beantwoord

Na toezegging, toch geen taxikosten terug

  • 19 januari 2019
  • 19 reacties
  • 842 Bekeken

Vanwege uitval van minimaal 2 uur van treinen in beide richtingen op Delft, was ik genoodzaakt een taxi te nemen naar Schiphol. Vlak nadat ik was ingestapt, nog gebeld met de klantenservice en de situatie voorgelegd, waarna de medewerker aan de lijn mij heeft verteld dat de taxikosten naar Schiphol gedeclareerd kunnen worden bij NS.
Toen ik echter een claim indiende, kreeg ik te horen dat NS geen taxikosten vergoedt en dat mijn claim wordt afgewezen.

Ik heb €115 betaald met de gedachte dat ik het geld terug zou krijgen. Dit is vrij veel geld voor een student die normaal gesproken gratis reist met het ov.

Had de NS deze toezegging niet gedaan, dan had ik nog kunnen rijden naar het dichtstbijzijnde station (Den Haag) en vanaf daar de trein kunnen nemen. Dit had mij veel geld bespaard, gezien de taxikosten significant minder zouden zijn.

Aangezien ik een vlucht moest halen, had ik een extra uur reistijd ingecalculeerd voor eventuele calamiteiten. Omreizen via Den Haag was daarom voor mij geen probleem geweest, aangezien ik daar ruim de tijd voor had.

Ik denk dat het onrechtmatig is om iemand een declaratie te beloven, waarna diegene hoge kosten maakt, om vervolgens deze belofte in te trekken.

Ik vind dat de NS, zoals beloofd, mijn gemaakte kosten (€115) zou moeten vergoeden.

De taxikosten die ik anders* naar Den Haag HS had gemaakt, mogen er desnoods van worden afgetrokken.

*Als de NS-medewerker mij niet had toegezegd de taxikosten naar Schiphol te mogen declareren.
icon

Beste antwoord door Stijn NS 21 januari 2019, 22:04

Update: Ik heb de situatie onderzocht maar kan helaas niets anders dan de claim afwijzen. Van de gemeende toezegging is bij ons niets terug te vinden en zonder een bewijs daarvan ben ik genoodzaakt om terug te keren naar onze standaard voorwaarden van deze situatie. Deze zijn door andere gebruikers al uitvoerig aangegeven.
Bekijk origineel

19 reacties

Reputatie 6
Badge
In de regel geldt: Alleen een taxi geregeld door NS zelf is kosteloos. Deze hoeft ook door de klant niet betaald/voorgeschoten te worden.

Als de klantenservice het heeft toegezegd, zou ik volharden dat het gesprek wordt teruggeluisterd waarin dit is toegezegd. Door de toezegging zou je erop moeten kunnen vertrouwen dat die info klopt en daar heb je dan ook naar gehandeld. Dan zou NS natuurlijk wel de afspraak na moeten komen, ook als het foutief toegezegd is. (Zij zouden dan (normaal) ook de taxi regelen en laten voorrijden.)
Reputatie 7
Badge +2
NS betaalt alleen door hen geregelde taxi's naar het eerste station waar vandaan er wel treinen naar de eindbestemming rijden. De taxi wordt geregeld door NS de factuur gaat naar NS, de reiziger hoeft niets voor te schieten.

Bij langdurige uitval worden in de regel bussen geregeld. Als er bussen zijn geregeld zal NS alleen in zeer uitzonderlijke gevallen taxivervoer regelen.

NS vergoedt in de regel alleen taxi's als de eindbestemming niet gehaald kan worden.

Uit jouw verhaal begrijp ik dat je om vergoeding hebt gevraagd, toen je al in de taxi zat. NS vergoedt geen alternatief vervoer dat door de reiziger zelf geregeld is. Daarbij was er geen noodzaak om een taxi helemaal tot je eindbestemming te nemen, gezien zoals je zelf al aangeeft de ruime tijd die je had om op tijd te komen voor je vlucht.

Gaf de klantenservice expliciet toestemming voor de taxi waar je al in zat?
Reputatie 7
Badge +3
De NS medewerker had niet mogen zeggen dat de taxikosten vergoed zouden worden. Dit gebeurt echter helaas wel vaker en wanneer de reiziger dan achteraf contact opneemt om de kosten te declareren is het standaard antwoord dat de kosten niet vergoed worden.
NS medewerkers moeten dus beter geinstrueerd worden dat zij deze toezeggen niet meer mogen doen want een klant gaat hiervan uit en stat dan in de kou.

Aan de andere kant is het op zijn zachts gezegd niet slim om eerst zelf een taxi te nemen en dan pas te bellen met de klantenservice. De gang van zake is eerst bellen, NS regelt indien echt nodig een taxi en deze is dan op kosten van NS, klant hoeft dan ook niets voor te schieten.

En ik weet niet om welke tijd dit zich afspeelde, maar bij uitval van treinen in Delft zet NS in de regel geen bussen maar wordt reizigers geadviseerd om gebruik te maken van de Haagse tram die vlak voor het station stopt en waarmee naar Den Haag HS gereisd kan worden. En nee, dat is niet ideaal, vaak zeer oncomfortabel en langere reistijd, maar de mogelijkheid is er wel waardoor een taxi nemen niet nodig is.
Beste allen,

Bedankt voor jullie reacties.

Ik begrijp dat er bepaalde regels zijn omtrend alternatief vervoer en vergoeding bij uitval en vertraging, wat natuurlijk ook super logisch is. Om te vragen naar deze regels, heb ik daarom ook de klantenservice gebeld.

Echter ben ik tijdens mijn reis verkeerd geïnformeerd, waardoor ik die hoge kosten heb gemaakt. Zoals ik al had aangegeven, had ik anders de taxichauffeur geinstrueerd mij in Den Haag af te zetten.

Ik heb expliciet gezegd dat ik al in de taxi zat en onderweg was. Ondanks dit is mij verzekerd dat ik online mijn kosten zou kunnen terugvragen.

Ik vertrouwde er op dat de kosten zouden worden vergoed. Als de medewerker mij de juiste informatie had gegeven, had ik op dat moment nog mijn route kunnen veranderen en de kosten laag kunnen houden in ruil voor extra reistijd.

Weten jullie hoe ik mijn recht hierbij zou kunnen halen en via wie? De klantenservice bellen, lijkt me in dit geval geen goede optie (meer).
Goedemorgen TE25 en welkom bij de NS Community!

Ik zie dat andere gebruikers al correct hebben aangegeven dat wij standaard geen kosten vergoeden voor eigen gekozen vervangend vervoer. Wat dat betreft moet ik het ook eens zijn met Momo dat mijn collega niet had mogen aangeven dat die kosten vergoed zouden worden, gezien dat onjuist is.

Dat gezegd hebbende, als er is toegezegd dat de kosten vergoed zouden worden, vind ik persoonlijk dat we dat ook moeten naleven, ook al was die toezegging zelf foutief. Het enige nadeel is dan echter dat die toezegging ook controleerbaar moet zijn, als in, dit moet genoteerd zijn en vindbaar gebaseerd op jouw gegevens. In hoeverre dat ook gedaan is, durf ik niet te zeggen, maar ik kijk dat graag even na en zoek anders naar een passende oplossing.

Zou je mij hiervoor een privébericht willen sturen (klik op mijn naam, knop 'Stuur bericht') met je volledige naam, postcode, huisnummer, geboortedatum en e-mail adres?
Reputatie 7
Badge +2
Nogmaals, de regel is dat eigen geregeld vervoer niet vergoed wordt in geval van storing, uitval en vertraging.
Medewerkers van NS zeggen al snel dat als men zelf iets geregeld heeft, je de kosten maar moet declareren. Ze vertellen er meestal niet bij dat kans op daadwerkelijke vergoeding zeer klein is.

Fijn dat @Stijn NS het oppakt, hoewel je nergens recht op volgens de regels en je dus nergens je recht kan halen.
Reputatie 5
Tip: neem dit soort gesprekken altijd op.

Zo kun je later nog eens terugluisteren of je het wel goed begrepen hebt, en heb je bewijs om bijvoorbeeld je rechtsbijstandverzekering in te schakelen. Een individuele toezegging/afspraak gaat namelijk boven algemene voorwaarden.
Reputatie 7
Badge +3
Het is toch eerlijk gezegd van de zotte dat je zelf dit soort gesprekken zou moeten opnemen? Hoe moet je dit van tevoren weten?
De regel is dat je niet zelf een taxi regelt en doe je dat wel dat NS geen taxikosten vergoed. Wanneer een NS medewerker dit wel toezegt zou deze die toezegging duidelijk voorzien van de gegevens van de reiziger moeten registeren zodat je dit soort situaties niet hebt.

Het kan en mag niet zo zijn dat een NS medewerker zomaar zegt dat de kosten gedeclareerd kunnen worden zonder verder iets.
Worden deze gesprekken bij NS niet zelf al opgenomen? Mogelijk zijn het maar het maar 1 of 2 medewerkers die soort toezeggingen doen maar als NS kan achterhalen welke medewerkers dit zijn zou NS maatregels kunnen treffen.
Reputatie 7
Badge +2

Het kan en mag niet zo zijn dat een NS medewerker zomaar zegt dat de kosten gedeclareerd kunnen worden zonder verder iets.


Er is een verschil tussen toezeggen dat taxikosten volledig vergoed zullen worden en declareren. Mogen declareren houdt niet altijd in dat je dan ook alles vergoed krijgt.
De vraag is wat de NS medewerker precies gezegd heeft. En wat TS gezegd heeft. En in welke context. Als iemand blijft doordrammen dan kan een medewerker op een gegeven moment zeggen van 'stuur het bonnetje maar op'

Ik ben het dan ook met @Momo eens dat een registratie/database handig zou zijn voor dit soort toezeggingen.

Verder ben ik benieuwd naar oorspronkelijke vertrektijd van de trein, de tijd dat de taxi genomen werd en hoe lang de storing uiteindelijke duurde. Dit kan namelijk ook meespelen in afwijzing claim. Er is een verschil tussen als direct bij begin van verstoring een taxi nemen en verstoring bleek na een uur verholpen en taxi nemen na uur wachten bij een storing die uiteindelijk minstens 2 uur duurde.
Badge +3
Een taxi nemen op kosten van NS wordt van tevoren tussen beide partijen afgesproken, simpel!

Er komt dan een taxi voor jou/jullie die niet betaald hoeft te worden (want op kosten van NS) óf je krijgt van de NS medewerker een formulier of link naar een site waar je later de kosten kunt declareren. Andere mogelijkheden zijn er eigenlijk niet!

Maar... Er is wel een topic waar iemand (een hoogbejaarde) die van Groningen naar Eindhoven moest van NS personeel (meerdere personen) te horen kreeg "neem maar een taxi dan!" en die persoon dat dus maar gedaan had, omdat er geen treinen reden (zal wel Zwolle geweest zijn, ik weet het niet meer). Ging toen om ruim 300 euro meen ik.

Na heel veel heen en weer en welles/nietes (en om media-aandacht te voorkomen misschien?) heeft NS die kosten alsnog vergoed.

De aanhouder wint dus (soms), en zeker als je alle gesprekken op het station of telefoon opneemt heb je bewijs dat men dat gezegd heeft.

Zonder enig bewijs van toezegging ben je totaal kansloos, en zeker rond Delft en Schiphol zijn er vele andere mogelijkheden om alsnog van A naar B te komen zonder een taxi te hoeven nemen. Je krijgt dan hooguit de prijs van een ongebruikt treinkaartje vergoed, of een couponcode voor een dagkaartje 1e klas ter waarde van € 87,50 of zo uit coulance, zie deze link en daarmee is het klaar!

Nou ja, als ze lief zijn krijg je er twee (waarde € 175 samen) en dat dekt dan je taxi-schade. Ik ben dus geen NS en niet helderziend, maar veel meer dan dat zul je echt niet krijgen!

Bovendien had @TE25 al een uur extra ingecalculeerd voor mogelijke vertraging. Dat spreekt alleen maar tegen je, om dan een taxi te nemen.

Ik ben nogmaals geen NS en het spijt me, maar zo werkt het nu eenmaal. Succes ermee!
Reputatie 7
Badge +2
@Robert B de hoogbejaarde was in de 60 😉 en begin van de avond met taxi van Groningen naar zijn adres in Eindhoven gereisd voor een bedrag wat zo ongeveer het dubbele was van wat het normaal zou zijn geweest rond 700 euro meen ik. Hij had niet heel lang gewacht voor hij die taxi nam. Het treinverkeer werd die avond weer opgestart en hij had nog met de trein voor de laatste trein thuis kunnen zijn. Het dreigen met media inschakelen en volspammen van facebook en deze community resulteerde uiteindelijk in terugbetaling.
Update: Ik heb de situatie onderzocht maar kan helaas niets anders dan de claim afwijzen. Van de gemeende toezegging is bij ons niets terug te vinden en zonder een bewijs daarvan ben ik genoodzaakt om terug te keren naar onze standaard voorwaarden van deze situatie. Deze zijn door andere gebruikers al uitvoerig aangegeven.
Update:
Wat @Stijn NS zegt is niet helemaal waar.

Ik heb zowel op 16 november (14 minuten lang), als op 24 november (7 minuten lang) met de klantenservice gebeld. Echter beweert Stijn dat gegevens van de gesprekken van beide data niet terug zijn te vinden in het systeem. Volgens hem is het eerste contact tussen mij en NS op 6 december. Ook op basis van mijn telefoonnummer is niets terug te vinden. Gek, aangezien mijn mobiele telefoonprovider de data zelfs nog beter kan opslaan en de twee gesprekken letterlijk terug zijn te vinden in mijn facturen.
Nog een bewijsstuk: Het tweede gesprek heb ik opgenomen en je hoort daarin dat ik met de klantenservice van NS aan het bellen ben. Toch is er niets over terug te vinden volgens Stijn.

En o ja: hij heeft de bevoegdheden niet om gesprekken terug te vinden, maar ging later toch nog even kijken voor me of hij het gesprek kon terugvinden (heh?). En het resultaat (surprise!): “de gesprekken zijn niet terug te vinden en zijn ook niet opgenomen”

Bovendien blijken opgenomen gesprekken in twee weken te worden verwijderd (‘wegens de privacywetgeving’), dus had ik toch geen kans gemaakt op een intern onderzoek naar deze zaak.

Oftewel: ik heb maar dikke pech dat ik zo dom ben geweest om goedgelovig te zijn en ervan uit te gaan dat hetgeen dat aan de telefoon tegen mij gezegd werd ook de waarheid is. De tweede keer heb ik het gesprek wel opgenomen, maar het eerste gesprek was vooral essentieel, aangezien daarin de toezegging voor een declaratie werd gedaan.

Ik ben erg gefrustreerd door deze zaak en de manier waarop ik keer op keer oneerlijk behandeld ben als consument. Het feit dat de NS een natuurlijke monopolie is, verklaart de slechte service enigszins, maar zó zou het toch niet moeten(?!).
Ik weet dat vele andere klantenservices álle gesprekken opnemen en deze ook letterlijk een jaar bewaren. Bovendien moeten binnenkomende gesprekken op basis van het telefoonnummer toch wel gevonden kunnen worden? Ik heb niet anoniem gebeld en heb duidelijk iemand aan de lijn gehad (beide keren), dus ik vind het erg raar en niet van deze tijd dat deze data gewoon verloren gaan en er NIETS is terug te vinden in het systeem van NS!
Hier plaats ik nog even een screenshot van mijn beloverzicht in de maand november. Je kunt er duidelijk zien dat ik de klantenservice heb gebeld.


Maar toch is “het eerst geregistreerde contact op 06.12” volgens Stijn. Ook via mijn telefoonnummer is niets terug te vinden in het systeem.

En ja, dat is het telefoonnummer van de klantenservice van NS:

Ik ga Stijn NS vragen om hier nogmaals op te reageren, TE25.
Ik heb je in ons privégesprek al duidelijk aangegeven wat de situatie is geweest, TE25. Ik vind het dan ook erg jammer dat je er twee maanden later nog op terug komt, zeker gezien je op mijn laatste privébericht nooit meer hebt gereageerd. Bovendien ben je dingen aan het verdraaien en anders aan het interpreteren dan hoe ze zijn besproken in het privégesprek.

Ik ga dan ook niet verder in op je bericht. Ik heb alles duidelijk uitgelegd, jouw mening veranderd niets aan de situatie. Dat jij het er niet mee eens bent is duidelijk, maar zoals ik ook al in het privégesprek heb aangegeven heb ik geen bewijs van de toezegging en ik mag geen restitutie gaan uitkeren puur gebaseerd op jouw woord.
Beste @Stijn NS,

Na ons privegesprek was ik ervan overtuigd dat jij inderdaad ‘vast wel’ gelijk had en dat ik degene was die de fout heeft gemaakt door zèlf niet mijn telefoongesprek op te nemen, ook al had ik daar op dat moment - in de taxi - niet de middelen voor (als zo’n uitval mij onverwachts treft, ben ik er ook niet op voorbereid om opnames van m’n telefoongesprekken te maken).* Nu denk ik er anders over.

Ik heb toevallig twee maanden later een klantenservicemedewerker van een ander groot bedrijf gesproken. Deze persoon heeft mij duidelijk gemaakt dat het wel heel gek is dat er niets kan worden teruggevonden op basis van mijn telefoonnummer. Bovendien beweerde diegene dat alle gesprekken bij hen worden opgenomen en heel lang worden bewaard. Waarom gebeurt dit bij de NS eigenlijk niet? Of gebeurt het wel, en word ik in de zeik genomen?

De “update” die je als reactie gaf, klopt natuurlijk niet. Ik heb hem even gerectiviceerd.
Dat jij geen bewijs kunt vinden van het gesprek, kan mensen op een dwaalspoor brengen en de gedachte opwekken dat ik de waarheid niet spreek over het telefoongesprek dat ik heb gehad. Jouw reactie kan geinterpreteerd worden alsof ik erover lieg dat ik überhaupt heb gebeld met de klantenservice. Aangezien je de halve waarheid van het privegesprek hier hebt verteld, heb ik even de andere helft duidelijk gemaakt.

Bovendien vind ik het inderdaad erg bizar dat data verloren gaat bij de klantenservice. Oftewel: medewerkers kunnen van alles beweren, en als de consument erop terugkomt, heeft die maar lekker pech, want “er is geen bewijs van contact op die datum”.

Komt de NS wel erg makkelijk mee weg ;)



*Het tweede gesprek wel opgenomen, thuis, met mijn tablet.
Bovendien beweer je dat ik dingen aan het verdraaien ben (wat niet waar is), maar zegt er niet bij wat dat dan is. En ook dit kan door lezers worden geinterpreteerd alsof ik ongelijk heb, terwijl alles wat ik heb gezegd, de waarheid is.
Beste @Stijn NS,

Na ons privegesprek was ik ervan overtuigd dat jij inderdaad ‘vast wel’ gelijk had en dat ik degene was die de fout heeft gemaakt door zèlf niet mijn telefoongesprek op te nemen, ook al had ik daar op dat moment - in de taxi - niet de middelen voor (als zo’n uitval mij onverwachts treft, ben ik er ook niet op voorbereid om opnames van m’n telefoongesprekken te maken).* Nu denk ik er anders over.


Je hebt er nu niets meer aan, maar ik neem al mijn gesprekken op middels een appje op mijn telefoon. De laatste 30 gesprekken worden bewaard waarbij ik de mogelijkheid heb handmatig een gesprek op te slaan. Dat heeft mij al een de langste adem in een (financiële ) discussie gegeven.

Reageer