beantwoord

GTBV reizigers proactief benaderen


Reputatie 5
Badge
Het valt mij op dat er totaal geen ruchtbaarheid wordt gegeven aan de Geld-Terug-Bij-Vertraging regeling. De reiziger informeren over deze regeling is eigenlijk het enige dat NS kan doen om de frustatie van de vertraging enigszins te verlichten.

Bijvoorbeeld. Vandaag rijden er geen intercity's tussen Amersfoort en Zwolle. Omreisadvies is via Deventer. Dat duurt dertig minuten langer. Op het moment dat trein 241 aankomt in Deventer, sluit de HC van de trein naar Zwolle aan de overzijde van het perron de deuren. De reizigers zien hun trein zo voor hun neus wegrijden en hebben dertig minuten extra reistijd, bovenop de voorziene dertig. Om het leed van deze walgelijke HC-actie te verzachten zou het NS sieren als de servicemedewerkers op het station aangeven dat de reiziger 50% van de ritprijs terug kan krijgen. Echter, het enige dat de medewerkers in Deventer kunnen uitbrengen is dat zij er niets aan kunnen doen. Gotzpe! De reiziger, die kan er pas echt niets aan doen!

Dus, verzoek 1: Geef ruchtbaardheid aan de GTBV regeling en laat personeel reizigers er bij vertraging proactief over benaderen.

Verzoek 2: Maak alle HC's op de 3600 er op attent dat er in Deventer gewacht moet worden op overstappers uit Amersfoort.
icon

Beste antwoord door Sivan NS 31 juli 2015, 16:25

Hoi Sneltram,

Je hebt twee partijen: de reiziger en het personeel van NS. Enerzijds ben je als reiziger akkoord gegaan met de voorwaarden omtrent het reizen met NS, waarin onder andere verwezen wordt naar de mogelijkheid van geld terug bij vertraging, en de reiziger dus daarmee een eigen verantwoordelijkheid draagt. Anderzijds ben ik het absoluut met je eens dat NS de verantwoordelijkheid heeft de reiziger van dienst te zijn en hem te helpen waar mogelijk. De reiziger kan online een claim indienen, en er liggen formulieren klaar bij het loket. Wat betreft omroepen in de trein, kan dit lastig zijn omdat je een mogelijkheid benoemt die niet voor alle reizigers relevant is. Daarnaast heeft treinpersoneel ook de belangrijke taak te zorgen dat alles op en rond de trein goed en veilig verloopt.

Volgens mij zijn er twee collega's binnen dit topic actief, die hier veel meer ervaring mee hebben dan ik. Zij kunnen je beter vertellen wat de werkwijze omtrent proactief informeren is in de trein en op de stations. Ik weet inderdaad dat het personeel soms niet voldoende is ingelicht, en zij daarom de reiziger ook niet altijd van dienst kan zijn. Dit is voor mijn collega's en voor de reizigers natuurlijk vervelend. Dit is iets wat al vaker is geuit, en ik weet dat men zoekt naar manieren op de informatievoorziening te optimaliseren.

Edit: in overleg heb ik wat comments verwijderd. Dit i.v.m. de overzichtelijkheid binnen het topic.
Bekijk origineel

19 reacties

Reputatie 6
Wat betreft verzoek 2 is het twijfelachtig dat dit kan worden ingewilligd. De belangrijkste taak van NS en haar personeel is immers het zo veel mogelijk op tijd laten rijden van treintjes. Als u uw aansluiting mist door een vertraagde trein is dat jammer, had u maar niet in een vertraagde trein moeten zitten en / of eerder van huis moeten gaan.

Verzoek 1 is ook een lastige. Immers GTBV-verzoeken die betrekking hebben op trajecten waar werkzaamheden zijn worden automatisch afgewezen door de zelfstandig opererende supercomputers van NS. Dat zal dus alleen maar meer verwarring, frustratie en onbegrip bij het reisvee opleveren.
Verzoek 2: laat de PLP Deventer rijdend personeel daarop aanspreken.
@Henk

Lijkt me de aangewezen persoon daarvoor.
Jep, al heb ik geen idee of die sinds de verbouwing van het personeelsverblijf in Dv al een betere plek heeft gekregen 😛
Weet ik ook niet. Kom er te weinig.
Ik zit net buiten Zwolle en kom hier overal, behalve in Deventer 😞 Zwolle is de place to be Loes!
Reputatie 5
Badge
Loes, benader jij de reizigers proactief over de GTBV regeling? Bijvoorbeeld als je met vertraging binnenkomt in Zwolle en weet dat de meeste overstappen niet meer haalbaar zijn? Dat is natuurlijk wel zo netjes en kan het leed voor de reiziger toch een beetje verzachten. Wat zijn eigenlijk de instructies hierover? Ben benieuwd.

Bijvoorbeeld zo: “Dames en heren, goedemiddag. Over enkele ogenblikken komen wij aan op station Zwolle. Helaas arriveren wij 10 minuten later dan gepland i.v.m. ‘reden’. Reizigers naar Meppel, Hoogenveen, Beilen, Assen, Haren en Groningen kunnen nog gebruik maken van de sprinter op spoor 14. De treinen naar alle andere bestemmingen zijn helaas al vertrokken. Als u hierdoor 30 minuten over meer vertraging heeft opgelopen, dan heeft u recht op terugbetaling van een deel van uw ritprijs. U kunt hiervoor een formulier GTBV ophalen bij de balie of via onze website. Deze regeling geldt ook voor abonnementhouders en SOV-kaarten. Dadelijk station Zwolle. Vergeet niet uit te checken met uw chipkaart als Zwolle uw eindbestemming is.”
Via de omroep heb ik dat zelf nog niet eerder gedaan. Staat ook niet in de instructies. Heb het wel ooit een collega horen doen en ik zal eens kijken of het handig is. Zelf weten wij wel als we te laat zijn, maar vaak ben ik niet goed op de hoogte welke aansluitingen verloren gaan.
Tijdens controles zeg ik het wel zodra ik hoor dat men vertraging heeft. Zal eens denken hoe ik het erin kan brengen bij het vele omroepen van tegenwoordig pffff. This op zich wel een idee ja.
Reputatie 5
Badge
De omroep van de railcatering vervangen door deze omroep zou ik win-win noemen. =)

Staan in de railpocket niet de aansluitingen op een aankomsstation?
Normaal hebben we de overstapstaat. Daar staan veelal de haalbare aansluitingen in, niet welke men mist helaas, dus als ik ergens zit waar ik niet vaak kom, ben ik niet echt op de hoogte van de aansluitingen, die men wel of juist niet haalt. In mijn eigen gebied weet ik dat weer wel.
Reputatie 5
Badge
Ah, helemaal duidelijk. Dankjewel.

Ik zal de suggestie sturen om de gemiste overstappen ook in dat overzicht op te nemen. Dan kan het personeel daar makkelijker op anticeperen. Bijvoorbeeld ook bij vragen van reizigers.
Om verzoek #2 aan te vullen: de PLP Amersfoort mag ook een opfrisser hebben, ook ik mocht gisteren tegen sluitende deuren van de 1558 aankijken, na al de nodige vertraging op te hebben gelopen vanwege een trip 3661-556 om van Zwolle naar Amersfoort te komen.
Hoi Sneltram,

Je hebt twee partijen: de reiziger en het personeel van NS. Enerzijds ben je als reiziger akkoord gegaan met de voorwaarden omtrent het reizen met NS, waarin onder andere verwezen wordt naar de mogelijkheid van geld terug bij vertraging, en de reiziger dus daarmee een eigen verantwoordelijkheid draagt. Anderzijds ben ik het absoluut met je eens dat NS de verantwoordelijkheid heeft de reiziger van dienst te zijn en hem te helpen waar mogelijk. De reiziger kan online een claim indienen, en er liggen formulieren klaar bij het loket. Wat betreft omroepen in de trein, kan dit lastig zijn omdat je een mogelijkheid benoemt die niet voor alle reizigers relevant is. Daarnaast heeft treinpersoneel ook de belangrijke taak te zorgen dat alles op en rond de trein goed en veilig verloopt.

Volgens mij zijn er twee collega's binnen dit topic actief, die hier veel meer ervaring mee hebben dan ik. Zij kunnen je beter vertellen wat de werkwijze omtrent proactief informeren is in de trein en op de stations. Ik weet inderdaad dat het personeel soms niet voldoende is ingelicht, en zij daarom de reiziger ook niet altijd van dienst kan zijn. Dit is voor mijn collega's en voor de reizigers natuurlijk vervelend. Dit is iets wat al vaker is geuit, en ik weet dat men zoekt naar manieren op de informatievoorziening te optimaliseren.

Edit: in overleg heb ik wat comments verwijderd. Dit i.v.m. de overzichtelijkheid binnen het topic.
Wat betreft omroepen in de trein, kan dit lastig zijn omdat je een mogelijkheid benoemt die niet voor alle reizigers relevant is.

Dat is toch niet de norm voor wel/niet omroepen?
Specifieke overstapinformatie is voor een deel van de reizigers zeer interessant, voor een groot deel ook niet, omdat zij die bewuste overstap niet maken.
Aanwezig en assortiment van de railcatering is voor slechts een zeer beperkt deel van de reizigers interessant.
Reizigersonderzoek door Ipsos (soms onterecht en misleidend in de omroepberichten aangekondigd als controle al dan niet voorzien van het achtervoegsel in burger) is voor (vrijwel) niemand interessant.
Wat betreft omroepen in de trein, kan dit lastig zijn omdat je een mogelijkheid benoemt die niet voor alle reizigers relevant is.

Zal eens denken hoe ik het erin kan brengen bij het vele omroepen van tegenwoordig pffff.
1+1=2
Reputatie 5
Badge
Dank Sivan voor de uitgebreide reactie. Ik heb een deel van de reacties nog gelezen voordat deze verwijderd werden. Ze lieten in ieder geval zien dat dit onderwerp stof tot discussie geeft. Dat is natuurlijk goed als daarmee een mooie oplossing gevonden wordt. Waar denk ik de crux in dit verhaal zit is specifiek hoe HC's & PLP's worden ingelicht over geplande afwijkingen in treindienst en hoe hiermee om te gaan.

Ik neem aan dat jullie een leidraad hebben voor hoe een HC omroept. In ieder geval vermoed ik dat wel, want de meeste HC's hanteren in de regel ongeveer dezelfde stijl van informatie-ordening bij het omroepen. Alleen bij geplande verstoren (werkzaamheden) lijkt het opeens mis te gaan, terwijl het juist dan zo belangrijk is om goede informatie te geven en adequaat te handelen.

In de specifieke situatie van deze week (werkzaamheden Amersfoort - Zwolle met omreisadvies Deventer) zou het wat mij betreft logisch zijn als alle HC's en PLP's een bericht krijgen dat de overstap in Deventer extra belangrijk is. Met daarbij een instructie wat te doen bij een kleine vertraging (bijv. wachten tot max. 3 minuten) en hoe de reiziger te informeren. Dan is het in ieder geval consistent en kan de reiziger op NS vertrouwen. Want verstoringen zijn niet zo zeer een probleem, maar de betrouwbaarheid van hoe NS daarop inspeelt wel.
Ik zie nog een derde partij die hier wel degelijk een belangrijke rol in speelt en dat zijn de treindienstleiders van Prorail en hun systeem ARI.

Gisteren mee mogen maken dat het sein al minutenlang veilig stond en waardoor collega's gewoonweg niet doorhebben dat ze te vroeg vertrekken. Als een belangrijke aansluiting overgenomen moet worden zullen eerst NS en Prorail het met elkaar eens moeten worden over hoe de punctualiteit wordt geregistreerd. Ik word zo moe van het feit dat ik op vertrektijd weg word gestuurd om vervolgens voor een rood sein te komen voor het volgende station, omdat ik een intercity voor moet laten gaan en daardoor 7 minuten vertraging oploop.
De PLP is ook een belangrijke schakel. Die is voor zijn standplaats erg goed op de hoogte van alle aansluitingen en de vertraagde of afwijkend binnenkomende treinen. Die zou de HC kunnen inlichten dat er een aansluiting nog binnen moet komen en dan komen we in botsing met ons handboek.
Wij moeten officieel vertrekken als het tijd en veilig is, ongeacht aansluitingen. Ik denk daar anders over, want ik ben van mening dat ik reizigers vervoer, die graag met mij mee willen (ik heb het dus over aansluitingen en niet over reizigers, die zelf te laat zijn). Dat vind ik belangrijker dan wat dan ook, maar ik heb ook collega's die dat niets interesseren. Die vinden de punctualiteit weer belangrijker.

Het is een goede discussie, alleen ik kan er zo weinig aan veranderen, behalve bij mijn eigen treinen mijn vakmanschap inzetten voor hetgeen ik weet, want wat ik niet weet zijn aansluitingen tijdens werkzaamheden die gemist gaan worden en dat is toch best handige informatie.

Wat betreft het omroepen, ook dat staat beschreven in ons handboek en de meeste houden zich redelijk aan een vaste manier van omroepen. Voorheen riep de railcateraar zelf om, tegenwoordig wordt dat van de HC verwacht.
Reputatie 7
Badge +3
Wat GTBV betreft zou er best wel door NS reclame voor gemaakt kunnen worden. Ik zie nu nog op stations vaak een reclame/informatie poster over de OV-chipkaart. Zo één met tekstballonnetjes waar iemand vraagt "Werkt mijn OV-chipkaart voor in de bus ook in de trein?", soms zelfs 2 van deze naast elkaar.
Waarom niet ook een poster in dezelfde stijl maar dan als vraag "Wat als ik meer dan 30 minuten vertraging heb, krijg ik dan geld terug?" of iets dergelijks. Wanneer je door vertraging een overstap mist en daarom langer op het perron moet wachten, heb je alle tijd om zo'n poster te lezen.

En waarom kun je een papieren GTBV formulier niet als Word of PDF bestand van de NS website downloaden en printen? Dit kan bv wel met een restitutie formulier voor een bemenste fietsenstalling.
Momo, bedankt voor je suggesties. Reclame maken voor een terugbetalen na vertraging, is iets anders dan reclame maken voor het gebruik van een OV-chipkaart. Hoewel het zo is dat wij niet proactief reclame maken voor GTbV, doen we er ook niet geheimzinnig over. Ons personeel op de trein en de stations is altijd bereid de klant hierover te informeren en hierbij te helpen.

Wat betreft het downloaden van dit formulier: dit heeft te maken met het persoonlijke nummer dat gekoppeld is aan iedere claim.

Reageer