingezet van zodra dit materiel gehomologeerd wordt in Nederland."
We zijn er voor u
Hebt u nog vragen? Reageer gerust en we antwoorden zo snel mogelijk. U kunt ons ook alle werkdagen van 8u.30 tot 14u00 bereiken op 02/528.34.90. Bedankt om ons kenmerk hierbij te vermelden voor een vlotte behandeling.
Met vriendelijke groeten
NMBS Klantendienst


Ze negeren de 3landentrein van Arriva in zijn geheel. De NMBS is echt een zeer slevht presterend bedrijf. De NS is wat dat betreft in prima bedrijf.
Reputatie 2
Tot mijn grote verbazing werd gisteren zowaar mijn claim met betrekking tot een vertraging op het traject Randstad --> Eijsden goedgekeurd zonder tussenkomst van de klantenservice. De vertraging ontstond doordat de NMBS-trein was uitgevallen tussen Maastricht en Eijsden. Ik kan drie opties bedenken voor dit heuglijke feit:
  1. Men heeft de softwaresystemen op orde gebracht, waardoor claims inzake vertragingen veroorzaakt door NMBS richting Eijsden nu niet meer automatisch worden afgekeurd.
  2. Er was een andere verstoring op één van mijn mogelijke reisroutes richting Limburg, waardoor de claim is geaccepteerd.
  3. De claim is 'per ongeluk' meteen geaccepteerd.
Ik hoop natuurlijk dat het optie 1 betreft. In dat geval: Chapeau NS! 😘
Reputatie 2
Ik wacht al sinds 2 november 2018 op een antwoord van NMBS op onderstaande vragen... Hun treinen zijn niet de enige zaken die hopeloos vertraging oplopen! πŸ˜‰ Tussendoor stuurt NMBS regelmatig een mailtje waarin men stelt grote drukte te ervaren (bij de klantenservice) en dat daarom een antwoord op zich laat wachten... vijf weken op het moment van schrijven. πŸ˜ͺ😫 .... wordt vervolgd....

Bij dezen leg ik onderstaande vragen aan u voor. Mijn vragen hebben betrekking op het traject Eijsden - Maastricht.

1. Is NMBS trots op de stiptheidspercentages van dit traject? Zo nee, wat gaat NMBS hieraan doen per aanstaande dienstregeling? Ik kom de afgelopen zeven jaar in 38% van mijn reizen op tijd aan in Maastricht.
2. Er is in het verleden meerdere malen door NMBS/NS beloofd in de vorm van intentieverklaringen om op het voornoemde traject een halfuursdienst te gaan bieden. Wanneer komt NMBS/NS deze intentie na?
3. Is het mogelijk dat NMBS mij op korte termijn op een waardiger wijze vervoert? Het voornoemde traject betreft personenvervoer en geen veevervoer. De treinen waarin ik vervoerd word zijn -met alle respect voor de poetsploegen- te ranzig voor woorden.


Ik ontving onderstaand antwoord op 18 januari 2019 (bovenstaande vragen gesteld op 2 november 2018) van NMBS. Hun klantenservice is net zo hopeloos vertraagd en kwalitatief inhoudelijk ondermaats als hun materieel. Men negeert vraag 1 en 2 overigens compleet.

Beste meneer
We hebben een antwoord op uw reactie ontvangen.
" Het materiel dat naar Maastricht mag rijden is heel beperkt. Enkel de drieledige motorstellen type 80 en de tweeledige motorstellen type 66-69 mogen tot op heden rijden. Al de andere niet.
Op termijn worden gemoderniseerde motorstellen ingezet van zodra dit materiel gehomologeerd wordt in Nederland."
We zijn er voor u
Hebt u nog vragen? Reageer gerust en we antwoorden zo snel mogelijk. U kunt ons ook alle werkdagen van 8u.30 tot 14u00 bereiken op 02/528.34.90. Bedankt om ons kenmerk hierbij te vermelden voor een vlotte behandeling.
Met vriendelijke groeten
NMBS Klantendienst
Reputatie 2
Die heb ik gelezen... 😁 Correspondentie is van weken geleden toen NMBS in de media meldde het toetsen van de 'haalbaarheid, maakbaarheid en gewenstheid' van de Drielandentrein nog niet te hebben afgerond (terwijl men zelf in 2015 bij de totstandkoming van het akkoord aanwezig was). Daarbij deed men alsof men net van onder een houten biels was gekropen (huichelachtig wereldvreemd als je het mij vraagt).
Reputatie 7
Badge +4
Misschien handig als u de discussie over de drielandentrein even leest.
Reputatie 2
Ik wacht al sinds 2 november 2018 op een antwoord van NMBS op onderstaande vragen... Hun treinen zijn niet de enige zaken die hopeloos vertraging oplopen! πŸ˜‰ Tussendoor stuurt NMBS regelmatig een mailtje waarin men stelt grote drukte te ervaren (bij de klantenservice) en dat daarom een antwoord op zich laat wachten... vijf weken op het moment van schrijven. πŸ˜ͺ😫 .... wordt vervolgd....

Bij dezen leg ik onderstaande vragen aan u voor. Mijn vragen hebben betrekking op het traject Eijsden - Maastricht.

1. Is NMBS trots op de stiptheidspercentages van dit traject? Zo nee, wat gaat NMBS hieraan doen per aanstaande dienstregeling? Ik kom de afgelopen zeven jaar in 38% van mijn reizen op tijd aan in Maastricht.
2. Er is in het verleden meerdere malen door NMBS/NS beloofd in de vorm van intentieverklaringen om op het voornoemde traject een halfuursdienst te gaan bieden. Wanneer komt NMBS/NS deze intentie na?
3. Is het mogelijk dat NMBS mij op korte termijn op een waardiger wijze vervoert? Het voornoemde traject betreft personenvervoer en geen veevervoer. De treinen waarin ik vervoerd word zijn -met alle respect voor de poetsploegen- te ranzig voor woorden.
Reputatie 2
Het afschrijven van mijn abonnementskosten heeft NS overigens wel op orde. Dan zijn er geen problemen... De arrogante houding en het wegwuiven van verantwoordelijkheden is bij NS helaas net zo ingeburgerd als de seinstoringen bij Prorail. Bij mij gaat de vlag uit als Arriva dit traject kan overnemen. Het maakt mij natuurlijk helemaal niets uit hoe NS systemen in elkaar knutselt: ik ben klant en betaal daar grof geld voor. Ik verwacht dan dat NS service levert.

Enfin, hoe gaat die 'omslachtige manier' van geld terug bij vertraging in zijn werk? Want die trein op tijd rijden lukt ook al een jaartje of zeven niet...
Reputatie 7
Badge +3
Laat verder maar zitten. Je beweert dat je precies weet hoe het zit. Maar je legt vervolgens helemaal niets uit. Niemand verwacht een uitvoerig exposΓ© over het ontwerp van de back-office. Maar een paar regels met uitleg zijn toch echt niet te veel gevraagd. Of schrijf gewoon dat je niks mag zeggen over de processen. Dan zijn we ook klaar.
Reputatie 6
Badge +1
Ik suggereer niets. Ik weet precies hoe het zit. Maar dat wil niet zeggen dat ik alles ga uitleggen over hoe de IT-backoffice precies in elkaar steekt. Belangrijkste is dat er van hogerhand de keuze wordt gemaakt om het zo te doen, en dan is het niet meer zo relevant wat ik (of jij) er verder van vindt.
Reputatie 7
Badge +3
Het wordt steeds intrigerender. Je suggereert van alles maar legt eigenlijk helemaal niets uit. Ik verwacht toch wel wat meer details. Want het invoeren van de gegevens van één treinserie in een systeem zou natuurlijk nooit "grote (negatieve) gevolgen voor andere processen" mogen hebben. De aankomst- en vertrektijden van de 5350-serie worden gewoon gelogd. Zoals hier: https://www.ovtijden.com/avtdag/EDN/20180826/

Het merkwaardigste in dit hele verhaal is dat er blijkbaar problemen zijn met het linken van de Belgische treinen aan de HRN-gegevens. En dat terwijl de betreffende Belgische treinen wettelijk gezien deel uitmaken van het HRN.

Ik verwacht toch echt betere uitleg dan wel betere smoezen.

Reageer