beantwoord

Onlogische fout bij GBTV

  • 21 oktober 2015
  • 6 reacties
  • 148 Bekeken

Reputatie 7
Badge +4
  • Super user
  • 18713 reacties
Ik heb zowaar een vraag die mezelf betreft maar het bevindt zich wel in een breder kader.

Het gaat over een aanvraag voor Geld terug bij vertraging, claimnummer 40980514
Op 27 september reisde ik van Steenwijk naar Gouda. Normaal is het vertrek uit Steenwijk 18.14, aankomst in Gouda 20.06.

Voor Zwolle werd omgeroepen dat er geen treinverkeer mogelijk was tussen Amersfoort en Utrecht, aanrijding met een persoon.
De conducteur gaf het voor de hand liggende en logische advies om te rijden via Duivendrecht of Amstel.
De aankomsttijd in Gouda (via Duivendrecht) was 20.41. Meer dan een half uur vertraging ten opzichte van 20.06. Gezien de ernst van een zelfdoding alleszins redelijk maar toch.

Er zou dus recht moeten zijn op GBTV in verband met een vertraging van meer dan een half uur.

Ik heb deze aangevraagd en het is door de computer 😉 afgewezen.

De claim lijkt me terecht maar ik denk dat de computer het niet goed kan beoordelen. Het busvervoer, wat ik inderdaad vermijd als het een beetje kan, levert doorgaans een grotere vertraging op.

De compensatie is niet groot in mijn geval, 1/12 van een weekendvrijabonnement maar dit soort dingen horen wel ingeprogrammeerd te zijn.

Ik zou het prettig vinden als een moderator er even naar keek. Maar het lijkt me toch geen correcte geautomatiseerde afhandeling en ik zie niet graag fouten in het systeem.
icon

Beste antwoord door Sivan NS 21 oktober 2015, 15:26

Ha Thom.

Ik ben eerst even naar je claim gegaan. In de reisplanner zie ik inderdaad 18.14 - 20.06 staan. Vervolgens bekijk ik in ons systeem hoe de reis is verlopen. Ik zie dat de trein in Utrecht later (9 minuten) is vertrokken, waardoor jouw trein ook 9 minuten later dan gepland op Gouda is aangekomen.

Gelet op het advies, ben jij anders gereisd (begrijpelijk natuurlijk). Het systeem heeft vanuit de optimale reisroute deze optie niet gepakt, waardoor er op jouw reis 10 minuten vertraging is gevonden, en de claim is afgewezen. Ongeveer een uur na jouw vertrek is de storing verholpen. Dat neemt niet weg dat jij door die aanrijding om hebt moeten rijden, en zo meer dan een half uur vertraging hebt gehad.

Ik kan me voorstellen dat het in dit soort gevallen lijkt alsof het systeem onlogisch werkt, maar het kijkt naar de optimale reisroute, en volgens onze gegevens heeft de trein wel gereden. Eventueel advies van een collega (dat overigens geen onlogisch advies was), kan er dus voor zorgen dat de afwijzing van een claim daardoor niet overeenkomt met de praktijk. Zoals vermeld in mijn sticky topic is dit exact één van de uitzonderingssituaties waardoor wij altijd open staan voor jouw reactie bij een afwijzing van een claim.

In dit geval heb ik jouw claim alsnog goedgekeurd.
Bekijk origineel

6 reacties

Reputatie 7
Badge +4
Terzijde: bij GBTV staan de compensatiebijdragen vermeld. Met een railrunnerkaartje krijg je bij een vertraging van een half uur 1/2 deel terug. Dit is consequent maar de helft van 2,50 is 1, 25 en dat bedrag wordt niet vergoed.
Ha Thom.

Ik ben eerst even naar je claim gegaan. In de reisplanner zie ik inderdaad 18.14 - 20.06 staan. Vervolgens bekijk ik in ons systeem hoe de reis is verlopen. Ik zie dat de trein in Utrecht later (9 minuten) is vertrokken, waardoor jouw trein ook 9 minuten later dan gepland op Gouda is aangekomen.

Gelet op het advies, ben jij anders gereisd (begrijpelijk natuurlijk). Het systeem heeft vanuit de optimale reisroute deze optie niet gepakt, waardoor er op jouw reis 10 minuten vertraging is gevonden, en de claim is afgewezen. Ongeveer een uur na jouw vertrek is de storing verholpen. Dat neemt niet weg dat jij door die aanrijding om hebt moeten rijden, en zo meer dan een half uur vertraging hebt gehad.

Ik kan me voorstellen dat het in dit soort gevallen lijkt alsof het systeem onlogisch werkt, maar het kijkt naar de optimale reisroute, en volgens onze gegevens heeft de trein wel gereden. Eventueel advies van een collega (dat overigens geen onlogisch advies was), kan er dus voor zorgen dat de afwijzing van een claim daardoor niet overeenkomt met de praktijk. Zoals vermeld in mijn sticky topic is dit exact één van de uitzonderingssituaties waardoor wij altijd open staan voor jouw reactie bij een afwijzing van een claim.

In dit geval heb ik jouw claim alsnog goedgekeurd.
Reputatie 7
Badge +4
Dank, helder verhaal. Wanneer de tijd voorbij is als het gaat om een dergelijke aanrijding, is ook niet goed in te schatten. Ik heb de gok te blijven zitten en met de bus te moeten natuurlijk ook niet genomen. Opgelost binnen deze tijd was het enige wat ik kon verzinnen maar ik hield dat niet voor waarschijnlijk. Als ik dit advies niet had gekregen, had ik overigens zelf die beslissing ook genomen om te reizen.

Goed en correct opgelost, zo ken ik je weer 😉
Fijn dat ik jou ook een keer kan helpen (of in ieder geval helpen aan informatie)!
Reputatie 7
Badge +4
Beide, het maakt een en ander duidelijk. Ik weet graag hoe het zit. Symbiose werkt altijd het beste. 😃
Badge +3
Terzijde: bij GBTV staan de compensatiebijdragen vermeld. Met een railrunnerkaartje krijg je bij een vertraging van een half uur 1/2 deel terug. Dit is consequent maar de helft van 2,50 is 1, 25 en dat bedrag wordt niet vergoed.
Een Railrunner staat vermeld onder het kopje "Extra vervoerbewijzen". Ik vermoed dat de inmiddels achterhaalde gedachte is dat een kind met Railrunner altijd begeleid wordt door een volwassene, die dan ook vertraging zal hebben gehad, waardoor het totaalbedrag boven de grens zal uitkomen. Vergelijkbaar met toeslagen, eigenlijk.

Reageer