*gniffel* Vandaag weer een nieuw topic geopend over de excuses, want in dit topic zit geen enkele vooruitgang. Nu een formele waarschuwing in de pocket, want al mijn frustraties moet ik in het lopende' topic gaan spuien. Want dit topic loopt echt, met die langdurige stilte aan de kant van NS. Als de modratoren het niet meer weten en niet communiceren, gaan ze een waarschuwing geven. Triest.’

Bij dezen wil ik een klacht indienen, conform artikel 27 van de Europese richtlijn 1371/2007 vanwege het niet goed nakomen van artikel 16 van diezelfde richtlijn. De afgelopen vijf jaar ben ik bezig geweest met dit onderwerp gtbv in combinatie met OV Chip Plus, en helaas is er helemaal niks opgelost.

Ik ben uiteraard op de hoogte dat OV Chip Plus niet meer bestaat. Doel is inmiddels niet om iets te verbeteren, maar om vanuit de organisatie een simpel 'sorry’ met bijbehorend uitleg te krijgen. Moderator Daniel heeft in een PM aangegeven dat er diverse malen excuses is aangeboden in dit topic, maar eerlijk gezegd kan ik niks terugvinden waar excuses uit blijken. Terloops in een zinnetje opnemen 'het spijt mij om te lezen’ of 'sorry dat het nog niet is geregeld, ik ga er weer achter aan’, ervaar ik als klant niet als excuses.

Mocht ik nadere gegevens moeten aanleveren voor deze klacht, dan hoor ik dat uiteraard graag. Ik ben echter niet bereid deze gegevens per post aan te leveren, want het is 2023.

Graag breng ik NS in herinnering dat volgens artikel 27, tweede lid van de richtlijn er binnen een maand een gemotiveerd antwoord moet zijn ontvangen. Vandaag is het 4 januari. 






 

Dit forum staat helaas niet in het lijstje met kanalen waarlangs u conform de algemene voorwaarden van NS een klacht kunt indienen. Als u een poot wilt hebben om op te staan als NS hier ook weer niet (tijdig) op reageert, zou ik u aanraden uw klacht conform die voorwaarden in te dienen. Volgens artikel 10.1 AVR-NS kunt u uw klacht indienen via Twitter, Facebook, de chatapplicatie op de website van NS of telefoonnummer 030 – 751 51 55, of per brief naar NS Klantenservice, Postbus 2372, 3500 GJ, Utrecht.

Van een klacht via telefoon, chat of social media krijg je géén terugkoppeling, hooguit een mailtje dat je klacht in goede orde ontvangen is.

Dat beweerde men in de chat ook tegen mij toen ik toevallig recent een klacht indiende. Dat is echter dus strijdig met de AVR-NS.

En ook met EU-verordening 1371/2007.

De klacht is inmiddels ingediend. Now we wait… 

Helaas, de AVR NS lijkt wat betreft mijn klacht gewoon de prullenbak in te zijn geknikkerd. Een simpele 'sorry, het is om reden X en Y de afgelopen vijf jaar misgegaan’ is kennelijk ook te moeilijk voor de klachtenafdeling.  
 

Desgewenst beschrijft artikel 10 lid 3 van de AVR-NS wat u kunt doen als u de hele klachtenprocedure bij NS, zoals nu m.i. het geval is, heeft doorlopen en niet tevreden bent met de afhandeling.

Kort gezegd kunt u dan naar de geschillencommissie openbaar vervoer, de inspectie leefomgeving en transport (maar die mag niet altijd optreden in individuele gevallen en moet meer op de grote lijnen letten), de burgerlijke rechter, het ODR platform van de EU of "de OV ombudsman", die tegenwoordig eigenlijk het klachtenloket openbaar vervoer heet.

Toevallig ben ik vrij recent zelf bezig geweest via de geschillencommissie en kreeg ik toen (uiteraard vast geheel toevallig) opeens wel netjes reactie op mijn klacht, nog net vóór ik het klachtengeld daarvoor moest voldoen (dat de vervoerder moet vergoeden als je gelijk krijgt van de commissie) en dus net op tijd om die zaak nog zonder bijkomende kosten stil te kunnen leggen. Vervolgstappen lijkt NS dus wel gevoelig(er) voor.

Ik zou zeker het advies van Olav93 volgen en naar de geschillencommissie stappen. Ik voorspel dat NS net als bij Olav de procedure niet ingaat en dan opeens wel met een reactie komt. Wel treurig dat je bij NS zo ver moet gaan om je gelijk te halen.

De klacht ligt inmiddels bij het klachtenloket OV. 
 

Ik ben vorige week dinsdag gebeld (maar ja, ik moet dan ook gewoon werken), waarbij een voicemailbericht is achtergelaten dat diegene het later nog een keer zou proberen. Daarna is het weer stil gebleven. Maar er is een poging geweest om contact op te nemen!  

En het blijft twee weken na het vorig telefoontje gewoon stil. Kan een moderator nog even de desbetreffende afdeling een onsubtiele por geven? Via het Klachtenloket Openbaar VErvoer heb ik aangegeven wanneer ik het best bereikbaar ben, en dat is natuurlijk niet op een sindag...

Inmiddels door NS gebeld en excuses gekregen. De uitleg bleef een beetje vaag, maar het kwam er op neer dat het kennelijk niet goed was ingeregeld bij de klantenservice. Wat mij betreft is het hier ook mee afgedaan.

Tip voor mensen die een klacht met inhoudelijke reactie van NS willen: verwijs naar de klachtenregeling in de EU-verordening en de algemene voorwaarden van NS.