beantwoord

NS en Arriva gedoe bij storingen en foutieve NS app info

  • 18 maart 2019
  • 6 reacties
  • 303 Bekeken

1,5 week geleden raadde de NS app mij vanwege een storing tussen Utrecht en Den Bosch aan om via Nijmegen te reizen. Mijn reis was van Amsterdam Centraal tot Maastricht.

Dit heb ik gedaan, maar tot mijn grote verbazing heb ik nu geen recht op geld retour bij vertraging omdat ik met twee vervoerders heb gereisd.

Ik snap dat Arriva voor de storing niet aansprakelijk kan worden gesteld, maar de NS toch wel, dus lijkt het me niet meer dan normaal dat ik bij de NS geld retour krijg. Ik heb 1,5 uur extra over de reis gedaan door allerlei storingen.

Net gebeld met een NS medewerker. Die gaf aan omdat ik al een aanvraag had ingediend via de website, ik niet meer telefonisch alsnog gebruik kan maken van een coulance regeling. Later ontkende hij het bestaan van een coulance regeling.

Ik snap het niet meer. Wat moet ik doen als consument? Slimmer zijn dan de app om door te hebben dat ik geen geld terug krijg. Wachten op een station op bussen ipv omreizen? Direct bellen omdat er iets in de kleine lettertjes staat?



Daarnaast nog een andere kwestie. De NS app geeft een prijs Roermond-Maastricht aan. Als ik deze reis deels met Arriva afleg, dan geeft hij een iets duurdere prijs aan dan als ik deze volledig met NS afleg.
Maar als ik deze reis met Arriva en NS daadwerkelijk afleg, dan betaal ik meer dan wat de NS app zegt. Ik betaal namelijk enkele reis Roermond-Sittard met NS en enkele reis Sittard-Maastricht met Arriva en dat is samen duurder dan de prijs van de app. De NS medeweker zegt dat het te maken heeft omdat het twee vervoerders zijn, maar dan word je als consument toch verkeerd ingelicht via de app? En ik ga niet elke week hierover bellen om dit opgelost te krijgen. Hij zou een melding maken, maar die is intern en daar word ik niet over ingelicht.

Kortom: je bent de dupe door twee vervoerders. Waar heb ik recht op?
icon

Beste antwoord door Stijn NS 15 april 2019, 18:19

Zoals ik in mijn eerste bericht heb aangegeven had de situatie van Djiebouh maatwerk nodig. Ik heb het bekeken en heb een passende compensatie geboden.

Voor de meelezers: Voor een Geld Terug bij Vertraging claim bij verschillende vervoerders is het verstandig om contact op te nemen met onze Klantenservice, bij voorkeur via Social Media.
Bekijk origineel

6 reacties

Goedenavond Djiebouh en welkom bij de NS Community!

Het klopt dat een reguliere Geld Terug bij Vertraging claim bij ons in eerste instantie zal worden afgewezen. Dit komt doordat wij enkel de transacties in kunnen zien die bij oNS gemaakt worden en dan ook enkel over die reizen kunnen beoordelen. Als de individuele NS gedeelten geen vertraging hebben gehad (in jouw geval voornamelijk Amsterdam - Nijmegen), dan zal de claim worden afgewezen.

In jouw geval is er dus maatwerk nodig, wat in de meeste gevallen uitgevoerd kan worden door te reageren op de afwijzing die je per e-mail ontvangt en daarin zo veel mogelijk extra informatie te leveren die aantonen dat je wel degelijk een fikse vertraging hebt opgelopen (transacties van Arriva zouden ook enorm helpen, gezien wij die niet kunnen inzien). Nu weet ik niet wat er precies al is afgehandeld, aangeleverd of ingediend, dus ik kan weinig zeggen over wat al in behandeling is genomen of wat nog handmatig zou moeten worden afgerond, maar het is niet juist dat er in situaties als deze geen coulance kan worden gegeven.

Ik kijk in ieder geval graag even mee wat ik in dit geval mogelijk voor je kan betekenen, gezien ik het niet passend vind als je geheel geen compensatie zou krijgen voor deze vertraging. Zou je mij een privébericht willen sturen met je volledige naam, postcode, huisnummer, geboortedatum en e-mail adres? (Overigens wil ik wel aangeven dat mijn Community dienst over enkele minuten eindigt, dus zal ik waarschijnlijk niet meer vandaag aan je bericht toe komen.)

Wat betreft de tweede vraag, dit zou niet het geval mogen zijn. Als jij een reis maakt aan één stuk door met twee verschillende vervoerders, dan zou het tweede gedeelte als overstap gezien moeten worden en zou de prijs die wordt weergegeven in de app of reisplanner ook gewoon gehanteerd moeten worden. De enige uitzondering daarop is wanneer je met een klassiek reizen op saldo abonnement overstapt in een ander tariefgebied dan waarin je met de reis bent begonnen. In dat geval zal er inderdaad een losse enkele reis in rekening gebracht worden voor elke afzonderlijke vervoerder, gezien er dan geen overstap wordt verwerkt. Dit heeft te maken met het 'van-rit-naar-reis' principe waar je hier en hier meer informatie over kan vinden.
Bedankt voor de uitleg. Zie PB
Update: Ik ben nog in gesprek met Djiebouh over een oplossing. Ik wacht momenteel op een reactie.
Update: Ook deze week ben ik nog in gesprek.
Update: Ik heb een oplossing voorgesteld aan Djiebouh en wacht momenteel op een reactie daarop.
Zoals ik in mijn eerste bericht heb aangegeven had de situatie van Djiebouh maatwerk nodig. Ik heb het bekeken en heb een passende compensatie geboden.

Voor de meelezers: Voor een Geld Terug bij Vertraging claim bij verschillende vervoerders is het verstandig om contact op te nemen met onze Klantenservice, bij voorkeur via Social Media.

Reageer