beantwoord

Onterechte afwijzing claim

  • 9 december 2015
  • 27 reacties
  • 458 Bekeken

Goedendag,

Ik heb net een afwijzing ontvangen van claim 41035534. Ik heb die dag (24 november) 3(!) uur vastgezeten in een defecte trein... ik mag dus hopen dat dit een vergissing is...?!

Met vriendelijke groet,
Erica
icon

Beste antwoord door Sivan NS 10 december 2015, 12:36

Ik ben even naar de afdeling Claims gelopen. Mijn collega had dit al geconstateerd, en heeft persoonlijk al 200 claims van die dag handmatig eruit gehaald, en herzien. Ook de claims die er nu nog instaan van die dag zullen ze eruit pikken. De claims die al zijn afgewezen, kunnen via een bezwaar herzien worden.
Bekijk origineel

27 reacties

Ik krijg een afwijzing voor dezelfde reis. 7:19 vertrokken van station Eindhoven, uren vastgezeten in een kapotte trein, staan kleumen op station Zaltbommel, eindelijk aangekomen op station Utrecht en de trein naar Bijlmer Arena reed voor onze neus doodleuk weg. Arriveerde pas om 12:15 uur op mijn werk in Amstelveen. Zo'n halve dag niet werken is niet goedkoop. Dan is een schamele teruggave van betaling voor niet geleverde diensten wel het minste wat je mag verwachten. 😠
Het probleem is dat Het Systeem niet kan zien dat jullie in die trein zaten, een reis is gaan plannen, en tot de conclusie is gekomen dat er een alternatief was. Vanuit NS is het officiele advies dan ook om zo'n claim altijd via Het Formulier te doen, mijn persoonlijke ervaringen daarmee zijn minder denderend, maar mocht je het dan toch zoals nu online doen, ga dan naderhand in bezwaar. Waarschijnlijk is er morgenochtend wel een moderator die het oppikt en de mogelijkheid biedt om de claim te herzien via een privebericht, maar dat moet je even afwachten.
Reputatie 4
Hoe kan Het Systeem dat niet zien? Je moet online toch ook de tijd dat de trein vertrekt invoeren? Dus moet Het Systeem precies weten dat je in de trein met dat vertrektijdstip zat.
I also got a rejection for the same journey, claim number 41039031
Hoe kan Het Systeem dat niet zien? Je moet online toch ook de tijd dat de trein vertrekt invoeren? Dus moet Het Systeem precies weten dat je in de trein met dat vertrektijdstip zat.

Die registratie gaat niet altijd goed. Daarnaast blijkt Het Systeem uit te gaan van wat achteraf gezien de beste reismogelijkheid was geweest op basis van de geregistreerde vertrek- en aankomsttijden in plaats van de reis die werd geadviseerd. Soms kun je door de trein die defect zal raken te laten gaan en een volgende trein te nemen (via een andere route of via een ander spoor) minder vertraging oplopen. Op basis van het reisadvies vooraf neem je de eerste trein en Het Systeem concludeert achteraf dat de vertraging minder was geweest als je de volgende trein zou hebben genomen.

Het zou duidelijkheid scheppen als Het Systeem in de automatische afwijzingen het veronderstelde reisverloop zou vermelden op basis waarvan de aanvraag is afgewezen. Dan leren we als reiziger op den duur beter in te schatten in welke situaties het wel of geen zin heeft om eerst een aanvraag via de de automatische afwijzer te doen en ook dat het bijvoorbeeld essentieel is om de geplande vertrektijd tot op de minuut nauwkeurig in te vullen.
Ook ik heb een afwijzing van een claim (niet deze) op basis van de optimale reisplanning die de NS zelf heeft gemaakt. Aangezien ik goed ter been ben, kan ik dus een trein eerder halen dan deze optimale reisroute aangeeft. Deze trein had dus vertraging van meer dan 30 min. en nu krijg ik geen geld terug want ik zou niet in die trein hebben kunnen zitten (volgens de NS).
Erica, jouw claim heb ik alsnog goedgekeurd.

Voor de anderen die in dezelfde trein zaten: graag het claimnummer, dan kan ik ook met jullie meekijken.
Voor de anderen die in dezelfde trein zaten: graag het claimnummer, dan kan ik ook met jullie meekijken.

Is het niet handiger als jullie de fout in jullie registratie op basis waarvan deze claims worden afgekeurd herstellen en dan alle afgewezen claims van rond die tijd en plaats nog een keer door Het Systeem halen, zodat niet alle inzittenden van die trein één voor één bezwaar moeten maken tegen de afwijzing van hun claim?
Ik ben even naar de afdeling Claims gelopen. Mijn collega had dit al geconstateerd, en heeft persoonlijk al 200 claims van die dag handmatig eruit gehaald, en herzien. Ook de claims die er nu nog instaan van die dag zullen ze eruit pikken. De claims die al zijn afgewezen, kunnen via een bezwaar herzien worden.
Ok, bedankt!
Mijn claim 41037439 staat nog steeds in het system als afgewezen. Ik maak bij deze bezwaar. Kunt u a.u.b. de claim alsnog toewijzen?

Ik ben even naar de afdeling Claims gelopen. Mijn collega had dit al geconstateerd, en heeft persoonlijk al 200 claims van die dag handmatig eruit gehaald, en herzien. Ook de claims die er nu nog instaan van die dag zullen ze eruit pikken. De claims die al zijn afgewezen, kunnen via een bezwaar herzien worden.
Hoi IBO. Jouw claim is vermoedelijk voor die tijd al afgewezen, dus daar kon mijn collega niets meer aan doen. Bezwaren kunnen we natuurlijk altijd alsnog herzien.

Jouw claim heb ik alsnog goedgekeurd.
Ik neem aan dat de NS toch wel in staat is om zelf te zien welke claims onterecht afgewezen zijn en daar zelf alvast het bezwaar kan indienen? Erg klant onvriendelijk om te wachten tot mensen bezwaar maken. Je zou deze mensen ook alvast kunnen mail, dat zou pas service zijn.
Hoi Marv. Dat zou betekenen dat wij alle claims van 24 november die zijn afgewezen handmatig moeten beoordelen. Dat is voor ons niet mogelijk. Ook hebben we niet van al deze mensen een e-mailadres.
Hoi Marv. Dat zou betekenen dat wij alle claims van 24 november die zijn afgewezen handmatig moeten beoordelen. Dat is voor ons niet mogelijk.

Natuurlijk is dat wel mogelijk, jullie kiezen er hooguit voor om je eigen gemak boven de rechten van gedupeerde reizigers te plaatsen.
Hoi Marv. Dat zou betekenen dat wij alle claims van 24 november die zijn afgewezen handmatig moeten beoordelen.

Dat hoeft natuurlijk niet. Jullie kunnen een eenvoudige voorselectie maken door de database te doorzoeken met bijvoorbeeld "uitcheck ontbreekt of is later dan 2 uur na de geplande aankomsttijd" & "Plaats van inchecken ten zuiden van Zaltbommel" & "Tijdstip van inchecken vóór vertrek van deze kapotte trein vanaf het laatste station voordat het defect optrad" & "Claim afgewezen".
Marv, bedankt voor je suggestie. De collega die de andere claims heeft beoordeeld, heeft een verzoek ingediend om te kijken naar de mogelijkheden. Er zijn twee aanvullende redenen waarom dit niet meteen is gedaan, en dat is omdat er klanten zijn die via andere wegen bezwaar indienen of compensatie hebben gehad, en je dus goed moet borgen dat je niet dubbel toewijst, maar ook dat het gaat om verschillende claimtijden, omdat niet iedereen van hetzelfde station is vertrokken.

Overigens moet mij wel van het hart dat ik het jammer vind dat er niet positief wordt gereageerd op de actie die eerder is benoemd, met betrekking tot het handmatig herzien van 200 claims.
Overigens moet mij wel van het hart dat ik het jammer vind dat er niet positief wordt gereageerd op de actie die eerder is benoemd, met betrekking tot het handmatig herzien van 200 claims.

Het lijkt mij persoonlijk niet meer dan logisch dat als je erop gewezen wordt dat je een fout hebt gemaakt (onterecht afkeuren van honderden claims) dat je deze herstelt en niet gaat wachten tot elke gedupeerde zich individueel meldt.
Als NS dit echter beschouwt als buitengewoon klantvriendelijk gedrag en hiervoor een schouderklopje verwacht dan geeft dat mijns inziens vooral aan wat er schort aan de basishouding van NS richting de reizigers.
Overigens moet mij wel van het hart dat ik het jammer vind dat er niet positief wordt gereageerd op de actie die eerder is benoemd, met betrekking tot het handmatig herzien van 200 claims.

Dan moet je je wel realiseren dat van jullie verwacht mag worden dat jullie álle claims goed beoordelen. Het is mooi dat jullie de impact van de fout die er bij deze verstoring door jullie automatische afwijzer wordt gemaakt wat beperken, maar minder slecht gedaan is niet hetzelfde als goed gedaan. Als iemand 10 euro uit je portemonnee jat zeg je ook niet: "Bedankt dat je geen 20 euro gestolen hebt".
Uit dit topic blijkt dat het toch ook voor inmiddels afgewezen claims mogelijk is om ze te herzien voordat erom gevraagd hoeft te worden. :?
Mijn collega is zojuist begonnen aan de lijst van 24 november. Dit betreft de lijst met claims die al afgewezen zijn. Hij gaat ze allemaal handmatig na.
Nou vooruit, dan toch een aanmoedigend schouderklopje voor je collega. 🙂
Bedankt, Pe_pe! Dat zal hij nodig hebben; hij is er wel even zoet mee 🙂.
Af en toe krijg ik de indruk dat er maar 5 mensen bij jullie werken i.p.v. ruim 30.000 😃
Dat kan ik me voorstellen 🙂. In dit geval gaat het echter om specifieke werkzaamheden, waarbij het soms handiger is om daar niet een heel team op te zetten. Het is even wat werk, maar dit is handiger dan wanneer we het hele claims-team hierop gaan zetten: zij kunnen zich nu blijven focussen op de reguliere werkzaamheden.

Reageer