Naar NS.nl
beantwoord

onterechte afwijzing claim

  • 3 November 2015
  • 13 reacties
  • 236 Bekeken
michaeldm
Ten onrechte is mijn claim wegens vertraging d.d 19 oktober 2015 afgewezen (betreft: claimnummer 40999729). Het gaat hier in dezen om het traject Amsterdam Zuid - Dordrecht. Op de betreffende datum heb ik om 18:13 ingecheckt om de trein richting Schiphol te pakken, om aldaar over te stappen op de Íntercity Direct richting Rotterdam, alwaar ik mijn weg richting Dordrecht vervolg. Normaliter zou ik de trein van 18:27 pakken te Amsterdam Zuid, zodat ik om 19:21 zou arriveren te Dordrecht. Wegens vertraging is de aankomsttijd 19:57 geworden. Een simpele berekening leert dat dit 36 minuten vertraging oplevert. Alle data zijn terug te vinden in mijn NS account, waardoor het des te meer onbegrijpelijk is waarom deze claim is afgewezen.

Ik verzoek dan ook deze claim opnieuw in behandeling te nemen.

Gr. Michael
icon

Beste antwoord door Sivan NS 5 November 2015, 10:39

Hoi Michael.



Hier kun je alles vinden over Geld terug bij vertraging: http://www.ns.nl/reizigers/klantenservice/klantenservice/hulp-als-het-even-tegen-zit/meer-dan-een-uur-vertraging.html. Op deze pagina staat bovenaan: "Voor reizen met de Intercity direct geldt een aparte regeling", met daarbij een link naar de ICD-pagina.



Wanneer jij de juiste gegevens in je claim invult, worden die gegevens gecontroleerd. Stel dat jij dus inderdaad vanuit de optimale reisroute hebt gereisd, dan wordt dit ook herkend en erkend, en wordt de vertraging ook gevonden.



Ter illustratie aan de hand van jouw claim:

- Jij vult als reistijd 18.16 in en claimt via deze reguliere weg. Het systeem zoekt dan de eerstvolgende gele (dus niet ICD) trein. In jouw geval is dat de trein van 18.20 met een aankomst van 19.41. Op deze trein is geen vertraging van minimaal 30 minuten gevonden.

- Had jij als reistijd 18.27 ingevuld via de juiste weg, dan hadden mijn collega's op basis van die informatie de trein van 18.27 gevonden met als aankomst 19.21. Gelet op jouw verhaal, ga ik er vanuit dat de vertraging dan inderdaad alsnog was gevonden en je claim wel was goedgekeurd.



Natuurlijk begrijp ik dat het kan gebeuren dat iemand niet wist dat er een speciale ICD regeling is, en het kan altijd voorkomen dat je een foutje maakt bij het indienen van een claim. Omdat ICD claims via een andere afdeling gaan (die kan ik niet zelf beoordelen), wil ik je vragen je claim te laten herzien via mijn collega's bij Klantenservice. Dit kan telefonisch, maar ook per e-mail of brief.
Bekijk origineel

13 reacties

F
Reputatie 3
In het overzicht dat je krijgt via deze link (http://ovtijden.com/avtdag/DDR/20151019) is niet terug te vinden dat er rond genoemd tijdstip meer dan 30 minuten vertraging is opgetreden. Meer concreet: 17 minuten en 15 seconden was volgens de gegevens de vertraging van de trein die om 19.21 in Dordrecht aankwam.
Vandaar waarschijnlijk de afwijzing.
michaeldm
Als u het traject nader bekijkt ziet u dat het vrij weinig nut heeft om alleen naar de vertragingstijden op station Dordrecht te kijken. Wegens een vertraagde IC Direct heb ik nimmer mijn overstap kunnen halen op station Rotterdam Centraal, waardoor de vertraging een totaal beloop kent van 36 minuten.
F
Reputatie 3
Wat er dan gebeurd kan zijn is het volgende (let wel: ik ben geen NS'er, dus het is gissen). U kwam aan om 19.24 op Rotterdam Centraal. De trein van 19.18 uur naar Venlo had bijna 10 minuten vertraging dus dat zou een overstaptijd van ca. 4 minuten zijn. Die trein arriveerde in Dordrecht om 19.42 uur. Wellicht dat NS ervan uitgaat dat u deze reismogelijkheid had kunnen benutten, maar als dat zo is dan zou ik toch proberen mijn claim door te zetten. Een overstaptijd van 4 minuten, in een situatie waarin de aansluitende trein ook nog eens van een ander spoor dan gebruikelijk vertrekt en waarin de informatievoorziening waarschijnlijk weer gebrekkig dan wel tegenstrijdig was, lijkt mij te weinig. Zelf onlangs gestrand op R'dam CS en als we alle adviezen hadden opgevolgd dan zouden we 1) ruim twee uur langer dan nodig onderweg zijn geweest of 2) in een trein zijn gestapt die niet verder reed dan R'dam Lombardijen of 3) op een verkeerd spoor hebben staan wachten of 4) niet zijn ingestapt in een trein die even later wèl naar onze plaats van bestemming reed!
Sivan NS
Hoi Michael, en welkom!

Je geeft als reistijd 18.16 op. In de reisplanner vind ik deze tijd niet terug op het traject Amsterdam Zuid - Dordrecht. Als jij om 18.16 de trein hebt gepakt naar Schiphol, zou je daar 18.23 aankomen, waarna je om 18.27 de trein naar Dordrecht had kunnen nemen, waarmee je om 19.41 op Dordrecht zou aankomen. Je hebt dan een overstap op Schiphol en Leiden. De reisplanner geeft echter als optimale reisroute de trein van 18.20, met alleen een overstap op Leiden, met eenzelfde aankomst.

De claim is beoordeeld aan de hand van de optimale reisroute. Jij hebt niet volgens die route gereisd. Waar heb jij precies vertraging gehad?
F
Reputatie 3
@Sivan: ik zie die 18.16 in het bericht van Michael niet staan. Weliswaar heeft hij om 18.13 uur ingecheckt, maar voor zover ik begrijp heeft hij, om 20 minuten eerder in Dordt te zijn, pas de trein van 18.27 uur genomen en vervolgens de Intercity Direct naar Rotterdam. En van daaruit de IC naar Dordrecht. Aankomsttijd 19.21 in plaats van 19.41. Wat ik vreemd vind is dat 'de claim wordt beoordeeld aan de hand van de optimale reisroute'. Is de snelste route dan niet de optimale route?
Sivan NS
Floris, dit geeft Michael op in zijn claim. Het systeem pakt deze tijd dan als vertrektijd, en komt dan uit op de reis die ik hierboven beschreef. Als Michael zijn reis nader toelicht, kan ik er specifieker naar kijken.
F
Reputatie 3
OK, die 18.16 wordt inderdaad niet weergegeven bij een reis Amsterdam Zuid - Dordrecht, maar wel bij een reis Amsterdam Zuid - Schiphol. Overigens geeft de site ovtijden.com aan dat die trein nu juist op 19 oktober niet reed (defecte trein). Daar kan het probleem van de vertraging echter niet gezeten hebben want er gingen daarna zeker nog drie treinen (waaronder de door Michael genoemde 18.27) waarmee hij ook de Intercity Direct van 18.39 uur kon halen.
michaeldm
Allen,

Dank voor alle reacties in dit topic. Ik heb inderdaad 18:16 opgegeven in mijn overzicht. Wanneer je achteraf een claim indient kijk ik altijd op de reisplanner welke trein ik gepakt zou kunnen hebben, ik heb geen idee waar ik die tijd vandaan heb gehaald, er rijdt immers geen trein om 16 naar Schiphol. Nu wil het zijn dat ik vrijwel altijd de trein pak om 20 of 27 om zo de IC Direct van 18:39 te pakken naar Rotterdam alwaar ik dan mijn overstap kan maken in Dordrecht. Ik ga er dan ook van uit dat ik een van deze trein gepakt zou hebben. Op Schiphol pak ik altijd de IC Direct omdat die altijd sneller is dan de trein richting Vlissingen, welke ook onmogelijk haalbaar is gezien mijn ingecheckte tijd. Deze gewoonlijke route is dan ook goed als rode draad te zien in het overzicht van mijn reisgeschiedenis.

Dat men uitgaat van de 'meest optimale' route is in mijn optiek dan ook een gewaagde uitspraak, zeker gezien de vele vertragingen op dit traject. Zoals Floris reeds in zijn reactie aangeeft is het dan ook niet aan de reiziger toe te rekenen dat hij op alle mogelijke manieren van hot naar her vliegt om een weer andere vertraagde trein net te kunnen redden. Veel kan men via de NS app overzien (waarover alle lof), maar men kan niet verwachten dat de reiziger die altijd paraat heeft. De 'meest optimale' route is zodoende dan ook abstract, en getuigt niet van de daadwerkelijke reissituatie waarin een reiziger zich bevindt. Persoonlijk kan ik hier nog aan toevoegen dat ik liever sneller op mijn bestemming ben, dan dat ik op een koud station langer sta te wachten op mijn trein.

Gr. Michael
Sivan NS
Hoi Michael.

Wanneer jij de juiste vertrektijd had opgegeven, had het systeem deze reis gecontroleerd. Daarnaast heb je met Intercity Direct gereisd en had je dus met het ICD formulier je claim moeten indienen. Dat staat dus los van die optimale reisroute.
michaeldm
Beste Sivan,


Van het specifieke IC direct vertragingsformulier heb ik nog nooit gehoord, maakt het indienen van een claim nodeloos omslachtig en staat bovendien niet (of voor mij niet herkenbaar genoeg) in het reisoverzicht. Ik heb gedurende twee maanden een aantal keer langer dan 30 minuten vertraging opgelopen op hetzelfde traject, allen toegewezen en allen via de normale route van het indienen van een claim.

Betekent dit dat bij de voorgaande keren de IC direct kosten niet zijn verdisconteerd in mijn claim?

En wat is je punt nu precies. Volgens mij ben ik al een paar keer vrij duidelijk geweest, dat ik de eerst mogelijke trein richting Schiphol heb gepakt alwaar ik mijn reis ben vervolgd richting Dordrecht. De meest optimale route IS die van de IC direct. Dat ik per abuis een andere tijd als vertrektijd heb ingevoerd doet daar niet aan af. Als het systeem naar behoren had gewerkt, dan had de berekening ook simpelweg moeten uitkomen op het traject dat ik hiervoor heb benoemd. Dat het zo simpel is blijkt wel uit het invoeren van de reisplanner op de website, die het door mij geschetste traject benadrukt. Deze route zou om 19:21 arriveren in Dordrecht, maar is door vertraging gekomen op 19:57.
Sivan NS
Hoi Michael.

Hier kun je alles vinden over Geld terug bij vertraging: http://www.ns.nl/reizigers/klantenservice/klantenservice/hulp-als-het-even-tegen-zit/meer-dan-een-uur-vertraging.html. Op deze pagina staat bovenaan: "Voor reizen met de Intercity direct geldt een aparte regeling", met daarbij een link naar de ICD-pagina.

Wanneer jij de juiste gegevens in je claim invult, worden die gegevens gecontroleerd. Stel dat jij dus inderdaad vanuit de optimale reisroute hebt gereisd, dan wordt dit ook herkend en erkend, en wordt de vertraging ook gevonden.

Ter illustratie aan de hand van jouw claim:
- Jij vult als reistijd 18.16 in en claimt via deze reguliere weg. Het systeem zoekt dan de eerstvolgende gele (dus niet ICD) trein. In jouw geval is dat de trein van 18.20 met een aankomst van 19.41. Op deze trein is geen vertraging van minimaal 30 minuten gevonden.
- Had jij als reistijd 18.27 ingevuld via de juiste weg, dan hadden mijn collega's op basis van die informatie de trein van 18.27 gevonden met als aankomst 19.21. Gelet op jouw verhaal, ga ik er vanuit dat de vertraging dan inderdaad alsnog was gevonden en je claim wel was goedgekeurd.

Natuurlijk begrijp ik dat het kan gebeuren dat iemand niet wist dat er een speciale ICD regeling is, en het kan altijd voorkomen dat je een foutje maakt bij het indienen van een claim. Omdat ICD claims via een andere afdeling gaan (die kan ik niet zelf beoordelen), wil ik je vragen je claim te laten herzien via mijn collega's bij Klantenservice. Dit kan telefonisch, maar ook per e-mail of brief.
michaeldm
Beste Sivan,

Via welk email adres kan ik het best dit verzoek indienen?
Sivan NS
Een e-mail stuur je door 'mail' te typen in een gesprek met onze virtuele assistente (https://www.ns.nl/virtuele-assistent/virtuele-assistent). Hier kun je overigens geen bijlagen toevoegen, mocht je dit willen.

Reageer