beantwoord

Geld terug bij vertraging en extra omreiskosten


Hallo,

Afgelopen 17 december was er flinke vertraging op het spoor. De door NS veroorzaakte vertraging bleek precies 59 minuten, pech voor mij, maar zo zij het.

Wat ik echter niet snap, is het volgende:

Ik reisde van Leiden Centraal naar Haarlem, de directe verbinding was door een storing gestremd.
Ik moest dus via Sloterdijk omreizen. Hierdoor moest ik verplicht in- en uitchecken op Sloterdijk, waardoor in feite ik zowel voor Leiden-Sloterdijk en Sloterdijk-Haarlem moest betalen en de reis nu 8,80 ipv 4,70 kostte.

Ik heb een claim geld terug voor vertraging ingediend en ik kreeg 4,40 terug, dus 50% van de totale reis. Echter is dit minder dan ik terug zou moeten krijgen. Ik zou namelijk 50% van de 4,70 terug moeten krijgen plus het geheel extra betaalde bedrag door omreizen (zie hier https://community.ns.nl/in-de-trein-11/omreizen-met-een-gedwongen-overstap-48407), dus 4,10. In totaal zou ik dan dus 2,35 + 4,10 = 6,45 terug moeten krijgen.

Ik heb hierover gecommuniceerd met de klantenservice en kreeg het volgende antwoord:
"Ik heb uw claim opnieuw bekeken en zie geen aanleiding onze afhandeling te wijzigen. U heeft € 8,80 voor uw reis betaald. Tijdens de reis heeft u helaas 30 tot 59 minuten vertraging opgelopen. U heeft recht op terugbetaling van 50% van de ritprijs. U heeft het juiste bedrag ontvangen."

Dit klopt toch niet en ik zou toch wel degelijk meer terug moeten ontvangen? Ik heb namelijk meer voor mijn reis betaald dan ik normaal gesproken zou doen en ben niet voor mijn lol naar Sloterdijk gegaan.

Groetjes
icon

Beste antwoord door Jouke NS 7 januari 2019, 12:32

Ik heb de situatie van Phonehead bekeken en ben van mening dat ze gelijk heeft in haar verzoek tot extra restitutie bovenop de Geld terug bij Vertraging claim. Ik ga dus, zoals egeerling al aangaf, een aanvullende restitutie in orde maken voor het verschil.

Bekijk origineel

25 reacties

Reputatie 4
Deze week zijn er al 2 fikse verstoringen in de ochtenduren (dinsdag en vandaag) geweest op het traject Leiden-Haarlem. Reizigers naar Haarlem worden m.i. dan wel gedwongen om via Sloterdijk te reizen.

Het "probleem" Sloterdijk is bij deze reizigers onbekend en worden ook niet actief door NS geïnformeerd. Deze reizigers gaan dus niet omlopen en incasseren hierdoor een extra kostenpost van zo'n € 4,00.

Volgens @Sivan NS is er wel genoeg gezegd over Sloterdijk, maar Ik vind dit nog steeds niet kunnen.
Vanaf spoor 9 of 10 is er inderdaad geen mogelijkheid om de poortjes te ontwijken, dat klopt. Ik meen mij echter te herinneren dat er maar weinig reizen zijn waarbij een overstap van of naar die sporen gepland wordt. Uiteraard is jouw situatie daarop een uitzondering, gezien je geforceerd werd om deze reis wél als omweg te maken doordat de reguliere route niet beschikbaar was. In zo'n situatie kunnen wij als Klantenservice die uitzonderlijke reis ook als uitzondering behandelen en coulant zijn met de eventuele extra gemaakte kosten. Ik ben het wat dat betreft eens met egeerling dat mijn telefonische collega dit al had moeten oplossen.

Wat betreft het open zetten van poortjes bij vertraging, ik vrees dat dit erg lastig is om fatsoenlijk te hanteren. Vanaf hoeveel vertraging zou je dit uitvoeren? Hoe snel van tevoren moet de vertraging al aanwezig zijn? Enzovoort.

Overigens snap ik niet helemaal wat je bedoelt met de vraag over de omreisroute. De route waar mijn collega het over heeft gehad gaat enkel over de looproute. Als het specifiek gaat om de looproute, in de Reisplanner wordt er beknopt aangegeven hoe men kan lopen om eventuele extra kosten te voorkomen, als die looproute mogelijk is. Ik kan zo snel alleen geen voorbeeld vinden helaas.
@egeerling nee, niets omgeroepen.

@Jouke NS bedankt voor de uitgebreide informatie. Ik wil hierbij wel nog aanvullen dat bij aankomst op spoor 9 of 10 er geen sprake is van een route en je dus wel door de poortjes moet. Een route aangeven is dus geen oplossing in dit geval. Is het niet beter om bij bekende vertraging 1 of meer poortjes tijdelijk open te zetten wanneer nodig? Ik weet dat dit bij geplande werkzaamheden en businzet wel eens gebeurt zodat iedereen makkelijk naar de andere kant van het station kan komen.
Ook vraag ik me af waar de omreisroute in de app staat? Ik keek even maar kon niets vinden.
Zoals we al eerder hebben aangegeven, egeerling, wordt de situatie omtrent de poortjes op Amsterdam Sloterdijk niet anders. De poortjes staan daar en blijven daar vooralsnog staan. We werken hard aan een duidelijke route op dit station om het voor reizigers zo duidelijker te maken. Daarnaast geven we restitutie als er extra kosten in rekening wordt gebracht. Je geeft aan dat we diefstal plegen, een dergelijke uitspraak kan ik helaas niks mee. We geven restitutie wanneer er extra kosten worden gemaakt, volgens mij is dat gewoon helder en eerlijk. In de reisplanner communiceren we dat je moet opletten op de route, dus we geven ook informatie om de kosten te voorkomen.

Je geeft ook aan, weliswaar in een ander topic, dat Rover en NS over de situatie in gesprek zijn geweest. Indien jij je als klant benadeelt voelt staat het je vrij een klacht in te dienen bij Rover en/of andere consumentenorganisaties. Ik kan heb niks toe te voegen aan bovenstaande en de informatie in het andere, eerder genoemde, topic.
Reputatie 4
@Jouke NS @Sivan NS : Er moet echt iets in de bedrijfscultuur bij NS gebeuren m.i. wat ik sowieso niet snap dat er in een topic wat toch al gevoelig ligt weer op zijn jbf'jes wordt opgepakt en afgehandeld. Daarbij vind ik het toch echt niet kunnen dat reizigers die toch al moeten omreizen van Leiden via Sloterdijk naar Haarlem nog even een extra uit- en incheck bonus krijgen. Bij storingen op het traject Leiden - Haarlem moet!!!! dit gewoon omgeroepen worden in de vervangende trein via sloterdijk. Ik ben hier erg verdrietig over. En zeg niet ja het staat in de app, want dit zijn reizigers die normaal niet op Sloterdijk komen.

Graag een inhoudelijke reactie.
Reputatie 4
Jouke NS schreef:


mrfreeze schreef:

Als je collega een fout maakt, en jij lost het op, is dat nog steeds geen coulance.

Zo moet ik het wel registreren. Wellicht had ik dat erbij moeten vermelden.




Het komt er dus op neer dat NS nog steeds weigert het probleem Sloterdijk te erkennen. Anders gaan ze geen opdracht geven om dit soort posten als coulance te registreren. Inmiddels Anonymous schreef in een topic dat NS op Sloterdijk bewust aan diefstal deed (Stop de diefstal open de poortjes op Sloterdijk).

Zoals ik het nu zie moeten jullie er dus alles aan doen om aan het gebeuren op Sloterdijk geen ruchtbaarheid te geven. Ik krijg een hele vieze smaak in mijn mond....
mrfreeze schreef:

Als je collega een fout maakt, en jij lost het op, is dat nog steeds geen coulance.



Zo moet ik het wel registreren. Wellicht had ik dat erbij moeten vermelden.
Reputatie 7
Badge +2
Als je collega een fout maakt, en jij lost het op, is dat nog steeds geen coulance.
Om bij het begin te beginnen. De uitdagingen die reizigers hebben op Amsterdam Sloterdijk zijn voor menig community-member geen geheim. Wij als moderators kennen de problematiek en doen ons best om de situatie te verbeteren. Totdat de route duidelijk is geven wij restitutie voor de extra gemaakte kosten, zoals ik dat in dit geval ook voor Phonehead heb gedaan. Omdat het verzoek tot restitutie in eerste instantie al is afgewezen door een collega is het in dit geval een coulance actie. Normaliter mag ik namelijk mijn collega niet overrulen. Ik hoop dat dit jouw vraag in elk geval beantwoord, @egeerling. Voor Phonehead zal ik nogmaals een restitutie in orde maken voor de extra kosten.

Voor de meelezers: Wanneer je met dezelfde situatie als Phonehead wordt geconfronteerd kun je het beste gebruik maken van onze Klantenservice via de Live Chat of Sociale Media om een aanvullende restitutie te krijgen. Daarnaast is het goed om op Amsterdam Sloterdijk goed op te letten welke route je het beste kunt nemen. De situatie hier is, zoals in dit topic is aangegeven, niet ideaal en hierdoor ontstaan onverwachte extra kosten.
Reputatie 4
@Miriam NS @Jouke NS Zouden jullie ook nog even kunnen aangeven waarom er hier sprake is van coulance. Ik heb Jouke al een privebericht gestuurd. Helaas geen reactie gehad.

@Phonehead : Ik vroeg mij af of er in de trein naar Sloterdijk nog iets is omgeroepen over mogelijk extra kosten die reizigers krijgen als ze via Sloterdijk naar Haarlem reizen. Zou m.i. wel zo netjes zijn.
Vervelend dat dit ook vandaag weer is voorgevallen Phonehead. Ik raad je aan om sowieso weer een claim voor de opgelopen vertraging in te dienen. Daarnaast zal ik Jouke even vragen of hij overige extra kosten wil bekijken aangezien hij je gegevens al heeft.
Reputatie 3
Deze teveel betaal constructie is nu al 1,5 -2 jaar zo, en er zit niet echt schot in verbetering.
Ik had daarnet weer precies hetzelfde probleem..Hoe kan ik, en ook andere reizigers, dat dan nu en voortaan het beste oplossen? Twee declaraties apart, dus een voor de vertraging en een voor het extra inchecken (waar kan ik die vinden?)? Allerbeste zou natuurlijk zijn als een extra declaratie helemaal niet nodig was zoals egeerling al aankaart, maargoed, tot die tijd.
Reputatie 4
Ik weet het niet hoor: volgens mij heb je het topic niet helemaal gelezen. De reiziger kwam van Sloterdijk 2 en moest sowieso de poortjes door evenals alle andere reizigers die naar Haarlem moesten. Hoe kan je dan stellen dat jullie je in dit geval coulant hebben opgesteld????

Integendeel zelfs: Jullie klantenservice had dit probleem al direct moeten tackelen met Phonehead. In plaats daarvan moet Phonehead hier weer een topic over maken. Probleem sloterdijk is bij jullie klantenservice inmiddels toch ook wel bekend neem ik aan.
Zoals je zelf ook al aangaf zijn er tijdelijk posters op Amsterdam Sloterdijk geweest. Doordat reizigers deze posters op een verkeerde manier gebruikten is er besloten de posters te verwijderen. We werken nog aan een definitieve oplossing voor Amsterdam Sloterdijk en tot die tijd stellen we ons coulant op. Ook die informatie heb je al lang gelezen, aangezien je zelf het topic waarin ik dit benoem al aan hebt gehaald. Ik begrijp dan ook niet goed wat je met je reactie wilt bereiken.
Reputatie 4
Ja inderdaad op dit forum is er genoeg over kenbaar gemaakt. Alleen op Sloterdijk zelf is er niets van terug te vinden. Dat steekt natuurlijk wel. Verwijzen naar voorwaarden vind ik kinderachtig, die leest bijna niemand. Het was toch bekend op 17 december dat er geen treinen reden tussen Leiden en Haarlem. Enige reismogelijkheid is dan via Schiphol en Sloterdijk. De conducteur dient dan m.i. bij Sloterdijk om te roepen dat reizigers naar Haarlem extra restitutie dienen aan te vragen omdat ze onbedoeld door poortjes moeten.

Dat heet klantvriendelijkheid.
Welk probleem doel je op, egeerling? Het feit dat je extra kosten maakt als je, bijvoorbeeld op Amsterdam Sloterdijk, uit- en incheckt? Ik geloof dat daar genoeg informatie over gegeven is, ook op deze community. En de voorwaarden voor Geld terug bij Vertraging zijn gewoon inzichtelijk op onze website. Reizigers die vinden dat ze, op basis van die voorwaarden, onvoldoende restitutie krijgen kunnen dezelfde weg volgen als de starter van dit topic.
Reputatie 4
Ik vind het alleen in dit geval jammer dat de reizigers totaal niet over dit probleem geïnformeerd worden.
Ik kan helaas geen opdracht geven voor alle reizigers. Reizigers kunnen individueel contact opnemen en de situatie uitleggen.
Reputatie 4
Volgens mij zaten er waarschijnlijk wel wat meer reizigers in de trein van Phonehead die naar Haarlem moesten. Voor deze reizigers is het dus blijkbaar helaas pindakaas???
Ik heb de situatie van Phonehead bekeken en ben van mening dat ze gelijk heeft in haar verzoek tot extra restitutie bovenop de Geld terug bij Vertraging claim. Ik ga dus, zoals egeerling al aangaf, een aanvullende restitutie in orde maken voor het verschil.
Reputatie 4
Phonehead schreef:

Bedankt voor jullie snelle antwoorden. Ik kwam aan op het buitenliggende spoor 9/10 en in mijn herinnering waren alle poortjes daar dicht en omlopen niet mogelijk.

Ik zal je een privébericht sturen, Jouke.



Omlopen van spoor 9 en 10 is inderdaad niet mogelijk. Dat is nl Sloterdijk 2 en ligt geheel afgezonderd van het hoofdgebouw.
Bedankt voor jullie snelle antwoorden. Ik kwam aan op het buitenliggende spoor 9/10 en in mijn herinnering waren alle poortjes daar dicht en omlopen niet mogelijk.

Ik zal je een privébericht sturen, Jouke.
Hallo Phonehead en welkom bij de NS Community.

In principe dien je twee verschillende claims in. 1 voor de vertraging en een tweede voor de kosten die je extra hebt gemaakt omdat je op Amsterdam Sloterdijk hebt in- en uitgecheckt. In dit geval kan ik dat wel voor je oplossen, zoals egeerling ook al aangeeft. Kun je mij een privébericht sturen met je naam, adres, woonplaats, geboortedatum, kaartnummer en e-mailadres? Dan ga ik kijken wat er mogelijk is. Je stuurt me een privébericht door op mijn naam te klikken en te kiezen voor: Stuur bericht.
Reputatie 4
Hi Phonehead. Is een bekend probleem hier op het forum. Heb ik het afgelopen weekend toevallig veel over gelezen. Je had via spoor 11 en 12 moeten lopen, dan had je nl niet door de poortjes gemoeten.
Probleem is dat door agressiviteit van diverse reizigers de posters waar dit op vermeld staat zijn weggehaald.

Ik neem aan dat een moderator dit probleem wel oppakt en alsnog voor de juiste terugbetaling zorgdraagt. Meer over het probleem posters Sloterdijk kan je overigens hier lezen.

https://community.ns.nl/in-de-trein-11/omreizen-met-een-gedwongen-overstap-48407/index16.html#post363255

Reageer