beantwoord

Geld terug bij vertraging Zutphen - Den Helder Zuid 20190802 Claim 600922214

  • 20 augustus 2019
  • 7 reacties
  • 331 Bekeken

Beste Ns'ers,

Helaas heb ook ik een situatie waarbij kennelijk de standaard regels eigenlijk niet voldoende functioneren.

Zoals altijd ben ik ook op 02-08-2019 vrijdagavond van station Zutphen naar station Den Helder Zuid gereisd. Normaal gesproken doe ik dat via station Arnhem, aangezien ik dan slechts eenmaal een overstap heb op station Arnhem, welke een ruime overstaptijd bied van 10minuten. Dit in tegenstelling tot het alternatief wat de ns reisplanner aanbied via Apeldoorn, Hilversum, Amsterdam centraal wat tot vier overstappen leid waarbij ik zelfs eindig in dezelfde trein als welke ik in Arnhem genomen zou hebben.

Helaas had de NS op 02-08-2019 een verstoring van een der overwegen tussen Zutphen en Arnhem, en tevens was er een verstoring op de lijn Zutphen - Deventer. Toen ik het station Zutphen binnenkwam werd mij door een NS medewerker (keurig in NS hesje) gevraagd waar ik heen wilde in verband met storingen. Na mijn reactie dat ik naar Arnhem wilde om dan door te gaan naar Den Helder Zuid was de reactie dat ik maar via Apeldoorn moest gaan aangezien Zutphen - Arnhem en Zutphen - Deventer verstoord was en voorlopig de verwachting was dat dit niet verholpen zou worden.

Kan gebeuren dacht ik op dat moment nog, wel vervelend want ik weet dat ik dan inplaats van 1 overstap maar liefst vier overstappen heb.

Dus ik heb mijn reis naar Den Helder Zuid kunnen maken, maar was hierdoor wel pas om 21:52 op Den Helder Zuid inplaats van 21:22. Ook geen probleem ik ben bekend met de "geld terug bij vertraging regeling" en dien wel een claim in.
Toen ik dit online wilde doen, bleek dat de reis niet als een reis maar als twee reizen werd gezien aangezien het stuk Zutphen - Apeldoorn via conculega Arriva in plaats van NS is gelopen. Hierop is contact geweest met de NS chat medewerker:
=========
Generated conversation
From: https://www.ns.nl/
Date: 7-8-2019

7-8-2019
20:30:07 You: Afgelopen vrijdag 02-08-2019 kon ik om 18:28 niet met de trein mee uit Zutphen naar Arnhem ivm een verstoring. Op het perron werd geadviseerd om om te reizen met de Arriva omdat ik naar Den Helder Zuid wilde. Dit advies heb ik opgevolgt, maar als gevolg hiervan heb ik een gesplitste reis in mijn reis geschiedenis waarvan ik dus niet de correcte geld terug bij vertraging kan aanvragen.

20:30:37 You: Hoe kunnen we dit correct aanvragen? Ook omdat er bij het geld terug bij vertraging geen ruimte is voor extra aanvullingen.
20:45:32 Michelle: Goedenavond, je kunt dan het beste een claim indienen zonder NS account via: https://www.ns.nl/formulieren/geld-terug-bij-vertraging.html. Als je vervolgens een afwijzing krijgt mag je daarop reageren met een uitleg en dan wordt de claim opnieuw bekeken.
20:45:37 Michelle: Weet je zo voldoende?
21:07:06 You: Euhm we gaan het proberen
21:08:04 Michelle: Laat je even weten of het is gelukt?
21:28:51 You: doe ik, ben net begonnen met invullen, was ook nog bezig met iets anders tegelijkertijd
21:30:21 Michelle: Geen probleem! Laat maar weten of het is gelukt. 😊
21:33:54 You: Formulier op de voorgaande link ingevuld en verstuurd.
21:34:30 Michelle: Super! Kan ik nog iets voor je betekenen?
21:34:32 You: Begrijp ik goed dat jij in eerste instantie een afwijzing verwacht en dat ik daarop per email moet reageren?
21:36:09 Michelle: Ik verwacht inderdaad een afwijzing omdat de reis met Arriva niet bij ons zichtbaar is. Op die mail kun je dan reageren met een screenshot van je reishistorie en een uitleg.
21:37:56 You: oke ga ik doen en gaan de uitslag even afwachten. alvast bedankt voor je hulp hierin. Fijne avond
===========

Wat gebeurt er tot mijn verbazing. De claim word gewoon goedgekeurd (voor het traject Apeldoorn - Den Helder Zuid) met een toekenning van 12e10.
Hierop heb ik een reactie per email verzonden, dat de toekenning mij zeer verbaast, ook gezien het ingesloten chat gesprek en dat ik graag gecompenseerd zou worden voor Zutphen - Den Helder Zuid zoals de reis oorspronkelijk bedoeld was.
Hierop komt echter de reactie dat de claim opnieuw bekeken is, en dat er geen reden tot wijziging van de claim is gezien:
=================
.......
Ik heb uw claim opnieuw bekeken en zie geen aanleiding onze afhandeling te wijzigen. Er vind alleen een uitbetaling plaats over het gereisde NS traject. De extra kosten die u heeft gemaakt bij andere vervoerders worden helaas niet vergoed omdat NS niet is aansprakelijk voor schade die u lijdt als gevolg van uitval, gemiste aansluitingen en vertraging. Meer informatie vindt u in de 'Algemene Voorwaarden (artikel 8.2) voor het vervoer van Reizigers en Handbagage van de Nederlandse Spoorwegen' die u kunt downloaden en verkrijgbaar is bij de NS-servicepunten
.......
===================
Op zich een prima argumentatie in een bullshit bingo, maar ik heb mijn reis moeten starten met een alternatieve vervoerder omdat de NS geen vervoer aanbood.

Het gaat mij inmiddels niet meer om die paar lullige euro verschil tussen de compensatie Apeldoorn - Den Helder Zuid (12e10) en Zutphen - Den Helder Zuid (13e20) = 1e10

Maar concreet de vragen:
Wat verwacht de NS van haar klanten in geval van storing en opvolging van reisadvies van haar medewerkers?
Moet de klant tot de laatste trein wachten op het perron, dan thuiskom garantie inroepen en de NS een taxi laten organiseren van Zutphen naar Den Helder Zuid op een tijdstip dat zelfs bij afgesproken vervoer er premium tarrieven gaan gelden (nachtwerk, weekend tarief)?
Is de NS zich bewust van de onbeschofte houding van het beleid richting haar klanten, welke op zich niet eens moeite hebben met een stukje vertraging zolang er maar op correcte wijze word afgehandeld?
icon

Beste antwoord door wsm 21 augustus 2019, 08:04

U bent inderdaad geacht te wachten tot NS iets voor u heeft geregeld. Dat dat voor NS mogelijk meer kosten meebrengt maakt niet uit, Regels zijn Regels!

Mocht U het niet eens zijn met de starre houding van NS in uw geval kunt u de zaak voorleggen bij de OV ombudsman: https://www.ovombudsman.nl.
Bekijk origineel

7 reacties

Reputatie 6
Zo veel boze woorden over een bedrag van ruim Euro 1,-
Verder vind ik het niet zo heel netjes dat je privé chat berichten plaatst op een openbaar klant-helpt-klant forum.
Reputatie 7
Badge +2
Dit is een reizigers-helpen-reizigerscommunity, geen postadres van NS.
Reputatie 5
U bent inderdaad geacht te wachten tot NS iets voor u heeft geregeld. Dat dat voor NS mogelijk meer kosten meebrengt maakt niet uit, Regels zijn Regels!

Mocht U het niet eens zijn met de starre houding van NS in uw geval kunt u de zaak voorleggen bij de OV ombudsman: https://www.ovombudsman.nl.
Wanneer het niet meer mogelijk is om met de trein te reizen, verwachten we inderdaad dat je wacht tot wij iets voor je hebben geregeld. Ga je op eigen initiatief verder met ander vervoer, dan zul je (helaas) zelf moeten betalen. Dus het antwoord op je tweede vraag is simpelweg: 'Ja!'. Je kunt via een SOS paal eerder om een taxi vragen, dat kan geen kwaad. In hoeverre er dan al een taxi voor je wordt geregeld kan ik natuurlijk niet weten, maar niet geschoten is altijd mis.

Je begrijpt zelf denk ik ook wel dat ik mij over de laatste vraag niet ga uitlaten. Ik vind de NS een prachtig bedrijf en werk hier graag.

P.S. Wanneer jij het idee hebt dat je niet voldoende bent gecompenseerd, mag je te alle tijde reageren op de e-mails. Maar dit weet je al, dus dat laat ik verder aan jou over. 🙂
Beste AbbeyRoad,
Inderdaad een hoop emotie als gevolg van het in mijn beleving onheus bejegenen van een klant van de NS.. Zoals geschreven, die ene euro zal me een rotzorg zijn, maar het feit dat dat ik door het advies van een NS medewerker (of persoon zich gedragende als NS medewerker (geel hesje met NS erop gedrukt)) nu in deze kromme situatie gedrukt word vind ik op zijn vriendelijkste geformuleerd nogal ongelukkig.

Wat betreft het plaatsen van "prive chat berichten" openbaar maken. Voor zover ik weet mag elk der partijen in een gesprek dit vastleggen, en indien hij of zij dit nodig acht verder openbaar maken. Dat de NS bij de NS chatfunctie een opslag methode aanbied, kun je zien als medewerking geven aan.
Misschien niet netjes, maar kennelijk wel iets wat moet als je wil dat de NS aandacht gaat krijgen voor een probleem in hun eigen beleid.

Beste MoDe
Heb je helemaal gelijk in, maar helaas is de NS een dusdanig groot en dicht getimmert bedrijf geworden dat er geen inhoudelijke reactie komt op prive berichten per email. Daar de NS op dit forum ook NS medewerkers inzet beschouw ik dit forum toch als eerste publieke mogelijkheid om reactie van de NS te verkrijgen, dat gewone burgers zoals u en ik hier ook hun mening over berichten mogen geven is wat mij betreft geen probleem.

Beste wsm,
Dank voor uw suggestie van de ovombudsman, hier zal ik naar kijken. Niet vanwege die ene euro, maar omdat ik fundamenteel van mening ben dat het beleid van de NS hierin tekort schiet en dat ter plaatse gegeven advies door medewerkers van de NS wat word opgevolgt niet ten koste zou mogen gaan van eventuele rechten van de reiziger.

Beste Emma NS,
Als dit inderdaad standaard NS beleid is, kunt u dan verklaren waarom er door een NS medewerker bij binnenlopen van het station in Zutphen proactief alternatief reisadvies word gegeven? Want in deze situatie is er dus alleen reisadvies opgevold van een NS medewerker ter plaatse, dat is ook waarom het zo steekt dat de afhandeling van de geld terug bij vertraging zo krakkemikkig is. Ja hij is volgens het geldende beleid afgehandeld, maar juist door het alternatieve reisadvies van een NS medewerker ga ik er van uit, dat dit de juiste route is.

Als het advies van de medewerker was geweest ga zitten, en wacht tot de NS weer verkeer mogelijk maakt danwel we u op een andere manier ter plaatse brengen was het mijn beslissing geweest om alternatief vervoer te nemen, en waren de gevolgen daarvan uiteindelijk ook voor mijn rekening geweest logischer wijs.

Wat betreft of de NS zich bewust is van de resultaten (buiten het financiele plaatje) van dit beleid richting haar klanten, vind ik het jammer dat je hierop geen antwoord wilt geven.

Ik wil hier overigens niet zeggen dat de NS een kloterig bedrijf is, waar het slecht werken of reizen mee is. Ik ben alleen van mening dat het beleid van de NS hierin ernstig tekort schiet, en met alleen al die erkenning en een helder en eenduidig beleid met betrekking hoe te handelen bij vertragingen en verstoringen zou ik een tevreden mens kunnen zijn.

PS vrijdagavond 23-08-2019, nieuwe ronde nieuwe kansen bij dezelfde reis Zutphen - Arnhem - Den Helder Zuid.
Dag @nsa1984

Wat betreft de claim ten gevolge van een advies van een medewerker van de NS, was het zo dat je in Zutphen bij NS hebt ingecheckt op 02-08-2019? Want dat zou in ieder geval verklaren waarom je claim in één keer is goedgekeurd. En ik begrijp ook je punt dat als er door een medewerker wordt gezegd dat je met een Arriva trein je reis zou moeten beginnen en daarna de vertraging op dat stuk van het traject niet terug kan claimen, erg wrang is. Ik zou je willen vragen om mij een privébericht te sturen met je gegevens, zodat ik in ieder geval kan uitpluizen wat er bij jou is gebeurd, als je het goed vindt natuurlijk. Tevens kan ik dan ook een klacht namens jou indienen betreffende de afhandeling van jouw claim en de claimvoorwaarden.
Excuses voor het gebrek aan terugkoppeling hier. Ik heb namelijk dit met nsa1984 besproken en ik heb het probleem dan ook intern aangekaart. Dit in de hoop om de kosten van een andere vervoerder wel standaard te vergoeden, bij doorverwijzing vanuit ons. Mocht iemand hetzelfde meemaken, dan kan je altijd even contact opnemen met onze klantenservice.

Reageer