OV Chip Plus en gtbv: kastje-muurklantenservice

Ik snap @VIRM volledig.

Ik kom steeds vaker reacties van klantenservicemedewerkers tegen die niet kloppen. Het lijkt er op dat medewerkers steeds vaker niet of onvoldoende geïnformeerd worden. Daar zal meer aandacht voor moeten zijn plus het oplossen van structurele problemen. 

Uiteraard nemen we je uiterst serieus, VIRM. Dat is ook precies de reden dat er een aanpassing is geweest in de werkinstructie.
Geen enkele collega heeft op dit moment nog het excuus om te zeggen ‘ik wist het niet’. Natuurlijk is het spijtig dat dit nog steeds gebeurd, maar dat betekent niet dat er geen oplossing is. Die is er namelijk wel. En die oplossing staat op dit moment gemarkeerd als beste antwoord in dit topic.

De werkwijze in de praktijk is dat OV Chip Plus-klantenservice hoe hoe dan ook verwijst naar de reguliere gtbv-klantenservice, zo te zien ongeacht of je gebruik hebt gemaakt van een afgekocht reisrecht. De reguliere gtbv-klantenservice wil dan dat je het formulier op de site gaat invullen, en er wordt geen keuze geboden voor Mijn NS. Het De vorige keer dat ik dat formulier probeerde in te vullen, waren diverse vragen niet gemarkeerd voor schermlezers. Dan moet de medewerker kennelijk toestemming van de manager vragen om het formulier voor mij in te vullen. Nogal omslachtige werkwijze in de praktijk.

De informatie over gtbv op de productpagina van OV Chip Plus, namelijk dat de OV Chip Plus-klantenservice de gtbv-claims regelt, klopt dus in de praktijk niet. Maar het is natuurlijk al vijf jaar lang een rad van fortuin hoe dit wordt afgehandeld. Ik verwacht niet dat de achterliggende afdeling de komende twee maanden nog een poot gaat uitsteken. Aurora wordt afgescheept met antwoorden over de werkinstructies, maar aangezien ik al zoveel topics heb geopend, weten de meelezers natuurlijk dat dat maar wat papier is.

Graag dit antwoord als het correcte antwoord markeren. Want er gaat toch niks veranderen, en het boeit de achterliggende afdeling echt geen hol.

 


 

Dus. Wanneer wordt het probleem opgelost en krijg ik eens antwoord? Graag het topic als onbeantwoord markeren. Leuk al die werkinstructies, maar daar houden de klantenservicemedewerkers zich toch niet aan of ze kennen die hele instructie niet. 

En Aurora wordt ontzettend aan het lijntje gehouden. Ze is nu meer dan een maand aan het wachten op een reactie. Er zijn werkinstructies die niet kloppen. Alsof domme blindjes geen vertraging oplopen ofzo. Wat een wanprestatie. 
 

Net even gebeld vanwege een vertraging van een reis van afgelopen maandag. De OV Chip Plus-mevrouw belde even met de reguliere gtbv-collega's, en die gaven aan dat ik het formulier moest invullen. De OV Chip Plus-mevrouw kon niks meer voor mij betekenen.

Nog steeds incorrecte informatie op de site.
Nog steeds medewerkers die kennelijk geen instructie hebben gekregen hoe ze dit moeten afhandelen.
Nog steeds is OV Chip Plus het ongewenste stiefkindje onder de abonnementen.

Dit gaat natuurlijk niet worden opgelost voor 31 december. Want het boeit niemand bij de achterliggende afdeling ene moer. Anders was dit al een aantal jaar geleden opgelost en was er wat moeite gedaan.

Dus...:
1. Waar moet ik mijn claim nu indienen?
2. Wanneer heeft een verantwoordelijk manager de ballen om mij op te bellen en persoonlijk excuses aan te bieden voor deze rotzooi?

En ja, ik krijg vast een boze moderator dat ik hier weer een topic over open. Maar dat interesseert mij inmiddels ook niet meer.
 

Het schrappen van OV Chip Plus staat los van de belebberde gtbv-afhandelingen. Neemt niet weg dat het een bende is. Ben benieuwd of de volgende ervaring wel naar wens is. En of de verantwoordelijke manager de ballen heeft mij persoonlijk te bellen om excuses te maken voor de rotzooi de afgelopen jaren. 

 

Aurora, ik heb hier al vier a vijf jaar topics over geopend. De achterliggende afdeling en managers lijken het acceptabel te vinden dat het niet goed is geregeld..

Ouch, topics van vier jaar geleden met precies hetzelfde probleem. Dit ligt niet aan jullie als moderatoren, maar als ik vier jaar lang iets laat liggen op mijn werk, gaat mijn afdelingshoofd mij daar echt op aanspreken. Ondertussen wordt Aurora een beetje aan het lijntje gehouden.
Zullen we het er maar op houden dat de achterliggende afdeling dit probleem niet heeft opgelost in die vier jaar, dit niet gaat oplossen omdat OV Chip Plus er uit gaat en dat het tot die tijd een tombola wordt als er in de tussentijd iets moet worden geclaimd? Markeer deze reactie maar als de juiste en stop de tijd!



 

Met alle respect, nee. Hier ga ik ook niet verder op in, laten we het on topic houden.

Momo heeft het al aangegeven: alleen moderators en superusers kunnen het archief inzien. Ik kan je geen aparte toegang geven.

Ik heb de topics uit het archief gehaald. Inhoudelijk heb ik helaas geen verdere informatie, hier komt Aurora nog op terug.