beantwoord

klacht ivm onterechte afwijzing claim

  • 18 oktober 2017
  • 2 reacties
  • 109 Bekeken

Ik heb restitutie aangevraagd op 30 september jl. ivm een vertraging van meer dan 30 minuten tijdens een reis op 21 september jl. Binnen 2 dagen ontvang ik een afwijzing waarin gesteld wordt dat op 22 september geen vertraging op die rit is geconstateerd en ik daarom geen recht heb op restitutie..
Op 5 oktober beantwoord ik die afwijzingsmail met de mededeling dat de verkeerde datum is gehanteerd door de behandelaar, nl 22 september ipv 21 september, en dat ik wel degelijk recht heb op restitutie.
Vervolgens hoor ik niets. I

Ik heb vanochtend gebeld met de NS consumentenlijn, die niets kunnen doen met mijn claimnummer. Er is een vertraging in de mailbeantwoording van ettelijk weken is het enige antwoord dat ik krijg.

Het restitutiebedrag is klein, dat is niet het belangrijkste. Maar wat mij frustreert is het feit dat de (incorrecte) behandeling van mijn claim wel binnen 2 dagen in mijn mailbox kan belanden, maar een verzoek op een correctie op die onterechte afwijzing uitblijft; en mij vervolgens wordt verteld dat ik maar weken moet wachten.
Het gaat hier om claim nummer 600170963.

Waar kan ik mijn klacht indienen?
icon

Beste antwoord door Chiel NS 18 oktober 2017, 11:55

Goedemorgen dubbelontevreden, welkom op het NS Serviceforum.

Ik kan me voorstellen dat je raar opkijkt van de snelle afwijzing, en dat het vervolgens langer duurt voor je weer een reactie krijgt. Ik hoop het je uit te kunnen leggen.

Je eerste claim gaat door een computer, daar is praktisch geen afhandeltijd voor nodig. Dat is het grote voordeel van computers. Het nadeel is, dat ze niet kunnen inschatten of je een foutje hebt gemaakt bij het invullen van het formulier of dat je daadwerkelijk op deze datum hebt gereisd.

Als je vervolgens een bericht terugstuurt, wordt dat door onze collega's van de claimafdeling opgepakt. Die onderzoeken je bezwaar dan grondig, maar dit gaat minder snel dan als een computer het doet. Ze hebben het op het moment enorm druk, het kan ongeveer 6 weken duren voor je bezwaar is afgehandeld. Ik begrijp dat je graag sneller wat hoort, maar ik moet je echt vragen even af te wachten.
Bekijk origineel

2 reacties

Ter aanvulling: Mijn claim heb ik ingediend online via mijnns.nl en wel over de treinreis Eindhoven-Den Haag op 21 september.
Ik checkte in om 17.05 en stapte in de intercity trein van 17.14 met als eindbestemming Den Haag Centraal.
Deze zou om 18.42 aankomen . Kwam echter aan om 19.15 of 19.16, ik checkte in ieder geval meteen uit om 19.16 .
Goedemorgen dubbelontevreden, welkom op het NS Serviceforum.

Ik kan me voorstellen dat je raar opkijkt van de snelle afwijzing, en dat het vervolgens langer duurt voor je weer een reactie krijgt. Ik hoop het je uit te kunnen leggen.

Je eerste claim gaat door een computer, daar is praktisch geen afhandeltijd voor nodig. Dat is het grote voordeel van computers. Het nadeel is, dat ze niet kunnen inschatten of je een foutje hebt gemaakt bij het invullen van het formulier of dat je daadwerkelijk op deze datum hebt gereisd.

Als je vervolgens een bericht terugstuurt, wordt dat door onze collega's van de claimafdeling opgepakt. Die onderzoeken je bezwaar dan grondig, maar dit gaat minder snel dan als een computer het doet. Ze hebben het op het moment enorm druk, het kan ongeveer 6 weken duren voor je bezwaar is afgehandeld. Ik begrijp dat je graag sneller wat hoort, maar ik moet je echt vragen even af te wachten.

Reageer