Naar NS.nl
beantwoord

Geld terug bij vertraging en OV Chip Plus: ronde 4

  • 11 februari 2018
  • 34 reacties
  • 653 Bekeken
V
Reputatie 7
  • VIRM
  • Reisleider***
  • 920 reacties
Gisteren een reis gemaakt met de Intercity Direct. Vanwege een seinstoring bij Hoofddorp en de daabrij gepaarde uitgevallen treinen kwam ik met iets meer dan een kwartier vertraging op mijn eindstation. Aangezien ICD onderdeel uitmaakt evan de reis, kwam ik dus in aanmerking voor gtbv.

Vanochtend maar de OV Chip Plus-klantenservice gebeld (dat staat gewoon op de website van NS). Dat heb ik om 11:14 gedaan. De vriendelijke mevrouw verbond mij door naar de gtbv-klantenservice, die mij weer doorverwees naar het online webformulier... Kortom: wat er op de website staat m.b.t. de aanvraag van gtbv wanneer je in het bezit bent van een OV Chip Plus-abonnement komt totaal niet overeen met de handelingen en kennis van de klantenservice.

Zie ook mijn vorig topic over dit onderwerp: https://forum.ns.nl/geld-terug-bij-vertraging-36/ov-chip-plus-en-gtbv-ronde-3-38948

Ik ga maar even prutsen met dat online formulier, maar wellicht kan een moderator dit weer eens de organisatie inschieten?
icon

Beste antwoord door Erryt NS 26 april 2018, 17:44

Hedendaags is er een groep medewerkers geïnstrueerd om claims voor NS Plus te verwerken. Vanwege deze groep moet het probleem nu zijn opgelost. Als er nog klachten zijn dan verneem ik die graag zodat ik die door kan spelen.
Bekijk origineel

34 reacties

V
Reputatie 7
Zojuist het formulier ingevuld. Alles ging goed, tot en met het invullen van de code aan het einde. Je kunt de code als beluisteren (best handig als je weinig ziet), maar sommige personen die de letters in hebben gesproken moeten echt naar een logopediste. De ''x' klonk als 'ík' en de ''s' klonk echt als een ''f'. Dit ging dus echt met de grootste moeite. *slaat hoofd tegen de muur*
Miriam NS
Hallo VIRM, jammer om te lezen dat dit proces nog steeds niet verloopt zoals zou moeten.

Ik heb vanmorgen direct even contact gezocht met mijn collega's van OV Chip Plus. Uit het bericht van mijn collega heb ik begrepen dat het inderdaad nog niet mogelijk is om dit via de Klantenservice te doen. Erg vervelend, maar er is direct een melding van gemaakt om dit nogmaals onder de aandacht te brengen.
V
Reputatie 7
Miriam, krijg je ook een terugkoppeling hierover? Mij is nu dan onduidelijk hoe ik gtbv moe tindienen.

Overigens betekent dit dat het gtbv-gedeelte op de OV Chip Plus-pagina op ns.nl helemaal niet klopt: https://www.ns.nl/reisinformatie/reizen-met-een-functiebeperking/ov-chip-plus-abonnement.html
Erryt NS
Rank
Ik durf niet te zeggen of Miriam snel een terugkoppeling krijgt, VIRM. Ik zal het haar morgen vragen en laat je het weten.
V
Reputatie 7
Is er na iets meer dan een week al wat meer bekend over wat nu de juiste gang van zaken moet zijn?

De inhoud van de website blijft overigens niet overeen komen met de handelswijze van de klantenservice: https://www.ns.nl/reisinformatie/reizen-met-een-functiebeperking/ov-chip-plus-abonnement.html
Erryt NS
Rank
Ik heb het onder de aandacht gebracht en krijg hopelijk snel een terugkoppeling die ik met jullie mag delen. Ik hou jullie op de hoogte.
V
Reputatie 7
@Errit/Miriam: ik neem aan dat de mensen die hierachter zitten straks gewoon lekker weekend gaan vieren, waardoor deze vraag dan al twee weken lang openstaat. Dit terwijl onze geliefde Sivan vorig jaar heeft aangegeven dat alles op orde dient te zijn.

Ik snap dat jullie afhankelijk zijn van de terugkoppeling van jullie collega's, maar als ik over hetzelfde topic meerdere onderwerpen moet aanmaken en het nog steeds niet op orde is, dan gaat er binnen de organisatie iets heel erg mis. Ik neem aan dat de telefonische klantenservice mij de volgende keer gaat helpen met het invullen van dat ontoegankelijke formulier?
Erryt NS
Rank
Ik ben het met je eens dat er zo snel mogelijk een oplossing moet komen. Ik vraag ook vaker dan normaal om een terugkoppeling. Als je ergens tegen aanloopt dan kijk ik graag voor je na of ik je kan helpen met de claim. Je mag mij dan een privébericht sturen als je weer een claim wilt indienen.
V
Reputatie 7
Een van mijn claims is zojuist afgewezen vanwege 'onvoldoende vertraging'. Ik had toch echt +60...
Erryt NS
Rank
Heb je de mogelijkheid om op de afwijzing te reageren? Ik heb trouwens om een update gevraagd voor deze case.
V
Reputatie 7
In de afwijzigingsmail stond dat je kon antwoorden. Uiteindelijk maar even telefonisch contact opgenomen.

Maar Errit, over vijf a zes dagen staat deze vraag al een maand uit he? En dit had eigenlijk al vorig jaar opgelost moeten zijn...
V
Reputatie 7
Al een jaar lang is dit dus niet goed geregeld en staat er verkeerde informatie op de website. Vervolgens ligt dit topic hier een maand lang wortels te schieten. Kom op NS, kom eens in beweging!
Erryt NS
Rank
Ondanks dat ik nog niet veel kwijt kan wil ik wel aangeven dat het onze aandacht heeft, VIRM. Achter de schermen zie ik veel activiteit omtrent dit onderwerp.
V
Reputatie 7
Gistermiddag kreeg ik een belletje van iemand bij NS, die heel netjes uitlegde hoe het een en ander werkte. Alles duidelijk, prima!

Vervolgens kreeg ik later op de middag een afwijziging van een claim van 10 februari. Nou, dan maar even gebeld... Wat een ontzettende chaos bij de klantenservice: zeven verschillende medewerkers bij OV Chip Plus, gtbv-klantenservice en de Facebook webcare komen allemaal met verschillende antwoorden. De zeven heeft de reis met terugwerkende kracht ingeboekt, met als bedoeling dat ik dat hele formulie rop ns.nl weer ga invullen.

Wil een moderator eventueel het claimnummer om dit uit te zoeken, of zal ik dat formulier voor de tweede keer gaan invullen?
klant_Jac
Reputatie 7
Badge
Ondanks dat ik nog niet veel kwijt kan wil ik wel aangeven dat het onze aandacht heeft, VIRM. Achter de schermen zie ik veel activiteit omtrent dit onderwerp.
jullie zijn "achter de schermen" zo actief met te proberen de snel groeiende stapel lang lopende problemen op te lossen dat het overeenkomsten krijgt met de afhandeling GTBV 😉
voordat je klanten kunt begrijpen, moet je eerst klant worden
V
Reputatie 7
@Klant Jac: bekijk het ook eens van een andere kant. Jij weet precies hoe de procedure werkt met een gtbv en wat de wachttijden een beetje zijn. Als je met een OV Chip Plus-abonnement rondscharrelt over het spoor en vertraging oploopt, is het altijd een verassing hoe de gtbv-claim wordt afgehandeld, en of je alle hoeken van de klantenservice mag zien. : D
V
Reputatie 7
Zo, het is gelukt. Na de zevende medewerker van de klantenservice die totaal geen idee had hoe het moest en weer iets anders vertelde dan de vorige zes, heb ik maar aan Facebook webcare geopteerd dat zij het met de teamleider overnemen na alle tijd en moeite die ik er zelf in heb gestoken. Vervolgens werd er ook nog iets met mijn suggestie gedaan. :)

Aangezien alle gesprekken bij de klantenservice worden geregistreerd, is dit denk ik nog wel een leuk stukje leesvoer voor iemand bij de klantenservice.

Ben overigens benieuwd of iemand ook excuses gaat aanbieden...
klant_Jac
Reputatie 7
Badge
Als je met een OV Chip Plus-abonnement rondscharrelt over het spoor en vertraging oploopt, is het altijd een verrassing hoe de gtbv-claim wordt afgehandeld, en of je alle hoeken van de klantenservice mag zien. : D
you're right. Klopt van geen kanten. Dat is de reden waarom ik de pest heb aan GTBV, en dat probeer te vermijden door wat creatief te handelen (wat ik niet verder zal uitleggen)..
voordat je klanten kunt begrijpen, moet je eerst klant worden
V
Reputatie 7
Na de abominabele slechte prestatie van de klantenservice blijft het aan d ekant van NS weer ontzettend stil...
Erryt NS
Rank
We zijn er echt mee bezig, VIRM. Mag ik vragen waarom je mij geen privébericht heb gestuurd voor deze claim zoals ik voor had gesteld in reactie 8?
V
Reputatie 7
Errit, uit je reactie had ik begrepen dat ik alleen bij je terecht kon voor nieuwe claims. Het kan natuurlijk dat ik je verkeerd heb geinterpreteerd.
Erryt NS
Rank
Aangezien dit probleem al langere tijd speelt en je dit vaak hebt aangekaart help ik je graag met al jouw claims.
Erryt NS
Rank
Ik heb nog geen privébericht van je ontvangen, VIRM. Ook wil ik voor de meelezers alvast aangeven dat het probleem nog steeds speelt. We zijn nog bezig hiermee en ik hou jullie hier op de hoogte. Ik durf echter niet aan te geven hoe lang het kan duren voordat wij een oplossing hiervoor kunnen bieden. Wel is het duidelijk dat dit zo snel mogelijk moet.
V
Reputatie 7
De twee claims die ik onlangs had zijn tot een goed einde gebracht, dus heb niks meer openstaan op dit moment. :

Mocht ik een nieuwe gtbv indienen, welke gegevens moe tik aanleveren in een privebericht?)
Miriam NS
Fijn om te lezen dat deze claims zijn opgelost VIRM.

Je kunt dan het beste de volgende gegevens sturen:

- Volledige naam
- Geboortedatum
- Postcode en huisnummer
- Claimnummer

Reageer